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1、客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)手冊思藍(lán)營銷咨詢Contents1商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪步驟及要求4拜訪后的跟進(jìn)5附錄：常見話術(shù)及使用技巧商務(wù)禮儀要求*儀容儀表行為舉止其它常見禮儀包括儀表、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進(jìn)出門*商務(wù)禮儀的具體要求見思藍(lán)咨詢《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》拜訪前的準(zhǔn)備查閱客戶資料01制定拜訪計(jì)劃02拜訪資料和工具準(zhǔn)備03客情分析與銷售支持準(zhǔn)備04主要指客戶檔案、客戶協(xié)議、客戶分析、市場分析等信息資料包括累計(jì)和即時銷售數(shù)據(jù)、臺帳、應(yīng)收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的
2、處理結(jié)果客戶檔案銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄查閱客戶資料時間和周期客戶拜訪的時間和周期要相對固定且有規(guī)律.，如每周一次、周一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計(jì)劃2個小時----拜訪路線圖拜訪行程必須進(jìn)行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計(jì)劃拜訪資料和工具準(zhǔn)備廣宣品樣品資料工具準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等文件包、筆記本、筆、客戶拜訪報(bào)表、文件夾、抹布、飲料準(zhǔn)海報(bào)、POP、禮品、贈品主推焊機(jī)產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）客情分析與銷售支持準(zhǔn)備客情分析銷售
3、支持主營業(yè)務(wù)競爭狀況銷售對比經(jīng)營理念經(jīng)營能力客戶范圍及客情瑞凌/銳龍的推廣積極性產(chǎn)品及維護(hù)能力公司渠道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略渠道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支持培訓(xùn)支持大項(xiàng)目拓展支持拜訪步驟及要求1.店前檢查2.商務(wù)洽談3.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪步驟店前檢查有無按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/制作燈箱、店牌產(chǎn)品是否齊全、陳列是否整潔和規(guī)范、有無標(biāo)準(zhǔn)陳列架有無張貼海報(bào)、POP等宣傳品、有無搭建試焊臺、維修區(qū)等進(jìn)店前觀察（渠道客戶）產(chǎn)品推廣產(chǎn)品陳列店牌、燈箱商務(wù)洽談見面介紹需求了解提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法
4、和手段提出改進(jìn)問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機(jī)會自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹一、客套話；二、銷售代表的開場白；三、引起動機(jī)（普遍的）；四、發(fā)展動機(jī)（入題了）；五、開入正題；六、解釋之類；七、討論價錢；八、表達(dá)異點(diǎn)；九、集中結(jié)論；十、說服；十一、表達(dá)結(jié)論；十二、簽約或是訂單；十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；十四、客氣道別；十五、分手。商務(wù)洽談步驟拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機(jī)會建議拜訪后跟進(jìn)訂貨、投訴、
5、售后服務(wù)等事宜的跟進(jìn)1需求解決建議及生意拓展建議的跟進(jìn)2客戶資料、報(bào)表、市場信息的歸納和整理3總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計(jì)劃4附錄常見話術(shù)及使用技巧演練介紹洽談確認(rèn)技巧話術(shù)與技巧自我介紹公司介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我叫**我是瑞凌公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)深圳**區(qū)域的焊機(jī)銷售推廣這是我的名片—請多多指教瑞凌實(shí)業(yè)是國內(nèi)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備制造商國內(nèi)第一臺逆變焊機(jī)始創(chuàng)于瑞凌實(shí)業(yè)邱總?cè)鹆鑼?shí)業(yè)的產(chǎn)品品牌包括：瑞凌/銳龍/高創(chuàng)/T&R其中瑞凌焊機(jī)有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-----拜
6、訪目的介紹1了解瑞凌/銳龍產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售后服務(wù)情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達(dá)成共識3產(chǎn)品推廣策略研討、新的意見和建議的反饋以及客戶意見處理情況通報(bào)商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)銷售支持您說得很正確聆聽并記錄客戶意見您認(rèn)為我們產(chǎn)品的主要缺點(diǎn)是—對我們的服務(wù)要求是—現(xiàn)在公司主推**產(chǎn)品我們建議—您認(rèn)為我們該怎么推**我們實(shí)施上述策略會遇到什么困難根據(jù)公司要求，建議制作專賣店，您有什么想法——根據(jù)您的分銷覆蓋情況**區(qū)域還是空白，公司要求在該區(qū)域設(shè)立經(jīng)銷商，您的意見-對于產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什么支持需
7、要的售后服務(wù)支持是？需要的培訓(xùn)支持是？客戶意見應(yīng)對措施基本知識掌握焊接工藝及設(shè)備知識焊接專用名詞解釋瑞凌焊接工藝及設(shè)備知識500問問題和解答焊接術(shù)語一般術(shù)語及專用術(shù)語常見問題解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤低服務(wù)費(fèi)用高分銷押款嚴(yán)重用戶信用風(fēng)險(xiǎn)高-----應(yīng)答話術(shù)小機(jī)器求量、大機(jī)器求差價瑞凌焊機(jī)的平均故障率僅為3.7%，在維修的同時要教會用戶如何保養(yǎng)和維護(hù)，降低故障頻率收一半，押一半增加拜訪頻率----溝通拜訪記錄的確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴確認(rèn)訂貨確認(rèn)推廣策略建議確認(rèn)下次拜訪時間約定產(chǎn)品促銷確認(rèn)銷售支持確認(rèn)客戶跟進(jìn)話術(shù)AIDA如何提高你的主動
8、預(yù)約成功率？注意Attention尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣Interest運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動/服務(wù)行動Action鎖定下一次面對面溝通的機(jī)會關(guān)鍵技巧AIDAA引起注意AttentionI誘發(fā)興趣Interes
