客服部運營方案.doc

《客服部運營方案.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、客服部日常運營方案目錄一、總論二、客服部員工工作職責二、客服部日常行為規(guī)范三、客訴處理四、客戶的管理五、信息傳遞4一、總論在需求導(dǎo)向市場，競爭日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效益的源泉，建立以客戶為導(dǎo)向的市場機制顯得更加重要，客服部不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務(wù)的重要端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。二、客服部員工職責1、客戶信息的分類、整理及收集a.客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進行分類；根據(jù)滿意程度的不同將客戶進行分類，主要分成A、B、C三種類型。b.客戶資料的收集：包括每月各部門匯總匯報

2、，400電話中客戶信息的收集，其它渠道的收集。2、客戶定期回訪及信息的反饋a.定期回訪：根據(jù)客戶類型和客戶滿意程度的不同，建立客戶定期訪問計劃，對客戶進行電話訪問或上門拜訪，了解客戶需求動向。b.信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息對客戶檔案進行更新與評估，并定期上報營銷中心備案。3、客戶的投訴記錄及處理并且反饋獲取客戶的投訴信息，及時處理，填寫客戶投訴信息表，定期匯總上報營銷中心備案。4、上門客戶的接待及談判對于上門訪問客戶的禮儀接待與談判，并將重要談判結(jié)果匯總，上報上級部門備案。5、外地客戶的訂單的收集與傳遞及時獲悉外地客戶訂單，快速將訂單信息傳遞給相

3、關(guān)部門，并將有力信息，備案，為客戶信息的評估做準備。6、異?？蛻舻念A(yù)警根據(jù)客戶的定期回訪，對客戶的異常信息進行收集及時匯報相關(guān)部門。7、市場信息的采集定期對公司各渠道產(chǎn)品的銷售信息，進行收集、整理、評估，并形成報告，上報公司營銷中心備案。8、重點客戶的上門訪問對重點客戶進行上門訪問，了解客戶需求動向，并匯報營銷中心進行備案。9、與工廠品管的溝通及質(zhì)量反饋定期與工程品管進行溝通，將與客戶溝通中的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行反饋，直至此類產(chǎn)品問題不再發(fā)生。10、網(wǎng)絡(luò)客戶的收集及管理通過公司網(wǎng)絡(luò)渠道搜集網(wǎng)絡(luò)客戶信息，進行備案、分類并上報電商部進行備案。定期與電商部進

4、行溝通跟進客戶信息，存檔。二、客訴處理1.客訴處理操作流程適用范圍：用于所有客戶投訴的處理4職責：客服人員負責此流程的執(zhí)行，當客訴問題產(chǎn)生時，客服主管為第一責任人，市場部經(jīng)理負責對此制度的監(jiān)督和執(zhí)行。客訴處理流程責任人/責任部門客訴處理流程圖運作時效相關(guān)記錄關(guān)鍵控制點收到客訴信息部門/人員異常情況收集↓第一時間客訴情況匯報表客戶信息準確、及時、事件真實情況市場部經(jīng)理/客服主管反饋、記錄事件↓接信息10分鐘內(nèi)客訴情況匯報表1.客戶信息準確、及時、事件真實情況2.向主管及項目負責人報告事件市場部經(jīng)理/客服主管分析原因、上報情況及處理方案↓第一時間客訴情

5、況匯報表、相關(guān)產(chǎn)品或單據(jù)1.調(diào)查問題出現(xiàn)的原因2.分析客訴關(guān)鍵點營銷總監(jiān)情況了解、處理方案決策↓第一時間客訴情況匯報表如有重大客訴情況上報客服主管處理投訴↓收到處理意見電話或郵件等以解決問題為出發(fā)點，迅速及時，注意表達技巧。及時進行應(yīng)急措施或方案的執(zhí)行，與客戶保持良好的溝通?？头鞴芨M處理↓持續(xù)性跟進記錄在事情的整個處理過程中信息是動態(tài)的，集中，準確，及時的?？头鞴芴幚硗戤叀惓Ｇ闆r處理完畢異常情況匯總表、客訴處理報告書面報告要定期在公司報告，對經(jīng)驗及教訓(xùn)要學(xué)習(xí)。1.客訴處理操作規(guī)范①　以公司利益為基礎(chǔ)，以客戶的滿意為導(dǎo)向；②　明確各部門職責，

6、明確分工；③　注重溝通禮儀、行為，處處體現(xiàn)品牌精神；④　不做有損公司利益的言行；⑤　溝通及時、高效、準確；⑥　處理結(jié)果應(yīng)填寫客訴處理單據(jù)；3.客訴處理方案四、客戶的管理客戶的管理是企業(yè)銷售管理循環(huán)的基礎(chǔ)，客戶的管理幫助更好的挖掘新客戶，保留老客戶，提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，進一步提升客戶與企業(yè)的關(guān)系，是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的有力保障！41.客戶管理的原則①　動態(tài)管理：定期對客戶資料進行更新，持續(xù)跟進，保持客戶關(guān)系管理的動態(tài)。②　突出重點：重點客戶的跟進與維護。③　靈活運用：定期與有關(guān)銷售及業(yè)務(wù)人員。對客戶信息進行討論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提高效率

7、。2.客戶的分類根據(jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時限、通貨量將客戶進行分類。客戶管理客戶類型合作時限通貨量滿意程度品牌忠誠度渠道客戶1*A*2*B*3*C*外埠客戶1*A*2*B*3*C*終端客戶1*A*2*B*3*C*3.定期回訪根據(jù)客戶的分類對客戶進行定期的回訪，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足需求。4.客戶的評估根據(jù)合作期限，產(chǎn)品的銷貨量，滿意程度，品牌忠誠度，回訪檔案等資料，對客戶進行數(shù)據(jù)分析與評估，實現(xiàn)科學(xué)管理。5.客戶管理報告通過對客戶定期的評估與分析，出具相應(yīng)管理報告，上報營銷中心，為公司的營銷推廣和客戶的維護提供科學(xué)依據(jù)。4