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1、客戶服務(wù)知識與技巧1課程目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：意識->態(tài)度->技巧2客戶服務(wù)基本知識如何提高客戶服務(wù)水平個人修煉3第一章客戶服務(wù)基本知識4一、何為服務(wù)?服務(wù)--為客戶創(chuàng)造價值。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價值。5一、何為服務(wù)?服務(wù)的觀念：美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視
2、為販夫走足，店小二。6一、何為服務(wù)?如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:改善價值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴(kuò)張價值為有形的服務(wù)增加無形的含量客戶價值7二、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預(yù)期需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費(fèi)預(yù)期。3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望#外在的標(biāo)志、顏色、宣傳口號、確認(rèn)形式等第一眼的感覺#提供更多的信息
3、，有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻(xiàn)資料，技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象#權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書，鞏固服務(wù)能力的形象#廣告承諾應(yīng)比實際達(dá)到的稍遜一籌8二、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調(diào)查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費(fèi)者團(tuán)體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費(fèi)者接受服務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)行評價9三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望2、峰終
4、定律諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman說：過去的體驗通常由兩件事情決定在峰時段的體驗在終時段的體驗10峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11三、客戶滿意度與忠誠度3、忠誠的兩種類型交易忠誠情感忠誠4、忠誠度與滿意度的關(guān)系12第二章如何提高客戶服務(wù)水平13一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進(jìn)工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施、執(zhí)行14二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟分解服務(wù)過程找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾
5、中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務(wù)反饋缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。16一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？是否2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？是否3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會，使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方
6、面的信息反饋回來？是否4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？是否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？是否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？是否8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？是否9、結(jié)果是否會在外部公布？是否10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？是否17四、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，以爭取最大的利益。18四、客戶服務(wù)調(diào)查表1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)誰是
7、我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？19四、客戶服務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容我們提供的信息是否及時、充分、準(zhǔn)確？?我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的速度（操作、反應(yīng)）夠不夠快？我們的工作是否精確？我們的工作人員態(tài)度是否友善并且有幫助是否愿意再次使用并推薦我們
8、的服務(wù)其他意見建議20第三章個人修煉21客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；一、遵守客戶服務(wù)八大鐵律22懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)
