銀行分行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型情況調(diào)研

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1、銀行分行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型情況調(diào)研在轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)新的發(fā)展●?＃＃年下半年以來，為進一步增強核心競爭力，加快零售業(yè)務的發(fā)展，增強業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性，＃＃分行積極實施零售業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，在試點的基礎上今年整體推進了零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生了顯著變化。截止今年6月底，儲蓄存款余額為852億元，比年初增加83.69億元，同比多增21.98億元，存量居同業(yè)第一位，增量創(chuàng)歷史新高。個人優(yōu)質(zhì)客戶貢獻度提高，達56.53%，比轉(zhuǎn)型前提高3.74個百分點；銀行卡、保險代理、邊貿(mào)結(jié)算業(yè)務領跑＃＃同業(yè)，保險代理手續(xù)費收入同比增加116.

2、46%，卡業(yè)務收入達1.59億元，電子銀行業(yè)務收入同比增長19倍；業(yè)務分流明顯，分流率達41.7％，比轉(zhuǎn)型前5.8個百分點。但在轉(zhuǎn)型中也存在一些需要進一步思考解決的問題。轉(zhuǎn)型進展根據(jù)“對公業(yè)務上收，零售業(yè)務下沉”的指導思想，制定了加強零售業(yè)務發(fā)展指導意見，探索建立適應業(yè)務轉(zhuǎn)型的組織架構(gòu)和制度體系，整合營銷渠道和營銷隊伍，構(gòu)建新型的銷售文化、有效的考核辦法、科學的風險防范體系，努力實現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務分流、服務分層”的服務模式和“大個金”聯(lián)動營銷的經(jīng)營格局。——疏通渠道抓營銷。實施“贏在大堂”策略，重新-

3、8-打造了營業(yè)網(wǎng)點、電子渠道、人員渠道三大零售業(yè)務產(chǎn)品銷售平臺。上收了營業(yè)網(wǎng)點對公業(yè)務，營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務定位主要放在組織儲蓄、發(fā)展個貸、銷售產(chǎn)品和保障對公、個人客戶結(jié)算服務?；就瓿闪巳?50個營業(yè)網(wǎng)點功能性改造，其中有57個網(wǎng)點設置了非現(xiàn)金區(qū)，159個網(wǎng)點設立了自助服務區(qū)，153個網(wǎng)點設立了獨立貴賓服務區(qū)，574個網(wǎng)點開設了貴賓窗口。截止6月底，全行ATM、CRS、自助終端達1549臺，比年初增加268臺，居＃＃金融同業(yè)首位，并設置了網(wǎng)銀演示區(qū)291個，在縣域推行離行式自助銀行服務，通過自助服務有效分流

4、了柜臺壓力，有效延伸了服務半徑。同時，重新定位了網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理職責。網(wǎng)點主任主要職責是管理營業(yè)現(xiàn)場、開展客戶管理，個人客戶經(jīng)理主要是為客戶提供產(chǎn)品咨詢、銷售零售產(chǎn)品、拓展與維護優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理即是指引客戶辦理業(yè)務，維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，處理客戶投訴，提高自助設備使用率。6月30日底，該行共配備大堂經(jīng)理570人，比轉(zhuǎn)型前增加274人，配備專職個人客戶經(jīng)理409人，比轉(zhuǎn)型前增加99人。此外，還調(diào)整設立了二級分行、縣級支行個人業(yè)務部79個，比轉(zhuǎn)型前增加47個，大大加強了零售業(yè)務營銷規(guī)劃和管理。

5、——創(chuàng)新手段抓服務。全面推廣應用了個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）和金鑰匙理財專家支持系統(tǒng)，建立了客戶使用零售產(chǎn)品信息庫，有836個網(wǎng)點完成二星級以上VIP客戶的指派工作，實行個性化、差異化服務。大力推廣“產(chǎn)品推介會”營銷模式，今年以來聯(lián)合全國十家著名基金公司舉辦了103場“投資理財進縣域”-8-活動，參加人次達1.65萬人，現(xiàn)場營銷銀行卡1.9萬張，網(wǎng)銀2.3萬戶，基金1.36億元，保險1.45億元，逐步實現(xiàn)了由單一部門、單一產(chǎn)品營銷向聯(lián)動營銷和產(chǎn)品整合營銷轉(zhuǎn)變。推行了營業(yè)網(wǎng)點“晨會”制度，制作了營業(yè)

6、網(wǎng)點工作人員行為與服務規(guī)范3D動漫，創(chuàng)新網(wǎng)點員工行為與服務規(guī)范培訓。制作了“四金”主要產(chǎn)品多媒體（DMD）系統(tǒng)，作為網(wǎng)點視頻（液晶電視）、產(chǎn)品推介會播放的主要內(nèi)容之一，統(tǒng)一零售業(yè)務產(chǎn)品宣傳，大大提升了營銷宣傳的層次、效果和形象?！獜娀己俗ゼ?。一是實行了零售業(yè)務轉(zhuǎn)型考評，對各級行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型工作實行按季考核、年度總評。年度考核得分按20%的比例折算得分后，分別計入各二級分行及領導班子年度業(yè)務綜合考評得分。二是實行了零售業(yè)務產(chǎn)品計價獎勵，依照各類零售業(yè)務產(chǎn)品對全行的貢獻度、業(yè)務辦理的復雜程度，對19種

7、重點零售業(yè)務產(chǎn)品制訂了計價標準，并對營業(yè)網(wǎng)點的營銷業(yè)績進行計價考核，全面推行“勞有所得、多勞多得、績效掛鉤、上不封頂”的考核激勵政策，直接拿出3300萬效益工資對零售重點產(chǎn)品進行專項計價獎勵，直接兌現(xiàn)到網(wǎng)點一線員工。三是實行了營業(yè)網(wǎng)點星級評定，按照人均業(yè)務量、個人優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)增量、自助設備業(yè)務分流率、安全風險控制和規(guī)范化服務等八項指標評定營業(yè)網(wǎng)點星級，以星級確定營業(yè)網(wǎng)點獎勵費用和員工獎勵工資，拉開不同星級營業(yè)網(wǎng)點費用及員工收入差距?！蛟礻犖樽ヅ嘤?。-8-建立了從處級干部到一級柜員的員工分層培訓機制，加

8、強業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型教育，1－6月份全區(qū)各級行共開展了545場的員工培訓，內(nèi)容涉及管理能力、金融服務禮儀以及基金、保險、投資理財、銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品。全行共有3897人通過了總行組織的金融理財從業(yè)資格考試。同時，組建了一支零售業(yè)務轉(zhuǎn)型宣講師資隊伍，制作了《如何進行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型》、《如何實現(xiàn)零售業(yè)務轉(zhuǎn)型從“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變》等15個PPT培訓教材，對從事零售業(yè)務的人員進行了持續(xù)性的轉(zhuǎn)型培訓，既講授零售業(yè)務轉(zhuǎn)型知識，又傳授零售業(yè)務營銷技