銀行分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型情況調(diào)研

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1、銀行分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型情況調(diào)研在轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展●?＃＃年下半年以來，為進(jìn)一步增強(qiáng)核心競爭力，加快零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性，＃＃分行積極實(shí)施零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上今年整體推進(jìn)了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生了顯著變化。截止今年6月底，儲蓄存款余額為852億元，比年初增加83.69億元，同比多增21.98億元，存量居同業(yè)第一位，增量創(chuàng)歷史新高。個人優(yōu)質(zhì)客戶貢獻(xiàn)度提高，達(dá)56.53%，比轉(zhuǎn)型前提高3.74個百分點(diǎn)；銀行卡、保險代理、邊貿(mào)結(jié)算業(yè)務(wù)領(lǐng)跑＃＃同業(yè)，保險代理手續(xù)費(fèi)收入同比增加116.

2、46%，卡業(yè)務(wù)收入達(dá)1.59億元，電子銀行業(yè)務(wù)收入同比增長19倍；業(yè)務(wù)分流明顯，分流率達(dá)41.7％，比轉(zhuǎn)型前5.8個百分點(diǎn)。但在轉(zhuǎn)型中也存在一些需要進(jìn)一步思考解決的問題。轉(zhuǎn)型進(jìn)展根據(jù)“對公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”的指導(dǎo)思想，制定了加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見，探索建立適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的組織架構(gòu)和制度體系，整合營銷渠道和營銷隊(duì)伍，構(gòu)建新型的銷售文化、有效的考核辦法、科學(xué)的風(fēng)險防范體系，努力實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”的服務(wù)模式和“大個金”聯(lián)動營銷的經(jīng)營格局?！柰ㄇ雷I銷。實(shí)施“贏在大堂”策略，重新-

3、8-打造了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、人員渠道三大零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售平臺。上收了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對公業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)定位主要放在組織儲蓄、發(fā)展個貸、銷售產(chǎn)品和保障對公、個人客戶結(jié)算服務(wù)。基本完成了全行850個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能性改造，其中有57個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了非現(xiàn)金區(qū)，159個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了自助服務(wù)區(qū)，153個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了獨(dú)立貴賓服務(wù)區(qū)，574個網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了貴賓窗口。截止6月底，全行ATM、CRS、自助終端達(dá)1549臺，比年初增加268臺，居＃＃金融同業(yè)首位，并設(shè)置了網(wǎng)銀演示區(qū)291個，在縣域推行離行式自助銀行服務(wù)，通過自助服務(wù)有效分流

4、了柜臺壓力，有效延伸了服務(wù)半徑。同時，重新定位了網(wǎng)點(diǎn)主任、個人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)主任主要職責(zé)是管理營業(yè)現(xiàn)場、開展客戶管理，個人客戶經(jīng)理主要是為客戶提供產(chǎn)品咨詢、銷售零售產(chǎn)品、拓展與維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理即是指引客戶辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序，處理客戶投訴，提高自助設(shè)備使用率。6月30日底，該行共配備大堂經(jīng)理570人，比轉(zhuǎn)型前增加274人，配備專職個人客戶經(jīng)理409人，比轉(zhuǎn)型前增加99人。此外，還調(diào)整設(shè)立了二級分行、縣級支行個人業(yè)務(wù)部79個，比轉(zhuǎn)型前增加47個，大大加強(qiáng)了零售業(yè)務(wù)營銷規(guī)劃和管理。

5、——創(chuàng)新手段抓服務(wù)。全面推廣應(yīng)用了個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）和金鑰匙理財(cái)專家支持系統(tǒng)，建立了客戶使用零售產(chǎn)品信息庫，有836個網(wǎng)點(diǎn)完成二星級以上VIP客戶的指派工作，實(shí)行個性化、差異化服務(wù)。大力推廣“產(chǎn)品推介會”營銷模式，今年以來聯(lián)合全國十家著名基金公司舉辦了103場“投資理財(cái)進(jìn)縣域”-8-活動，參加人次達(dá)1.65萬人，現(xiàn)場營銷銀行卡1.9萬張，網(wǎng)銀2.3萬戶，基金1.36億元，保險1.45億元，逐步實(shí)現(xiàn)了由單一部門、單一產(chǎn)品營銷向聯(lián)動營銷和產(chǎn)品整合營銷轉(zhuǎn)變。推行了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“晨會”制度，制作了營業(yè)

6、網(wǎng)點(diǎn)工作人員行為與服務(wù)規(guī)范3D動漫，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)員工行為與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。制作了“四金”主要產(chǎn)品多媒體（DMD）系統(tǒng)，作為網(wǎng)點(diǎn)視頻（液晶電視）、產(chǎn)品推介會播放的主要內(nèi)容之一，統(tǒng)一零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳，大大提升了營銷宣傳的層次、效果和形象?！獜?qiáng)化考核抓激勵。一是實(shí)行了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型考評，對各級行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作實(shí)行按季考核、年度總評。年度考核得分按20%的比例折算得分后，分別計(jì)入各二級分行及領(lǐng)導(dǎo)班子年度業(yè)務(wù)綜合考評得分。二是實(shí)行了零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品計(jì)價獎勵，依照各類零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品對全行的貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度，對19種

7、重點(diǎn)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品制訂了計(jì)價標(biāo)準(zhǔn)，并對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績進(jìn)行計(jì)價考核，全面推行“勞有所得、多勞多得、績效掛鉤、上不封頂”的考核激勵政策，直接拿出3300萬效益工資對零售重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)計(jì)價獎勵，直接兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)一線員工。三是實(shí)行了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級評定，按照人均業(yè)務(wù)量、個人優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)增量、自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流率、安全風(fēng)險控制和規(guī)范化服務(wù)等八項(xiàng)指標(biāo)評定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級，以星級確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎勵費(fèi)用和員工獎勵工資，拉開不同星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用及員工收入差距?！蛟礻?duì)伍抓培訓(xùn)。-8-建立了從處級干部到一級柜員的員工分層培訓(xùn)機(jī)制，加

8、強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型教育，1－6月份全區(qū)各級行共開展了545場的員工培訓(xùn)，內(nèi)容涉及管理能力、金融服務(wù)禮儀以及基金、保險、投資理財(cái)、銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品。全行共有3897人通過了總行組織的金融理財(cái)從業(yè)資格考試。同時，組建了一支零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型宣講師資隊(duì)伍，制作了《如何進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》、《如何實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型從“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變》等15個PPT培訓(xùn)教材，對從事零售業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行了持續(xù)性的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，既講授零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型知識，又傳授零售業(yè)務(wù)營銷技