經(jīng)營管理手冊.docx

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中國移動山西分公司自由空間連鎖網(wǎng)吧直營/加盟店經(jīng)營管理手冊“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營本部. 目錄一、前言二、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧簡介三、日常經(jīng)營管理2經(jīng)營理念2營業(yè)時間2晨會2開門迎賓2辦理上機卡2收銀2引導(dǎo)服務(wù)2上網(wǎng)咨詢2VIP服務(wù)2下載、打印、復(fù)印2送客服務(wù)2閉店程序2系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理2顧客抱怨處理四、商品代理銷售2進貨程序2存貨管制2存貨盤點2驗貨程序2退庫程序2辦公用品及耗材五、軟硬件設(shè)施管理2報表管理2物料管理2費用管理六、安全管理2安全管理計劃2安全管理原則2安全管理責(zé)任. 七、人力資源管理2人事組織結(jié)構(gòu)2人事分工及職責(zé)2店長2網(wǎng)管2收銀員2店員2招募及錄用程序2個人資料存檔2薪金與福利2績效考評2作息時間2用餐時間2請假2辭職2勞動合同締結(jié)與解除八、員工守則九、連鎖網(wǎng)吧營業(yè)管理規(guī)章制度十、網(wǎng)吧營業(yè)人員培訓(xùn)項目2新進人員培訓(xùn)2店長及領(lǐng)班培訓(xùn)2營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2工作技能及服務(wù)技巧. 一、前言人類已經(jīng)進入新的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，是信息化的世紀(jì)。人們的生產(chǎn)方式、生活方式、意識形態(tài)、思維方式都會因為網(wǎng)絡(luò)的沖擊，因為信息化的推進發(fā)生巨大變化?！白杂煽臻g”品牌連鎖網(wǎng)吧，依托中國移動山西公司強大的綜合實力和覆蓋全省的寬帶網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢，致力于成為基于創(chuàng)造高品質(zhì)的、與“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營相關(guān)的信息服務(wù)，推動山西網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，提升山西公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費和創(chuàng)新，讓客戶享受便捷、舒適的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)?？蛻魸M意是“自由空間”工作人員價值的最大體現(xiàn)，只有每一位員工在充分熟悉和掌握服務(wù)顧客的基本規(guī)程和原則之后，“自由空間”的專業(yè)服務(wù)理念才能被廣泛傳播和放大。希望每一位在“自由空間”連鎖網(wǎng)吧工作的員工都能深深體認“以最深的理解、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客”，體驗用真誠和智慧為客戶服務(wù)并享受其中的樂趣！二、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧簡介“自由空間”連鎖網(wǎng)吧“是由山西移動通信公司向山西省文化廳申請擁有的“網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可”的品牌。是指若干互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所（網(wǎng)吧）在中國移動山西省公司經(jīng)營部門的統(tǒng)一管理下，嚴(yán)格按照連鎖經(jīng)營的組織規(guī)范，實施統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一營業(yè)場所風(fēng)格，并且統(tǒng)一上網(wǎng)首頁和計算機遠程管理的業(yè)務(wù)，為社會公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、實行網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營管理，由廣大網(wǎng)吧自愿加盟組成的連鎖網(wǎng)吧艦隊。加盟網(wǎng)吧統(tǒng)一采用“自由空間”連鎖網(wǎng)吧品牌名稱對外從事經(jīng)營活動，共同開發(fā)新的贏利模式，創(chuàng)造規(guī)?；?、連鎖化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展道路。. 三、日常經(jīng)營管理2經(jīng)營理念：放飛心靈卓越溝通超值服務(wù)連接未來2營業(yè)時間8：00——24：002晨會（1）店長要向全體工作人員布置當(dāng)天的工作計劃及工作重點；（2）店長率領(lǐng)全體工作人員大聲背誦公司理念和服務(wù)口號。2開門迎賓迎賓前準(zhǔn)備：（1）網(wǎng)吧開門前，營業(yè)人員要事先準(zhǔn)備好當(dāng)天營業(yè)所需的物品；（2）檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常，智能卡完備；（3）做好網(wǎng)吧所轄全部營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生；（4）備好開票用具和零錢；（5）檢查商品，備齊備足商品；（6）檢查自己儀容儀表。開門迎賓：（1）營業(yè)人員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表，隨時準(zhǔn)備接待顧客；（2）營業(yè)人員要做到人在崗、心在崗、不辦私事、不脫崗；（3）早晨迎接第一批顧客，店長要親自組織服務(wù)工作人員共同在門口等候并主動招呼：歡迎光臨自由空間####店。2辦理上機卡對于第一次來網(wǎng)吧消費的顧客要辦理上機卡。辦理程序如下：（1）顧客填寫統(tǒng)一的《自由空間連鎖網(wǎng)吧會員卡申請登記表》；（2）收銀員收取顧客現(xiàn)金并開具發(fā)票；（3）網(wǎng)管根據(jù)顧客交款款額設(shè)定上機卡卡值并進行編號登記；（4）總臺服務(wù)員統(tǒng)一保管《自由空間連鎖網(wǎng)吧會員卡申請登記表》并輸入微機管理。. 2收銀收銀員在接受顧客現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨識鈔票的紙質(zhì)、印刷真?zhèn)?，確認收款現(xiàn)金金額，并口述“收您##元，找您##元，請您點收，謝謝！”上機營收：（1）對于臨時顧客上機，收銀員收費后予以辦理臨時上網(wǎng)卡，顧客消費結(jié)束離去時，可選擇保留網(wǎng)卡或退卡找余額；（2）對于會員卡顧客上機，收銀員要登記卡號、分配機位，監(jiān)控上機時間，并做好充值和找零工作；（3）對于每一筆現(xiàn)金交易，收銀員都應(yīng)記營業(yè)帳，每一個電腦上機智能卡的儲值都應(yīng)與現(xiàn)金收入相符。商品銷售：（1）網(wǎng)吧營業(yè)采取貨款分開、集中收款，售貨員負責(zé)開票售貨，收銀員負責(zé)收款、記賬、開具發(fā)票；（2）算賬收款，是營業(yè)交易過程中的重要環(huán)節(jié)，收銀員在開票時要認真核對商品的價格是否正確；（3）收銀員在營業(yè)過程中收款和找零如果思想不集中，動作不禮貌容易引起差錯和顧客的不滿，收銀員在收款和找零時要準(zhǔn)、快、忙而不亂；（4）收銀員在交班時，應(yīng)該對所經(jīng)營的商品整理、清查、盤點、將銷收款和發(fā)票底聯(lián)清查核對，做到貨款、票據(jù)相符，并填寫交接單。2引導(dǎo)服務(wù)（1）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管引導(dǎo)辦理了統(tǒng)一上機卡的顧客進入營業(yè)區(qū)就坐；（2）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管根據(jù)顧客多寡安排位置，對同來的顧客盡量安排在相鄰的座位；（3）對于選擇商務(wù)區(qū)和VIP區(qū)服務(wù)的顧客，服務(wù)區(qū)網(wǎng)管需親自引導(dǎo)顧客進入指定區(qū)域和位置。2上網(wǎng)咨詢營業(yè)區(qū)網(wǎng)管應(yīng)具備必要的微機操作和上網(wǎng)常識，根據(jù)顧客需要提供咨詢：（1）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握電腦的開關(guān)機程序；（2）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧；. （1）網(wǎng)管應(yīng)熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點卡的充值；（2）網(wǎng)管應(yīng)熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障（簡單的）；（3）網(wǎng)管在無法排除設(shè)備故障或回答顧客問題時，應(yīng)及時請網(wǎng)吧技術(shù)工程師出面排除故障或回答顧客疑難。2VIP服務(wù)網(wǎng)吧VIP服務(wù)區(qū)是專為消費VIP服務(wù)的顧客提供的，VIP服務(wù)包括：（1）免費為顧客提供一杯速溶咖啡；（2）免費為顧客提供上網(wǎng)咨詢和其他便利服務(wù)；（3）向顧客推薦網(wǎng)吧提供的其他食品和消費服務(wù)；（4）非顧客需要不打擾顧客；（5）保持VIP服務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔。2商務(wù)區(qū)服務(wù)有條件的A、B級店應(yīng)提供商務(wù)區(qū)服務(wù)，包括上網(wǎng)下載、打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)，以便利商務(wù)人員和其他需要的顧客。使用不同商務(wù)區(qū)功能的顧客在辦理完交款手續(xù)后由商務(wù)區(qū)網(wǎng)管導(dǎo)引至商務(wù)區(qū)并提供相應(yīng)服務(wù)。2送客服務(wù)對于消費后離去的顧客，服務(wù)人員應(yīng)主動打招呼：再見！歡迎再來！在營業(yè)時間即將結(jié)束時，營業(yè)區(qū)網(wǎng)管和其他服務(wù)人員應(yīng)提醒消費者：網(wǎng)吧今天營業(yè)時間已到，歡迎大家明天繼續(xù)光臨！2閉店程序（1）清點商品：清點當(dāng)日商品數(shù)量，計算銷售額，并與銷售單據(jù)核對有無差錯；（2）填寫交款單：收銀員把當(dāng)天的所收的營業(yè)款及收款單核對無誤后，連通填寫好的交款單及時上交財務(wù)，結(jié)清當(dāng)日的營業(yè)款；（3）登記帳簿做報表：商品售貨員把當(dāng)天的貨款上交后，還要把當(dāng)天的商品銷售進、銷、存登入帳簿，結(jié)出當(dāng)日的庫存，并填寫營業(yè)日報表。（4）. 收銀員對所管理的發(fā)票、收款單據(jù)、個人名章、營業(yè)用章、賬本等物品要妥善保管，貴重物品要入箱進柜上鎖，確保安全；（1）店長在閉店時要檢查熄燈、關(guān)掉電源、鎖好門窗，保證安全，防患于未然；（2）網(wǎng)吧要建立安全防范管理制度，防火、防盜要責(zé)任到人。2系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理（1）網(wǎng)吧局域網(wǎng)發(fā)生故障，首先由工程師判明故障原因再作相應(yīng)處理；（2）不論是系統(tǒng)硬件故障或軟件故障，工程師要把故障原因和處理時間及時告知店長，店長根據(jù)故障排除時間長短向顧客做具體解釋；（3）如果是網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)及時同接入服務(wù)商聯(lián)系，確定故障原因和等待時間長短；（4）對于工程師不能確定和排除的系統(tǒng)故障，應(yīng)及時同系統(tǒng)提供商聯(lián)系，請廠商提供上門服務(wù)。（5）不論故障大小、時間長短，由此造成的不便均應(yīng)向顧客提出道歉并做出相應(yīng)的安排。2交接班程序連鎖網(wǎng)吧實行兩班倒工作制，各班領(lǐng)班、收銀員、網(wǎng)管需根據(jù)交接班程序辦理好交接班工作。（1）交班前工作：于當(dāng)班前交接，領(lǐng)班要填寫好交接聯(lián)絡(luò)簿，填寫工作記錄、待辦事宜、注意事項等，以便交接的連貫性，避免作業(yè)疏失；（2）接班前工作：接班前事先閱讀交接班聯(lián)絡(luò)簿，簽名確認；（3）交接班工作：a、收銀員互相清點現(xiàn)金、零找金，清點交班者實收營業(yè)額，確實填寫現(xiàn)金日報表，現(xiàn)金如保險柜；b、網(wǎng)吧硬件、軟件運行正常，無缺失損壞；c、交、接班人員相互溝通，以便確切了解、掌握營業(yè)情況；d、接班人檢查營業(yè)區(qū)環(huán)境清潔，交班人檢視接班人儀容。. 2顧客抱怨處理營業(yè)人員與顧客在經(jīng)營過程中發(fā)生沖突，不僅影響正常的營業(yè)秩序，破壞店內(nèi)的氣氛，還會影響網(wǎng)吧的聲譽、形象，因此，應(yīng)有效的處理顧客抱怨，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防與調(diào)解方法，盡量避免顧客抱怨導(dǎo)致的沖突發(fā)生。（1）客戶抱怨的預(yù)防：營業(yè)人員與顧客的交往是純事務(wù)性的接觸，顧客進網(wǎng)吧消費，營業(yè)人員滿足顧客的需求。作為交易雙方不存在對抗性的矛盾，營業(yè)人員對與顧客的抱怨應(yīng)克制自己的情緒，主動讓步，盡量把顧客的過錯包涵下來，并從容不迫滿足顧客的要求；（2）客戶抱怨的處理：顧客抱怨時，營業(yè)人員要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。對個別態(tài)度蠻橫無理、言行粗暴、帶有挑釁舉動的顧客，要理智對待，做到得理也讓人，理直氣和、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，避免沖突的發(fā)生；（3）客戶抱怨的調(diào)解：在營業(yè)員不能緩解客戶抱怨的情況下，應(yīng)由店長出面調(diào)解，店長應(yīng)把顧客清入辦公室，心平氣和地詢問事由，緩和顧客的態(tài)度，肯定客戶主張的立場，隨著矛盾的銷解，問題自然迎刃而解，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正常、祥和。. 四、商品代理銷售2進貨程序1.商品采購：包括商品篩選、議價、訂單、配送、支付方式，至于不良品的退還折扣、瑕疵品、壞品的退還亦由采購人員處理；2.責(zé)任追蹤：包括議價、配送、殘次商品、瑕疵品、壞品等責(zé)任歸屬的處理；3.價格策略的擬定：包括價格加成數(shù)、價格彈性、促銷價格等。2存貨管制就財務(wù)觀點來看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率。提高存貨流轉(zhuǎn)率可采取以下方法：1.利用季節(jié)性促銷活動減少庫存；2.按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進貨或及時進貨；3.加強營業(yè)人員訓(xùn)練，針對銷售技巧、商品知識、服務(wù)技巧加以訓(xùn)練；4.滯銷品、不良品、即將過期商品等商品的控制及降價促銷。2存貨盤點決定盤點日期、盤點督導(dǎo)、結(jié)果稽核。2驗貨程序1.驗收注意事項：進貨價格，商品完整性，不在營業(yè)高峰時間送貨，親自查驗貨品與票據(jù)；2.驗收項目：送貨單商品名稱、數(shù)量、價格、日期、地點、贈品與折扣。2退庫程序1.殘次品退貨：污、破、損的商品，超過期限的商品，數(shù)量超過或不足的商品，沒有訂貨卻送達的商品；2.退貨的手續(xù)：制作退貨票，請廠商經(jīng)辦人簽字，填寫退貨必要事項，請送貨員當(dāng)場確認簽名后退貨。2辦公用品及耗材1.辦公用品和電腦耗材采購后要登記入賬，由專人保管；2.辦公用品和電腦耗材的領(lǐng)用發(fā)放要制表登記，領(lǐng)用人和店長簽字后由保管人員發(fā)放。. 五、軟硬件設(shè)施管理2報表管理1、營業(yè)報表營業(yè)報表包括《營業(yè)日報表》、《營業(yè)周報分析表》、《營業(yè)月報分析表》，由店長根據(jù)實際營業(yè)情況據(jù)實填寫，營業(yè)報表包括網(wǎng)吧營業(yè)各項收入記錄。2、交接班記錄表《交接班記錄表》由領(lǐng)班填寫，包括營業(yè)情況、出勤情況、系統(tǒng)運行情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備完好情況、突發(fā)事件紀(jì)錄等；交、接班領(lǐng)班在審驗無誤后簽字確認，店長定期檢查交接班記錄情況。2物料管理1、物料控管a、盤點：每日盤點，確定營業(yè)當(dāng)日盈、損情況。b、進貨：網(wǎng)吧所有進貨，都需要記錄賬目。c、庫存：所有庫存、包括損耗、變質(zhì)物料，應(yīng)填寫于報表上。2、物料盤點a、盤損：賬面存貨＞實地盤存b、盤盈：賬面存貨＜實地盤存c、盤損原因：帳務(wù)處理錯誤、職員錯誤、顧客偷竊、內(nèi)部損耗等原因。d、盤盈原因：遺失發(fā)票或報表、營業(yè)額填報錯誤、計算錯誤、進貨未記帳等原因。3、存貨管理控制網(wǎng)吧的存貨量，太低會喪失銷售機會；太高會造成積壓，造成損耗。4、訂貨管理（訂貨控管原則）a、制定商品需求計劃b、經(jīng)公司核準(zhǔn)進貨廠商c、設(shè)定最大存貨量d、訂貨卡管理e、庫存回轉(zhuǎn)率f、安全庫存量. 2費用管理1、員工薪資：根據(jù)員工考勤表和薪資標(biāo)準(zhǔn)加上合理獎金，激勵員工努力；2、工作效率是控制人員費用的重點；3、盤盈損是控管網(wǎng)把費用的關(guān)鍵點；4、折舊：包括裝潢、機器設(shè)備、辦公家具等由公司控管；5、修繕費：正確的操作與及時地維護，可使設(shè)備修繕費用降至最低；6、辦公用品：合理節(jié)省使用，建立帳目、領(lǐng)用審批登記；7、租金、電費、稅金統(tǒng)一由公司控管；8、交通、招待費：必要發(fā)生的外出洽公交通、招待費用；9、雜費：未能歸入以上費用項目，統(tǒng)歸于雜費項目。2設(shè)備管理良好的設(shè)備維護，可降低損耗，對于網(wǎng)吧空調(diào)、冰箱、微波爐、飲水機、計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及照明系統(tǒng)的維護應(yīng)遵循下列規(guī)定：1、熟悉各種設(shè)備、機器的使用方法（尤其計算機）；2、編列各項機器設(shè)備維護手冊（保養(yǎng)卡）3、定期維護保養(yǎng)機器設(shè)備；4、遇有機器故障，自力不能排除下立即通知維修5、學(xué)習(xí)機器設(shè)備建議故障排除能力；6、知悉設(shè)備正確開關(guān)及操控功能；7、編寫機器設(shè)備廠商維修電話機聯(lián)絡(luò)人通訊錄；8、隨時糾正錯誤的使用操作方法；9、準(zhǔn)備充分的替換零配件。. 六、安全管理2網(wǎng)吧安全管理2消防安全管理1.結(jié)合本網(wǎng)吧情況，建立和完善各項安全防火責(zé)任制度。2.進行經(jīng)常性的防火安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的火險隱患和一切違章現(xiàn)象消除整改和制止，對暫時難以消除的火險隱患必須采取應(yīng)急措施，確保消防安全。3.建立本網(wǎng)吧防火檔案，確定本網(wǎng)吧的防火重點部位，制定單位滅火、疏散、逃生方案。4.定期進行防火知識的和滅火技術(shù)的培訓(xùn)，要求人人做到"四知”：知報警電話：知重點部位：知消防器材位置：知消防器材使用方法。5.加強對當(dāng)班人員的管理，要求當(dāng)班人員身體健康，掌握一定的滅火技能，在日常工作中能及時有效的撲救初級火災(zāi)。6.網(wǎng)吧的電線配置應(yīng)合理，須購置合格電線，根據(jù)網(wǎng)吧的用電量合理選用導(dǎo)線容量，并穿管保護。7.網(wǎng)吧營業(yè)廳配備消防器材、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志等消防設(shè)施。8.網(wǎng)吧店長（領(lǐng)班）應(yīng)經(jīng)過消防安全培訓(xùn)，會使用消防器材，會報火警，會撲滅初起火災(zāi)，會組織疏散人群。9.加強網(wǎng)吧消防安全管理，禁止亂扔煙頭、私接電線，疏散門應(yīng)保持暢通。???10.網(wǎng)吧經(jīng)營場所配備消防器材、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志等消防設(shè)施。11.一切消防設(shè)施不得隨意亂動，挪用。12.要愛護消防器材及滅火工具，對無故損壞者要追究責(zé)任，嚴(yán)加處理。. 七、人力資源管理（單店）2（旗艦店）人員組織、編制店長1名技術(shù)網(wǎng)管1名收銀員1名保潔員1名早班領(lǐng)班1名服務(wù)員若干晚班領(lǐng)班1名收銀員1名服務(wù)員若干保潔員1名2人事分工及工作職責(zé)店長：1、負責(zé)網(wǎng)吧日常營運管理，執(zhí)行管理職責(zé)，完成營業(yè)目標(biāo)；2、負責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績效考核，監(jiān)督員工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；3、負責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員；4、監(jiān)督網(wǎng)把輔助商品銷售管理，控管網(wǎng)把各項費用開支；5、督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營業(yè)目標(biāo)；6、妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作；7、督導(dǎo)網(wǎng)吧會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)；8、負責(zé)傳達公司政策、理念，定期召開網(wǎng)吧人員會議，做公司與員工的橋梁；9、負責(zé)網(wǎng)吧各項報表整理、審核、匯整、呈報；. 1、負責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行；領(lǐng)班：1、協(xié)助店長做好網(wǎng)吧日常運營工作，服從店長領(lǐng)導(dǎo)；2、負責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休；3、督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場工作指揮；4、負責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)；5、對本班工作人員狀況隨時向店長反映；6、主動協(xié)調(diào)工作人員臨時狀況處理；7、負責(zé)填寫交接班記錄，做好交接班工作8、負責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運行。收銀員：1.負責(zé)當(dāng)班之營收管理、填表、列單及入賬工作；2.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌；3.營收款項按規(guī)定保留營業(yè)備用金外，其余入賬進保險柜；4.營業(yè)前領(lǐng)取備用金并清點確認并負責(zé)營業(yè)備用金、營業(yè)收入現(xiàn)金保管；5.保管、開局營業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚；6.上網(wǎng)費用的收?。焊鶕?jù)客戶申請發(fā)放上機卡，準(zhǔn)確操作計算機收費管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程；7.負責(zé)營業(yè)報表的填寫，認真做好交接班紀(jì)錄；8.負責(zé)與會計核對帳目，經(jīng)核算存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。網(wǎng)管：1、負責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)所有電腦的正常運行；2、負責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它電子設(shè)備的正常運行；3、負責(zé)解決網(wǎng)吧與電腦、游戲、軟件、硬件相關(guān)的故障排除；. 1、負責(zé)網(wǎng)吧營業(yè)管理系統(tǒng)的日常維護和管理；2、協(xié)助店長對網(wǎng)吧所有機器設(shè)備的管理（包括電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它相關(guān)設(shè)備）；3、協(xié)助店長根據(jù)網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)寬帶優(yōu)勢、電腦配置優(yōu)勢、游戲軟件優(yōu)勢來提高網(wǎng)吧人氣和營業(yè)額；4、熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧，熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點卡的充值；5、熟悉電腦硬件和軟件配置，熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障。服務(wù)員：1、主動為客戶服務(wù)，保證做到熱情耐心、微笑服務(wù)；2、熟悉網(wǎng)吧營業(yè)各區(qū)之配置情況，導(dǎo)引顧客進入指定位置上機；3、熟練電腦正確操作及設(shè)置，熟悉各類游戲的基本操作，為顧客提供咨詢；4、提供最佳待客禮儀，隨時保持微笑，樹立網(wǎng)吧良好形象；5、妥善處理顧客投訴問題，如不能處置及時匯報領(lǐng)班及店長；6、熟練各種營業(yè)禮貌用語，為負責(zé)區(qū)域顧客提供最佳服務(wù)；7、負責(zé)服務(wù)區(qū)域顧客離去后電腦關(guān)機及桌面清潔；8、對計算機進行常規(guī)的保養(yǎng)維護，確保設(shè)備完好正常。保潔員：1、負責(zé)網(wǎng)吧清潔工作：門、窗、地板、衛(wèi)生間、營業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔工作；2、隨時清理、保持地板、衛(wèi)生間、營業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔。2招募及錄用程序1、招募方式：根據(jù)人力需求計劃選擇媒體廣告、店頭POP、員工推薦、人才中介等方式招募新進員工；2、面試甄選：基層加盟店人員的錄用一般由店長或經(jīng)理甄選，要綜合考慮聘用人員的學(xué)歷、形象、工作經(jīng)驗、離家遠近、談吐及應(yīng)變能力等決定是否錄用，對于決定錄用的人員要保留檔案；3、錄用通知：錄用通知采取事后電話通知配合書面通知為宜。. 2個人資料存檔：1、公司提倡正直誠實，并保留審查錄用員工提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即中止或解除勞動合同；2、進入營業(yè)店工作的新員工填寫的《員工登記表》、身份證（其它證件）的復(fù)印件及個人資料將有人事部門歸檔，建立人事檔案；3、各營業(yè)店在年初提供本店在職人員基本情況，人員變動調(diào)整向上級主管部門備案；4、各營業(yè)店每月向營業(yè)本部提供人員變動及職務(wù)分配統(tǒng)計，查閱人事檔案須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可進行；1、涉及本單位規(guī)定的須記入檔案的文件和內(nèi)容，經(jīng)人事主管領(lǐng)導(dǎo)審核后由專人負責(zé)記入。2薪金與福利1、薪水網(wǎng)吧營業(yè)點薪金采用固定薪水+獎金方式，通過獎金的激勵來協(xié)助管理，提升服務(wù)品質(zhì)。2、福利各營業(yè)店可視其營運狀況，財務(wù)負擔(dān)能力及員工需求，決定福利項目，一般包括保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等）、休假（國家法定休假之外）、補助（婚喪嫁娶、生日禮物、節(jié)慶福利）、獎勵（分紅、員工入股、健康檢查）等。2績效考評1、目標(biāo)設(shè)定：年度績效考評、升職、加薪時，根據(jù)職位設(shè)置目的、主要工作項目、完成時間設(shè)定具體可衡量的考核目標(biāo)，并以書面形式確定。2、考評實施：一般分為年中考核及年終考核兩次，分為績效考評和能力考評兩部分，經(jīng)過績效評估、績效面談、績效分等程序?qū)γ總€員工進行績效評分。績效考評結(jié)果用于升職、加薪、年終獎金分配、調(diào)職等。2作息時間早班：8：00——17：00；晚班：17：00——24：002用餐時間. 12：00——12：30；18：00——18：302請假1、請假程序：員工請假應(yīng)首先填寫相應(yīng)的“請假申請單”，將請假原因、日期等一一注明，然后履行其他必要手續(xù)，經(jīng)相應(yīng)負責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，將所擔(dān)任工作覓妥代理人，方可離崗，或請示店長具體安排，否則以曠工論。2、因突發(fā)事件或疾病來不及現(xiàn)行請假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報告主管領(lǐng)導(dǎo)或有同事或他人代行請假，并與事后補齊請假手續(xù)。直接上級在接到員工的“請假申請單”后，應(yīng)及時予以答復(fù)。3、假期屆滿仍不能到崗工作的，應(yīng)進行補假。假期屆滿不歸又未能履行補假手續(xù)的，視為曠工。年度累計事假15天以上，病假30天以上，公司可根據(jù)情節(jié)將其留職察看或予以除名。4、事假：正式員工每年有7天帶薪假期，帶薪假期只能當(dāng)年使用，不能隔年使用。員工因本人或家屬有緊急私事待理，可申請適當(dāng)期限的無薪假期，一般員工請假2天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)，2天以上5天以內(nèi)由本單位分管副總批準(zhǔn)。5、病假：不超過1天的病假可不交醫(yī)院證明，但須填寫病假申請；超過1天的病假需有市區(qū)醫(yī)院以上醫(yī)生證明并填寫病假申請；超過2天的連續(xù)病假除須市區(qū)醫(yī)院以上醫(yī)生證明并填寫病假申請外，須經(jīng)人事管理部門審核，公司副總經(jīng)理審批后生效。2辭職（離職）1、員工提出辭職解除勞動合同，應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知公司。如未能提前通知公司，給公司造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)勞動法規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。2、雙方終止或解除勞動合同，員工在離職前必須完備離職手續(xù)；未完備離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。離職手續(xù)包括：處理工作交接事宜；按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)；交還所有公司資料、文件、辦公用品、《員工手冊》及其他公物；報銷公司賬目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)完備后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實際工作天數(shù)薪金。3、店長或其他重要崗位管理人員離職，公司將安排離職審計；離職前，公司可根據(jù)員工意愿安排人力資源部或員工上司進行離職面談，聽取員工意見。. 2勞動合同締結(jié)與解除1、合同的簽訂、變更、續(xù)訂新入職的員工，公司將在員工試用期滿后與其簽訂勞動合同；公司與員工雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或解除勞動合同；公司與員工雙方同意在勞動合同期滿后續(xù)簽勞動合同的，應(yīng)在原合同期屆滿前30日內(nèi)重新訂立勞動合同。2、合同的解除員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同，且不支付經(jīng)濟補償：在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的；被依法追究刑事責(zé)任的；員工不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；公司經(jīng)營困難發(fā)生經(jīng)濟性裁員的。. 八、員工守則1.員工必須遵守中華人民共和國各項法律法規(guī)；2.員工必須遵守《勞動合同》中的各項規(guī)定；3.員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章、公告及通告；4.員工在工作過程中必須自覺維護公司榮譽與利益；5.員工應(yīng)自覺遵守社會公德，注重個人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；6.員工在工作中應(yīng)自覺維護公司誠實守信，謙虛謹(jǐn)慎，互相尊重，互相幫助良好的工作氛圍；7.每個員工都應(yīng)在工作中積極進取、嚴(yán)于自律、努力學(xué)習(xí)、勤奮上進，不斷提高個人工作能力、技巧和業(yè)務(wù)水平；8.公司提倡互相信任的工作氛圍，員工之間應(yīng)該相互尊敬、相互信任；9.員工日常著裝應(yīng)保持服裝、發(fā)式整潔，大方得體。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)；女士不得留怪異發(fā)型，不化濃妝；10.員工需注意個人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲；11.按時上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認真履行工作職責(zé)；12.不因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其他不法利益；13.員工在工作時間內(nèi)、應(yīng)正確佩戴公牌；14.夜間和假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認真做好交接班工作，嚴(yán)禁帶領(lǐng)外人道公司留宿；15.上班時間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說，不得在營業(yè)場所酗酒、吸煙，不得隨意吐痰、亂丟紙屑果皮；16.公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事之間以職務(wù)或姓名相稱；17.不得在營業(yè)場所使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說；18.工作人員非工作需要不得在上班時間用電腦上網(wǎng)、打游戲、看電影；19.有顧客光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待，在接待顧客時應(yīng)舉止文明、談吐祥和、禮貌待人；20.. 給客戶解釋要耐心細致，介紹服務(wù)項目要客觀準(zhǔn)確，任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁評論和辱罵客戶。.