汽車4S店運營管理手冊.docx

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4S店運營管理手冊一、市場客服部：負責(zé)市場調(diào)研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關(guān)系、會員管理、滿意度。1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場專員、客服專員2、主要職責(zé)：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程4、管理流程：促銷品管理、市場調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關(guān)系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護課堂、轉(zhuǎn)介紹4.1促銷品管理：a市場專員根據(jù)主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價選擇供應(yīng)商簽訂采購合同d經(jīng)理驗收登記入庫e經(jīng)理批準登記出庫領(lǐng)用4.2市場調(diào)研：a市場專員每月一篇調(diào)研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應(yīng)對建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務(wù)共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結(jié)束第二天收集活動效果數(shù)據(jù)b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門開會總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及整改措施4.5店頭活動及車展：a市場專員負責(zé)，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門負責(zé)人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關(guān)人員講解活動方案安排分工e活動前一天現(xiàn)場搭建布置做好準備工作f活動當天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動結(jié)束現(xiàn)場整理物料用品歸位. 4.6媒體投放：a當?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）4.7客戶關(guān)系維系：a按規(guī)定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎罰意見報總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門按規(guī)定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報4.8客戶檔案管理：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發(fā)放會員卡制定會員優(yōu)惠方案b售后隨進廠客戶發(fā)放會員卡后報備c銷售在交車時發(fā)放會員卡d用系統(tǒng)管理會員積分e制定各項消費積分規(guī)則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規(guī)則4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關(guān)部門會議通報回訪結(jié)果并提出獎罰意見4.11續(xù)保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險到期客戶數(shù)量制定當月續(xù)保計劃及促銷政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當天續(xù)保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務(wù)政策宣傳d每日上報續(xù)保業(yè)務(wù)報表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動4.12愛車養(yǎng)護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責(zé)通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合售后配合實操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓(xùn)汽車養(yǎng)護知識現(xiàn)場深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動二、銷售部：A接待流程：1電話接聽流程2顧客引導(dǎo)流程展廳3展廳接待流程4A卡跟蹤流程. B銷售管理子流程：1、順位流程2、AC卡管理流程3、培訓(xùn)流程4、晨夕會流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展車管理流程8、價格權(quán)限管理流程9、商品說明流程10、政府采購流程11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程12、集團企業(yè)大客戶采購流程13、庫存控制流程14、試乘試駕流程15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程16、報價簽約流程17、退單流程18、二手車評估流程19、二手車置換成交流程20、熱情交車流程21、開具業(yè)務(wù)聯(lián)系書流程22、售后回訪流程23、裝具庫存盤點流程24、面訪流程25、轉(zhuǎn)介紹流程26、客戶信息管理流程C銷售管理制度：1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權(quán)限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購管理辦法。D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理3.展廳管理4.試乘試駕管理5.衍生業(yè)務(wù)管理6.競爭對手及競品信息收集7.庫存管理8.價格權(quán)限管理9.看板管理10.員工培訓(xùn)11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理13.團隊建設(shè)14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷活動企劃與實施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查E4S店適用制度：1、員工培訓(xùn)管理辦法；2、員工日常行為規(guī)范；3、人事管理制度；4、績效管理制度；5、固定資產(chǎn)管理制度；6、檔案管理制度；7、印鑒管理制度；8、會議管理流程；9、客戶投訴管理辦法；10、車輛準駕制度；11、制度管理辦法三、售后服務(wù)部：（一）服務(wù)流程：1、預(yù)約流程；2、接待流程；3、保修索賠流程；4、施工單填寫流程；5、服務(wù)營銷流程；6、派工與生產(chǎn)流程；7、質(zhì)量監(jiān)控流程；8、修竣車輛交車流程；9、維修后跟蹤服務(wù)流程；10、事故車控制流程；11、事故車接待流程；12、結(jié)算付款流程；13、配件訂貨流程. ；14、配件出入庫流程；15、配件盤點流程；（二）管理流程、管理點、制度：1、工單填寫流程；2、單據(jù)填寫的標準；3、單據(jù)填寫制度《單據(jù)填寫檢查表》；4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性；5、索賠相關(guān)制度《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；6、服務(wù)營銷相關(guān)制度；7、顧客投訴處理流程；8、應(yīng)收賬款的管理；9、事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》；10、培訓(xùn)管理辦法；11、客戶流失情況統(tǒng)計分析管理；12、協(xié)議記賬流程；13、預(yù)約率統(tǒng)計管理；14、零件管理制度《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；15、出庫控制、勘用件制度；16、老舊呆滯庫存制度《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；17、精品管理制度；18、配件往來管理；19、派工制度《車間調(diào)度評議表》；20、質(zhì)檢制度《檢驗單》、《任務(wù)委托書》；21、返修流程；22、設(shè)備使用制度《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；23、返修處理制度《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術(shù)報告》；24、專用工具管理流程；25、安全生產(chǎn)及5S管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；26、噴漆成本控制制度；27、專用工具及資料管理制度；28、成本控制；29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。.