全國職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題第10套.docx

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2023年全國職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題（第10套）模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊任務(wù)背景：美詩美妝是一家線下美妝專賣店，其主營業(yè)務(wù)為各類美妝護(hù)膚，其熱銷商品主要有唇膜、爽膚水、潔面乳、防曬霜等。面對線上消費(fèi)的沖擊，美詩美妝為了突破經(jīng)營困境，決定結(jié)合主流電商平臺入駐條件和要求，選擇適合入駐的電商平臺，規(guī)劃適合線上銷售的商品品類，完成網(wǎng)店的開設(shè)，開啟線上銷售模式。任務(wù)素材：網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)任務(wù)要求：根據(jù)運(yùn)營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點(diǎn)及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：美詩美妝在新品上市之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，提前營造節(jié)日氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，并以唇膜、爽膚水、潔面乳、防曬霜等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商1 品設(shè)計(jì)1張輪播圖。任務(wù)素材：1 4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：美詩美妝準(zhǔn)備上新一款腮紅，為了更加高效直觀地傳遞腮紅信息，能夠短時間內(nèi)有效提升買家對其認(rèn)知度，從而提高商品的轉(zhuǎn)化率，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。任務(wù)素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購物心理，利用提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)2 與制作。3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時2 長≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款腮紅的發(fā)布。任務(wù)素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評價圖1張。任務(wù)要求：1.利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材、設(shè)計(jì)的主圖和商品詳情描述，完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。4．商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點(diǎn)；3.制作商品主圖；3 4.制作商品詳情描述；5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；6.添加商品主圖；3 7.設(shè)置商品詳情描述；8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營推廣一、情境創(chuàng)設(shè)美詩美妝旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺上經(jīng)營美妝護(hù)膚的網(wǎng)店，主營潔面乳、爽膚水、唇膜等商品。網(wǎng)店主要面向18至35歲的青年女性人群，提供高性價比的美妝護(hù)膚品。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)潔面乳、爽膚水、唇膜、腮紅、防曬霜、面膜等6款商品進(jìn)行3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣。商品信息如下所示：1.保濕唇膜本款唇膜配方全面升級，添加草莓、牛油果、向日葵、葡萄籽、紫蘇提取物，植物萃取，科學(xué)配比，安全呵護(hù)雙唇。本款唇膜膏體柔潤，散發(fā)著淡淡的草莓清香，使人心情舒暢，涂抹后膏體會隨著溫度逐漸融化給唇部更細(xì)致潤澤的呵護(hù)，賦予唇部肌膚豐富維生素，淡化唇紋，溫和修護(hù)唇部角質(zhì)，令雙唇柔滑飽滿。2.補(bǔ)水爽膚水本款爽膚水適合皮膚干燥、水油不平衡、粗糙暗啞、面色無光澤等人使用。它蘊(yùn)含多重植物精粹，橄欖果精粹能緩減干燥、令肌膚柔軟平滑；龍頭竹精粹可平衡水油、收斂舒緩肌膚；茶樹提取物能深層滋養(yǎng)肌膚、讓肌膚水潤凈透。3.啞光腮紅本款腮紅粉質(zhì)柔滑輕盈，有絲綢般的親膚感，能使妝容自然通透，也可以層層疊加暈染，能輕松上色，色彩鮮活勻亮，打造出不同的妝效。它自帶蘑菇頭粉撲，細(xì)膩的海綿易于控制出粉量，著色均勻自然。腮紅有珊瑚粉、橘粉、小桃紅、奶茶裸四色可選，繽紛的色彩能滿足冷暖妝容的需求，其中珊瑚紅和奶茶裸適合任何膚色，小桃紅適合偏白膚色，橘粉色適合偏黃膚色。4.防水防曬霜4 本款防曬霜質(zhì)地較為清爽，成膜速度快且保濕效果好，防水防汗性強(qiáng)，適合任何膚質(zhì)。它含有多種有效因子，養(yǎng)防合一，其中的透明質(zhì)酸鈉可以帶來清爽膚感，使肌膚柔軟有彈性；白花百合提取物可以由內(nèi)而外滋養(yǎng)肌膚，使肌膚滑嫩有4 光澤；維生素A衍生物富含營養(yǎng)價值，能調(diào)節(jié)油脂、滋養(yǎng)肌膚；蝴蝶蘭提取物可以緩解自由基，煥亮肌膚層。5.氨基酸潔面乳本款松茸菌菇氨基酸潔面乳，清爽不拔干，水潤無油光。45°C自然結(jié)晶體系，高溫時不易化水，清潔溫和舒適，采用5重氨基酸表活，兼顧溫和力與清潔力。輕輕揉搓快速起泡，泡沫停留時間長，有效洗去油脂污垢，洗感清爽舒適，潔凈不傷膚。該產(chǎn)品能減少皮膚氧化損傷，賦予肌膚內(nèi)源修護(hù)力，由內(nèi)至外強(qiáng)韌肌膚。6.面膜本款面膜采用全新配方融合8D肌膚全域玻尿酸，構(gòu)建立體海綿層結(jié)構(gòu)，高效儲水，打造全方位水光美顏。面膜內(nèi)富含多種養(yǎng)膚成分，多維度護(hù)理肌膚。白樺樹樺絨纖維制成膜布，柔順絲滑，輕薄透氣，貼合肌膚感受自然之美。二、任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定任務(wù)背景：美飾美妝旗艦店為了吸引更多的消費(fèi)者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。美詩美妝旗艦店在推廣實(shí)施之前需要結(jié)合目前美妝護(hù)膚行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析美妝護(hù)膚市場規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競爭對手、商品運(yùn)營情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，為接下來網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競價機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。5 操作過程：1.分析美妝護(hù)膚行業(yè)市場數(shù)據(jù)；2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；5 3.制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案。任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施任務(wù)背景：完成網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案的制定之后，美詩美妝接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的整體效果。任務(wù)要求：1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用6 任務(wù)背景：美詩美妝在進(jìn)行連續(xù)3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣過程中，每結(jié)束一個周期的運(yùn)營推廣后，需要對網(wǎng)店運(yùn)營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，6 制定下一周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營推廣效果，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的投資回報率。任務(wù)要求：1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。操作過程：1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)任務(wù)1：直播銷售任務(wù)背景：美飾美妝旗艦店主要銷售唇膜、爽膚水、防曬霜等商品，最近網(wǎng)店遇到銷量瓶頸。為了突破瓶頸，網(wǎng)店準(zhǔn)備開展一次直播活動，目的是提升網(wǎng)店流量和商品銷售。店鋪選取了店里銷量最好的唇膜和爽膚水兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：7 1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；7 4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。任務(wù)2：智能客服問答處理任務(wù)背景：美詩美妝旗艦店進(jìn)行線上運(yùn)營后，爽膚水、唇膜、防曬霜、潔面乳、腮紅等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：8 商品信息：1.唇膜這款唇膜的配方全面升級，添加草莓、牛油果、向日葵、葡萄籽、紫蘇提取物，植物萃取，科學(xué)配比，安全呵護(hù)雙唇。其粉嘟嘟的啫喱膏體，柔柔潤潤散發(fā)著淡淡的草莓清香，使人心情舒暢，涂抹后，膏體會隨著溫度逐漸融化給唇部更細(xì)致潤澤的呵護(hù)，賦予唇部肌膚豐富維生素，淡化唇紋，溫和修護(hù)唇部角質(zhì)，令雙唇柔滑飽滿。唇膜原價49.9元，現(xiàn)在下單僅需39.9元。商品名稱唇膜品牌雪玲妃凈含量13g功效滋潤、保濕、淡化唇紋適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)保質(zhì)期36個月2.爽膚水這款爽膚水適合皮膚干燥、水油不平衡、粗糙暗啞、面色無光澤的人使用。它蘊(yùn)含多重植物精粹，橄欖果精粹能緩減干燥、令肌膚柔軟平滑；龍頭竹精粹可平衡水油、收斂舒緩肌膚；茶樹提取物能深層滋養(yǎng)肌膚、讓肌膚水潤凈透。這款爽膚水原價49.9元，現(xiàn)在下單僅需39.9元，另贈送一片御泥坊補(bǔ)水面膜，贈品有限，先到先得。8 商品名稱爽膚水品牌御泥坊功效舒緩、補(bǔ)水適合膚質(zhì)中性膚質(zhì)、油性膚質(zhì)是否為特殊用途化妝品否凈含量150ml9 3.腮紅這款腮紅粉質(zhì)柔滑輕盈，有絲綢般的親膚感，能使妝容自然通透，也可以層層疊加暈染，能輕松上色，色彩鮮活勻亮，打造出不同的妝效。它自帶蘑菇頭粉撲，細(xì)膩的海綿易于控制出粉量，著色均勻自然。腮紅有珊瑚粉、橘粉、小桃紅、奶茶裸四色可選，繽紛的色彩能滿足冷暖妝容的需求，其中珊瑚紅和奶茶裸適合任何膚色，小桃紅適合偏白膚色，橘粉色適合偏黃膚色。商品名稱腮紅品牌睫蓓凈含量5g妝效啞光色系粉色系商品尺寸4.7cm*4.9cm4.防曬霜這款防曬霜質(zhì)地較為清爽，成膜速度快且保濕效果好，防水防汗性強(qiáng)，適合任何膚質(zhì)。它含有多種有效因子，養(yǎng)防合一，其中的透明質(zhì)酸鈉可以帶來清爽膚感，使肌膚柔軟有彈性；白花百合提取物可以由內(nèi)而外滋養(yǎng)肌膚，使肌膚滑嫩有光澤；維生素A衍生物富含營養(yǎng)價值，能調(diào)節(jié)油脂、滋養(yǎng)肌膚；蝴蝶蘭提取物可以緩解自由基，煥亮肌膚層。商品名稱防曬霜品牌希蕓防曬指數(shù)SPF35PA值PA+++適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)凈含量50ml5.潔面乳這是一款皂氨復(fù)配型潔面乳，兼具溫和性和清潔力，更受男生喜歡，使用后膚感不干燥、不緊繃。它獨(dú)有的清潔體系能夠深層凈澈毛孔，5微米備長炭粉能夠疏松毛孔結(jié)構(gòu)，深層吸附毛孔油脂；然后通過綿密的泡沫承載，沖洗帶走油脂垃圾，清理多余角質(zhì)；另外全新添加積雪草養(yǎng)護(hù)精華和北美金縷梅成分，在清潔的同時幫助皮膚形成保護(hù)膜，減少毛孔油脂分泌，平衡水油。潔面乳59.9元/9 瓶，第二件半價。商品名稱潔面乳品牌御泥坊產(chǎn)地中國保質(zhì)期3年適合膚質(zhì)油性、混合偏油性、中性凈含量150ml網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品商品因拍攝角度、拍攝光線、顯示器不同等各種客觀因素造成的色差是難免的，我公司相關(guān)工作人員會盡量減少商品色差，但仍請顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。商品自拍下之日起，十五天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。本店所有商品均為品牌直供，支持專柜驗(yàn)貨。商品支持花唄支付，在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿200元以上，并且花唄額度在商品價格以上。2.關(guān)于價格本店商品標(biāo)注的促銷價，為此商品的實(shí)際售價。本店標(biāo)注的其他價格信息，如劃線價、專柜價、官網(wǎng)價、建議零售價、價值等，為僅供消費(fèi)者參考的市場價格信息，來源為有關(guān)商品實(shí)體店的柜臺售價及品牌方建議零售價或者根據(jù)商品正裝商品售價和容量推算的價值等，便于您了解市場行情和價格變動。但是，由于地區(qū)、時間和行情波動因素，這些價格的實(shí)際情況可能與本店標(biāo)注的其他價格信息有所不同。3.關(guān)于發(fā)票凡是在本店購物均可提供正規(guī)增值稅電子發(fā)票，享受全面的售后保障，如需發(fā)票，請?jiān)诖_認(rèn)收貨后聯(lián)系客服提供開票抬頭信息；若不聯(lián)系客服，則默認(rèn)為不10 需要開票。電子發(fā)票會在提供開票信息后的3—5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額10 將不包括優(yōu)惠券部分。發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。4.關(guān)于快遞正常情況下會在您支付訂單成功后24小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。目前店內(nèi)合作的物流是時效性較高的順豐和覆蓋面積較廣的圓通兩家快遞，不支持指定，系統(tǒng)會根據(jù)您的地址匹配最適合的快遞安排發(fā)貨。已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。順豐快遞客戶服務(wù)熱線：95338，圓通快遞客戶服務(wù)熱線：95554。5.關(guān)于退換貨政策活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。我們店鋪對所售商品提供7天（含）無理由退貨、15天（含）質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)，并且贈送運(yùn)費(fèi)險?？蛻舾哳l問題：1.Q：防曬霜適合什么膚質(zhì)使用？A：親親，本店這款防曬霜適合任何膚質(zhì)使用的哦。2.Q：你好，爽膚水的凈含量是多少？A：您好，爽膚水的凈含量為150ml哦。3.Q：我購買之后，如果降價了可以退差價嗎？A：您好，我們是支持保價的，商品自拍下之日起，十五天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。11 4.Q：我收到貨后不想要了，可以退貨嗎？A：您好，我們店鋪對所售商品提供7天（含）無理由退貨、15天（含）質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)，并且贈送運(yùn)費(fèi)險。11 5.Q：你好，腮紅的妝效是啞光的嗎？A：親親，腮紅的妝效是啞光的哦。6.Q：怎么知道我買的商品到哪了？A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。7.Q：唇膜價格有優(yōu)惠嗎？A：您好，唇膜原價49.9元，現(xiàn)在下單僅需39.9元哦。8.Q：請問可以開電子發(fā)票嗎？A：您好，凡是在本店購物均可提供正規(guī)增值稅電子發(fā)票，享受全面的售后保障，如需發(fā)票，請?jiān)诖_認(rèn)收貨后聯(lián)系客服提供開票抬頭信息；若不聯(lián)系客服，則默認(rèn)為不需要開票。9.Q：唇膜是啫喱質(zhì)地的嗎？A：親親，唇膜粉嘟嘟的啫喱膏體，柔柔潤潤散發(fā)著淡淡的草莓清香，使人心情舒暢，涂抹后，膏體會隨著溫度逐漸融化給唇部更細(xì)致潤澤的呵護(hù)，賦予唇部肌膚豐富維生素，淡化唇紋，溫和修護(hù)唇部角質(zhì)，令雙唇柔滑飽滿。10.Q：訂單信息錯誤可以修改嗎？A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。11.Q：請問腮紅有什么顏色？A：親親，腮紅有珊瑚粉、橘粉、小桃紅、奶茶裸四色可選，繽紛的色彩能滿足冷暖妝容的需求，其中珊瑚紅和奶茶裸適合任何膚色，小桃紅適合偏白膚色，橘粉色適合偏黃膚色哦。12.Q：發(fā)票抬頭能開個人的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他哦。12 13.Q：爽膚水有活動嗎？A：親親，這款爽膚水原價49.9元，現(xiàn)在下單僅需39.9元，另贈送一片御12 泥坊補(bǔ)水面膜，贈品有限，先到先得哦。14.Q：這款防曬霜的防曬指數(shù)是多少？A：您好，這款防曬霜的防曬指數(shù)為SPF35。15.Q：請問大約什么時間可以發(fā)貨？A：您好，您下單后系統(tǒng)就會開始爭分奪秒地為您加緊處理，正常情況下會在您支付訂單成功后24小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。16.Q：這是一款氨基酸潔面乳嗎？A：親親，這是一款皂氨復(fù)配型潔面乳，兼具溫和性和清潔力，更受男生喜歡，使用后膚感不干燥、不緊繃。17.Q：請問你們這個促銷價是目前實(shí)際售價嗎？A：您好，本店商品標(biāo)注的促銷價，為此商品的實(shí)際售價。18.Q：防曬霜的PA值是多少？A：您好，這款防曬霜的PA值為PA+++。19.Q：你們的售價跟其他地區(qū)的店價格一樣嗎？A：您好，由于地區(qū)、時間和行情波動因素，這些價格的實(shí)際情況可能與本店標(biāo)注的其他價格信息有所不同。20.Q：皮膚水油不平衡適合用這款爽膚水嗎？A：親，這款爽膚水適合皮膚干燥、水油不平衡、粗糙暗啞、面色無光澤的人使用。21.Q：請問發(fā)票是定額發(fā)票還是與實(shí)際付款金額一致？A：您好，所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。22.Q：腮紅有自帶的粉撲嗎？A：親，您好，腮紅自帶蘑菇頭粉撲，細(xì)膩的海綿易于控制出粉量，著色均勻自然。23.Q：多長時間才能收到發(fā)票呀？13 A：親親，電子發(fā)票會在提供開票信息后的3—5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。13 24.Q：潔面乳能深層清潔毛孔嗎？A：親親，潔面乳獨(dú)有的清潔體系能夠深層凈澈毛孔，5微米備長炭粉能夠疏松毛孔結(jié)構(gòu)，深層吸附毛孔油脂；然后通過綿密的泡沫承載，沖洗帶走油脂垃圾，清理多余角質(zhì)；另外全新添加積雪草養(yǎng)護(hù)精華和北美金縷梅成分，在清潔的同時幫助皮膚形成保護(hù)膜，減少毛孔油脂分泌，平衡水油。25.Q：唇膜凈含量是多少克？A：親親，唇膜凈含量是13g。26.Q：你家這款腮紅都是粉色系的嗎？A：親親，本店這款腮紅都是粉色系的哦。27.Q：你好，店里這款潔面乳有活動嗎？A：您好，潔面乳59.9元/瓶，第二件半價，建議買兩件更劃算哦。28.Q：你好，腮紅的粉質(zhì)厚重嗎？A：親親，這款腮紅粉質(zhì)柔滑輕盈，有絲綢般的親膚感，能使妝容自然通透，也可以層層疊加暈染，能輕松上色，色彩鮮活勻亮，打造出不同的妝效。29.Q：請問潔面乳適合什么膚質(zhì)使用？A：您好，這款潔面乳適合油性、混合偏油性、中性膚質(zhì)使用的哦。30.Q：唇膜的保質(zhì)期是多久？A：您好，唇膜的保質(zhì)期是36個月哦。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。任務(wù)3：客戶異議處理14 任務(wù)背景：14 美詩美妝旗艦店正在銷售唇膜、爽膚水、潔面乳、防曬霜、腮紅五款商品。在商品銷售過程中會遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過程中遇到客戶提出了如下異議：“這個唇膜太貴了，買不起，便宜點(diǎn)。”“這個唇膜我一次買30支，作為活動獎品，能再打個折嗎？可以的話接著下單?！闭埜鶕?jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理。任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。15