客服部各崗位職責(zé)與要求

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1、服務(wù)目標(biāo)：1、100%的顧客滿意2、100%的商鋪滿意3、重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期<24小時(shí)；4．電話回訪合格率大于98%；5.總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%?？头扛鲘徫宦氊?zé)要求與獎(jiǎng)懲制度一、客服人員工作素質(zhì)與專業(yè)要求：1、每一位客服人員都必須做到微笑服務(wù)，不允許將個(gè)人或生活中的不良情緒帶到工作中，影響其他同事；2、工作態(tài)度積極端正；為人誠實(shí)；3、有團(tuán)隊(duì)意識和集體精神，遇事主動(dòng)積極，不推諉；4、部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情必須在要求的時(shí)

2、間節(jié)點(diǎn)前完成，如有困難必須提前溝通；5、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識：（1）掌握三大承諾服務(wù)；（2）30天理由退貨流程；（2）服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)、電話回訪標(biāo)準(zhǔn)；（3）商品標(biāo)價(jià)簽打印審核規(guī)范；（4）前臺各類表格的填寫規(guī)范；（5）投訴與電話接聽處理技巧；（6）消費(fèi)者權(quán)益法、商品三包規(guī)范；6、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行員工手冊管理規(guī)定，特殊事情需提前向部門經(jīng)理請示報(bào)備。二、客服部前臺人員工作職責(zé)與要求（一）、各類接待工作1、負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場顧客的咨詢與接待，并向顧客提供便利各類便民服務(wù)；對于需要做記錄

3、并要轉(zhuǎn)達(dá)處理的要及時(shí)完成跟進(jìn)；2、負(fù)責(zé)服務(wù)電話的接聽，做到規(guī)范接聽，并記錄咨詢類型，分析顧客需求并提供有效服務(wù)；3、負(fù)責(zé)30天無理由退貨的接待與引導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)；5、了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)；6、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作；7（二）、標(biāo)價(jià)簽打印工作1、負(fù)責(zé)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印，對特殊的打印情況做好打印把關(guān)，不符合或不明確的要及時(shí)向部門經(jīng)理請示與匯報(bào)；2、按部門要求如實(shí)認(rèn)真做好標(biāo)價(jià)簽打印與收費(fèi)情況的臺帳記錄工作；3、負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)

4、的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳；4、負(fù)責(zé)對廠商及營業(yè)員進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)答規(guī)范使用的宣傳；5、做好廠商特價(jià)品及特價(jià)促銷情況記錄及規(guī)范填寫，并對收取的費(fèi)用做好認(rèn)真登記；（三）、其他工作1、發(fā)放統(tǒng)一銷售定單，做好發(fā)放登記；2、協(xié)助完成30天電話回訪，并做好相應(yīng)記錄；3、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并將完成結(jié)果情況及時(shí)匯報(bào)；備注：新入職前臺員工將在三個(gè)工作日內(nèi)接受部門培訓(xùn)后方可上崗，上崗前接受各項(xiàng)工作能力考核，達(dá)到合格后上崗后（七個(gè)工作日）將不視為新員工看待，考核考評要求與老員工無異；三、投訴工作職責(zé)與要求（一）、投訴接

5、待處理1、真誠、認(rèn)真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2、接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3、編制熱線和投訴接待記錄表,通過報(bào)表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)上報(bào)；4、認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的投訴處理，對特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)。6、對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處。（二）、各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。對于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客回復(fù)。（做好消費(fèi)顧客電子檔記錄，

6、利于后期其他回訪工作的開展）1、售后30天回訪，回訪率需達(dá)到100%，且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。2、上門拜訪（每月最少5家），且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。3、投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。（正常情況下投訴24H內(nèi)答復(fù)，72H給出消費(fèi)者滿意的處理方案，投訴信息每周匯總建立檔案）4、售出產(chǎn)品質(zhì)保期滿前一個(gè)月電話回訪，且做好電子檔及書面記錄存檔。（三）、對符合退貨的，根據(jù)辦理流程完成30天理由退貨（四）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案1、集團(tuán)檢查的臺帳有：7（1）

7、、月度上門拜訪顧客填報(bào)表（2）、顧客投訴登記表+匯總表（投訴信息管理臺帳手續(xù)需完整，并要附有紅星統(tǒng)一訂單，復(fù)印件不可）（3）、顧客電話投訴員工登記表（4）、30天無理由退貨登記表+30天無理由退貨匯總表（5）、先行賠償審批表（6）、商品環(huán)保檢測表（7）、商場環(huán)保品牌推進(jìn)表（8）、顧客信息匯總表（電子版，可同下）（9）、電話回訪記錄臺帳（包括售后30天、投訴處理后回訪，并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的全部要建立檔案）(10)、進(jìn)口報(bào)關(guān)單和稅單（前臺管理）（11）、負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時(shí)記錄撤

8、場期間廠商質(zhì)保金使用情況。2、可加分臺帳（1）、上門維修保養(yǎng)臺帳（2）、增值服務(wù)臺帳3、自存臺帳（1）、投訴草臺帳（2）、退換貨草臺帳（3）、商品標(biāo)價(jià)簽打印表+打印記錄收費(fèi)表（前臺管理）（4）、特價(jià)牌發(fā)放收費(fèi)登記表（前臺管理）（5）、銷售定單發(fā)放收費(fèi)登記表（前臺管理）（五）、部門辦公室內(nèi)勤管理工作，完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。四、滿意度工作職責(zé)與要求（一）、滿意度日常工作流程1、每天（1）