《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學》教學大綱

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1、《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學》教學大綱一、課程名稱：《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學》二、課程性質(zhì)：1、授課對象：本課程的授課對象是旅游管理專業(yè)的專科學生。2、課程特點：本課程是旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)的專業(yè)課之一，它是從心理學的角度來研究和分析旅游者的決策與行為，從飯店員工心理和客我雙方在服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)來反演飯店服務(wù)行為的基本模式。該課程充分體現(xiàn)了心理學理論與飯店服務(wù)實踐緊密結(jié)合的特點，對飯店服務(wù)工作具有很大的指導意義。3、該課程與旅游管理專業(yè)其他課程之間的關(guān)系：作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)課，《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學》是《心理學》在飯店服務(wù)實踐中的應(yīng)用，是《旅游心

2、理學》的重要分支學科；從服務(wù)的角度來看，《飯店服務(wù)心理學》為飯店管理中的客房管理、飯店營銷、旅游規(guī)劃等經(jīng)營管理奠定了行為學基礎(chǔ)。三、課程教學目的：通過本課程的學習，要求學習者通過研究和分析客人心理、員工心理和服務(wù)過程中客我雙方的行為表現(xiàn)，運用心理學中的行為研究方法，基本掌握飯店服務(wù)過程中消費行為的預(yù)測方法，提高飯店管理、服務(wù)人員的專業(yè)心理素質(zhì)，為做好飯店管理工作夯實心理基礎(chǔ)。四、課程教學原則與教學方法《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學》以心理學基本理論的講述為基礎(chǔ)，運用心理學中的行為分析、實驗、觀察等方法，透過行為表象來分析飯店消費活動中“兩個對象”和“一個過

3、程”的環(huán)境行為學因素，以此總結(jié)出飯店消費—服務(wù)各環(huán)節(jié)中客人行為、員工行為、客我互動交往行為的基本規(guī)律。理論聯(lián)系實際是該課程的主要研究方法，理論講述與實驗、觀察、調(diào)查相結(jié)合是該課程的主要教學方法。五、本門課程總學時：本課程在第三學年第一學期開設(shè)，共計36課時。六、課程教學內(nèi)容要點及建議學時分配1、課程教學內(nèi)容摘要緒論第一節(jié)飯店服務(wù)概述一、服務(wù)的概念10二、關(guān)于飯店服務(wù)的兩種：有形性與無形性三、服務(wù)的主要特征第二節(jié)飯店服務(wù)心理學的研究對象一、研究對象二、研究內(nèi)容三、學習飯店服務(wù)心理學的意義第三節(jié)飯店服務(wù)心理學與相關(guān)學科一、與普通心理學心理學的發(fā)展（一

4、）普通心理學二、與社會心理學（一）社會心理學概述（二）社會心理學的研究內(nèi)容三、與管理心理學（一）個體心理（二）群體心理第四節(jié)飯店服務(wù)心理學的研究方法一、研究的基本原則（一）客觀性；（二）發(fā)展性二、研究方法（一）觀察法；（二）實驗法；（三）測量法；（四）調(diào)查法。[教學要求]了解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，把握《飯店服務(wù)心理學》的課程體系，學會心理學的基本研究方法。第一章客人的感知第一節(jié)感知的特性10一、感知的概念二、感覺三、知覺第一節(jié)客人社會知覺一、對人的知覺二、人際知覺三、自我知覺第三節(jié)客人的風險知覺一、風險知覺的種類二、風險知覺產(chǎn)生的原因三、消除風險的方法

5、[教學要求]了解客人的感知特性以及影響客人正確感知的各種因素。第二章客人的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的概念（一）認知成分（二）情感成分（三）意向成分二、態(tài)度的特點（一）對象性；（二）社會性；（三）內(nèi)隱性（四）穩(wěn)定性與可變性；（五）價值性；（六）調(diào)整性。三、態(tài)度的形成過程第二節(jié)態(tài)度與消費行為一、態(tài)度與行為二、態(tài)度與消費決策10一、態(tài)度與消費偏好第三節(jié)客人態(tài)度的改變一、影響客人態(tài)度改變的因素二、改變客人態(tài)度的方法[教學要求]從研究客人的態(tài)度出發(fā)，深入了解客人的消費決策過程，探究客人態(tài)度的行為指向。第一章客人的消費動機和行為第一節(jié)動機概述一、動機的概念

6、二、動機的分類三、動機的特征四、動機與需要五、動機理論第二節(jié)客人消費動機和行為分析一、旅游需要與動機二、客人的消費需要三、客人的消費動機及其分類四、客人的消費決策過程五、消費行為研究六、消費者購買行為模式研究[教學要求]通過客人消費動機分析，了解客人的消費行為，從而初步掌握了解、預(yù)測和引導客人消費行為的方法。第二章客人的人格第一節(jié)人格概述一、人格的概念二、人格理論第二節(jié)客人的人格特征與消費行為一、人格類型與消費行為二、客人的人格結(jié)構(gòu)10[教學要求]了解飯店服務(wù)過程中，客人行為差異的主要原因，是客人的人格差異造成的。第一章客人的情緒情感第一節(jié)情緒和

7、情感概述一、情緒和情感的概念二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系三、情緒和情感的分類四、情緒和情感的兩極性五、情緒理論及其外部表現(xiàn)第二節(jié)客人的情緒情感一、影響客人情緒情感的因素二、客人情緒的特征（一）興奮性；（二）感染性；（三）易變性。三、情緒情感對客人行為的影響[教學要求]了解客人情緒情感產(chǎn)生和變化的規(guī)律性，有目的地控制飯店的各種事物和現(xiàn)象，從而使客人的情緒情感向著喜歡、愉快、興奮、贊嘆和驚奇方向發(fā)展。第二章飯店員工疲勞心理地第一節(jié)員工疲勞心理一、工作疲勞的種類二、工作疲勞的原因三、生理疲勞四、工作效率的階段性五、休息方式第二節(jié)心理疲勞一、心理疲勞的表現(xiàn)

8、二、心理疲勞的生理學基礎(chǔ)三、心理疲勞的心理學因素10一、心理疲勞的預(yù)防和消除第三節(jié)工作疲勞的測定一、疲勞反應(yīng)的種類二、測定疲勞的方法[教