《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

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1、《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱一、課程名稱：《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》二、課程性質(zhì)：1、授課對(duì)象：本課程的授課對(duì)象是旅游管理專業(yè)的?？茖W(xué)生。2、課程特點(diǎn)：本課程是旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)的專業(yè)課之一，它是從心理學(xué)的角度來研究和分析旅游者的決策與行為，從飯店員工心理和客我雙方在服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)來反演飯店服務(wù)行為的基本模式。該課程充分體現(xiàn)了心理學(xué)理論與飯店服務(wù)實(shí)踐緊密結(jié)合的特點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)工作具有很大的指導(dǎo)意義。3、該課程與旅游管理專業(yè)其他課程之間的關(guān)系：作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)課，《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》是《心理學(xué)》在飯店服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用，是《旅游心

2、理學(xué)》的重要分支學(xué)科；從服務(wù)的角度來看，《飯店服務(wù)心理學(xué)》為飯店管理中的客房管理、飯店?duì)I銷、旅游規(guī)劃等經(jīng)營管理奠定了行為學(xué)基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)習(xí)者通過研究和分析客人心理、員工心理和服務(wù)過程中客我雙方的行為表現(xiàn)，運(yùn)用心理學(xué)中的行為研究方法，基本掌握飯店服務(wù)過程中消費(fèi)行為的預(yù)測(cè)方法，提高飯店管理、服務(wù)人員的專業(yè)心理素質(zhì)，為做好飯店管理工作夯實(shí)心理基礎(chǔ)。四、課程教學(xué)原則與教學(xué)方法《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》以心理學(xué)基本理論的講述為基礎(chǔ)，運(yùn)用心理學(xué)中的行為分析、實(shí)驗(yàn)、觀察等方法，透過行為表象來分析飯店消費(fèi)活動(dòng)中“兩個(gè)對(duì)象”和“一個(gè)過

3、程”的環(huán)境行為學(xué)因素，以此總結(jié)出飯店消費(fèi)—服務(wù)各環(huán)節(jié)中客人行為、員工行為、客我互動(dòng)交往行為的基本規(guī)律。理論聯(lián)系實(shí)際是該課程的主要研究方法，理論講述與實(shí)驗(yàn)、觀察、調(diào)查相結(jié)合是該課程的主要教學(xué)方法。五、本門課程總學(xué)時(shí)：本課程在第三學(xué)年第一學(xué)期開設(shè)，共計(jì)36課時(shí)。六、課程教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)及建議學(xué)時(shí)分配1、課程教學(xué)內(nèi)容摘要緒論第一節(jié)飯店服務(wù)概述一、服務(wù)的概念10二、關(guān)于飯店服務(wù)的兩種：有形性與無形性三、服務(wù)的主要特征第二節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象一、研究對(duì)象二、研究?jī)?nèi)容三、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的意義第三節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科一、與普通心理學(xué)心理學(xué)的發(fā)展（一

4、）普通心理學(xué)二、與社會(huì)心理學(xué)（一）社會(huì)心理學(xué)概述（二）社會(huì)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容三、與管理心理學(xué)（一）個(gè)體心理（二）群體心理第四節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的研究方法一、研究的基本原則（一）客觀性；（二）發(fā)展性二、研究方法（一）觀察法；（二）實(shí)驗(yàn)法；（三）測(cè)量法；（四）調(diào)查法。[教學(xué)要求]了解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，把握《飯店服務(wù)心理學(xué)》的課程體系，學(xué)會(huì)心理學(xué)的基本研究方法。第一章客人的感知第一節(jié)感知的特性10一、感知的概念二、感覺三、知覺第一節(jié)客人社會(huì)知覺一、對(duì)人的知覺二、人際知覺三、自我知覺第三節(jié)客人的風(fēng)險(xiǎn)知覺一、風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類二、風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因三、消除風(fēng)險(xiǎn)的方法

5、[教學(xué)要求]了解客人的感知特性以及影響客人正確感知的各種因素。第二章客人的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的概念（一）認(rèn)知成分（二）情感成分（三）意向成分二、態(tài)度的特點(diǎn)（一）對(duì)象性；（二）社會(huì)性；（三）內(nèi)隱性（四）穩(wěn)定性與可變性；（五）價(jià)值性；（六）調(diào)整性。三、態(tài)度的形成過程第二節(jié)態(tài)度與消費(fèi)行為一、態(tài)度與行為二、態(tài)度與消費(fèi)決策10一、態(tài)度與消費(fèi)偏好第三節(jié)客人態(tài)度的改變一、影響客人態(tài)度改變的因素二、改變客人態(tài)度的方法[教學(xué)要求]從研究客人的態(tài)度出發(fā)，深入了解客人的消費(fèi)決策過程，探究客人態(tài)度的行為指向。第一章客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為第一節(jié)動(dòng)機(jī)概述一、動(dòng)機(jī)的概念

6、二、動(dòng)機(jī)的分類三、動(dòng)機(jī)的特征四、動(dòng)機(jī)與需要五、動(dòng)機(jī)理論第二節(jié)客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為分析一、旅游需要與動(dòng)機(jī)二、客人的消費(fèi)需要三、客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及其分類四、客人的消費(fèi)決策過程五、消費(fèi)行為研究六、消費(fèi)者購買行為模式研究[教學(xué)要求]通過客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析，了解客人的消費(fèi)行為，從而初步掌握了解、預(yù)測(cè)和引導(dǎo)客人消費(fèi)行為的方法。第二章客人的人格第一節(jié)人格概述一、人格的概念二、人格理論第二節(jié)客人的人格特征與消費(fèi)行為一、人格類型與消費(fèi)行為二、客人的人格結(jié)構(gòu)10[教學(xué)要求]了解飯店服務(wù)過程中，客人行為差異的主要原因，是客人的人格差異造成的。第一章客人的情緒情感第一節(jié)情緒和

7、情感概述一、情緒和情感的概念二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系三、情緒和情感的分類四、情緒和情感的兩極性五、情緒理論及其外部表現(xiàn)第二節(jié)客人的情緒情感一、影響客人情緒情感的因素二、客人情緒的特征（一）興奮性；（二）感染性；（三）易變性。三、情緒情感對(duì)客人行為的影響[教學(xué)要求]了解客人情緒情感產(chǎn)生和變化的規(guī)律性，有目的地控制飯店的各種事物和現(xiàn)象，從而使客人的情緒情感向著喜歡、愉快、興奮、贊嘆和驚奇方向發(fā)展。第二章飯店員工疲勞心理地第一節(jié)員工疲勞心理一、工作疲勞的種類二、工作疲勞的原因三、生理疲勞四、工作效率的階段性五、休息方式第二節(jié)心理疲勞一、心理疲勞的表現(xiàn)

8、二、心理疲勞的生理學(xué)基礎(chǔ)三、心理疲勞的心理學(xué)因素10一、心理疲勞的預(yù)防和消除第三節(jié)工作疲勞的測(cè)定一、疲勞反應(yīng)的種類二、測(cè)定疲勞的方法[教