gis在crm中應(yīng)用論文

《gis在crm中應(yīng)用論文》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、GIS在CRM中應(yīng)用論文GIS技術(shù)作為一種空間信息處理與分析技術(shù)，是在信息空間中構(gòu)建與現(xiàn)實(shí)地理空間相對應(yīng)的虛擬地理信息空間并在管理與決策中應(yīng)用的核心技術(shù)，具有廣泛的應(yīng)用前景。下面是GIS在CRM中應(yīng)用。近年來，GIS技術(shù)應(yīng)用已從主要為政府部門提供管理和決策服務(wù)，逐步拓展到為企業(yè)和社會提供服務(wù)。1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)存在的目的在于為客戶(消費(fèi)者)提供服務(wù)，這種服務(wù)主要是有形和無形的產(chǎn)品的生產(chǎn)和售前、銷售(含產(chǎn)品的運(yùn)送)、售后服務(wù)，通過服務(wù)獲得的利潤促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使投資者得到回報(bào)。企業(yè)作為服務(wù)提供者通過一定的溝通渠道與客戶進(jìn)行單向或雙向溝通，建立對客戶的服務(wù)(售前

2、、銷售、售后)關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個企業(yè)不可能成為服務(wù)的唯一提供者，它要面對競爭對手激烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關(guān)系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術(shù)手段和建立一定的管理機(jī)制，完善企業(yè)與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導(dǎo)致了CRM的產(chǎn)生，同時也是企業(yè)以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。CRM的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動化并對商業(yè)流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它涉及客戶

3、與服務(wù)提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶服務(wù)、服務(wù)提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務(wù)質(zhì)量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務(wù)，具有商業(yè)智能和分析能力。CRM構(gòu)成了企業(yè)的信息門戶與面向企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化的ERP相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。ERP的運(yùn)用可帶來企業(yè)運(yùn)作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際

4、上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該能夠形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，政府治理已經(jīng)成為國家競爭力的基本構(gòu)成要素。有效的政府是經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的關(guān)鍵，這己越來越成為人們的共識。詳細(xì)內(nèi)容請看下文淺析CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用。自20世紀(jì)80年代以來，世界上幾乎所有國家都在進(jìn)行不同程度的行政改革。在變化迅速、信息豐富、知識密集的經(jīng)濟(jì)全球化時代，中央集權(quán)、層次繁多、注重穩(wěn)定的傳統(tǒng)官僚制治理模式已經(jīng)不再能夠有效地運(yùn)轉(zhuǎn)了。全球化與知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢要求中國的政府治理更具責(zé)任性、回應(yīng)性、透明性、

5、法治和有效。作為參與全球競爭背景下的中國，在公共行政領(lǐng)域很有必要引入治理這種在國際上普遍適用的、全球性質(zhì)的公共行政理論，以盡快融入國際社會。通過我國電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀與的國際發(fā)展趨勢比較發(fā)現(xiàn)，各國電子政務(wù)建設(shè)都以用戶為中心、以服務(wù)為根本，這與客戶關(guān)系管理(CRM)的核心是一致的。從傳統(tǒng)的治理模式到全新的電子政務(wù)方案實(shí)施，CRM引入電子政務(wù)將在理論和實(shí)踐上引起許多領(lǐng)域的變革。因?yàn)檎鞘澜缟献畲蟮姆?wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益[4]?？傮w而言，CRM在電子政務(wù)中的使用仍然處于初級階段，但是許多國家的政府己經(jīng)認(rèn)識到

6、CRM是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的強(qiáng)大工具[5]。因此，CRM的理念與方法對政府治理模式的轉(zhuǎn)變具有重要的理論和實(shí)踐意義。CRM是一種以客戶關(guān)系一對一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時也是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。當(dāng)企業(yè)和民眾對企業(yè)快捷的、無縫的客戶服務(wù)習(xí)以為常的時候，將對政府所提供的緩慢服務(wù)變得更加挑剔，他們將無法容忍任何拖沓和傲慢。利用CRM可以了解企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營中需要哪些支持;市民在其生活中需要哪些援助;哪些企業(yè)會因哪些方面的原因而離開本地即產(chǎn)生CRM中的客戶流失問題;哪些客戶是有價值的客戶可以推

7、動本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、減少本地失業(yè)率、增加當(dāng)?shù)囟愂?。編輯老師為大家整理了淺析CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用，希望對大家有所幫助。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為操作和分析決策兩個層面。1.1操作層面主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統(tǒng)的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結(jié)果返回用戶并向用戶提交所需的服務(wù)。操作層面應(yīng)用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統(tǒng)的廣告、郵件、傳真、，也可以是現(xiàn)代化的基于Inter的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。這些渠道所獲得的信息都應(yīng)該以電子數(shù)據(jù)的形式進(jìn)入系統(tǒng)，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中

8、心(Cal