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《酒店房務(wù)管理手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、酒店房務(wù)管理手冊(cè)處理客人投訴的程序 一、標(biāo)準(zhǔn)： ?。薄⒚鎺⑿?，使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人?！ 。?、受理客人的投訴，事事有答復(fù)?！ 。场⒕S護(hù)度假酒店及客人利益。 二、程序： １、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝?！ 。?、注意傾聽(tīng)客人對(duì)度假酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒 激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談?！ 。?、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽(tīng) 他投訴?！ 。?、在
2、聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷?！ 。?、與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意?！ 。?、對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無(wú)把握，無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理?！ 。?、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。 ?。浮⒋矶燃倬频昕偨?jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意?！ 。?、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施?！ 。保?/p>
3、、將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入客史檔案?！ √幚硗话l(fā)事件的程序 １、接到通知后，保持冷靜?！ 。?、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示?！ 。?、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)?！ 。?、處理問(wèn)題的過(guò)程中要兼顧度假酒店及客人的利益?！ 。?、事后認(rèn)真做好記錄。 處理客人遺失鑰匙的程序 ?。?、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門(mén)鎖做禁止。 ?。?、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。 ?。?、將詳細(xì)情況記入工作日記?！ ×粞苑?wù)程序 一、來(lái)訪者留言： ?。?、問(wèn)訊員必須問(wèn)清來(lái)訪
4、者姓名，工作單位以及被訪人的國(guó)籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員?！ 。?、根據(jù)來(lái)訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。 ?。?、如被訪者系住店客人，問(wèn)訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理。 ?。?、如房間有人，問(wèn)訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。 ?。?、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問(wèn)訊員必須向來(lái)訪者婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填 寫(xiě)“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開(kāi)留言燈?！ 。?、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈?！ 。?、如果有人給即將來(lái)店的客人留言，問(wèn)訊員必須在留言單上
5、注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起?！ 。?、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人?！ 《?、住客留言： ?。?、填寫(xiě)“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)?！ 。?、將住客留言單及時(shí)交給指定的來(lái)訪者。 ?。场⒓皶r(shí)廢除已過(guò)期的留言單?！ ∴]件處理程序 １、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無(wú)損。 ?。?、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。 ?。?、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人?！ 。?/p>
6、、在客人不在客房的情況下，問(wèn)訊員必須填寫(xiě)“郵件留言單”同時(shí)打開(kāi)客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。 ?。?、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問(wèn)訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。 ?。?、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人?！ 。?、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注
7、冊(cè)，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施?！ 。?、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人?！ 。?、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問(wèn)訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來(lái)一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管?！ ¤€匙的管理(含NOKEY) ?。薄l(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無(wú)誤?！ 。?、對(duì)于不熟悉的客人必須禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、或請(qǐng)客人出示房卡，經(jīng)核對(duì)后方可給客人鑰匙。 ?。场⑷绻腿顺鍪镜淖》靠ǖ男彰c電腦中登記的姓名不符，問(wèn)訊員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決?！ 。?、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙
8、，若客人堅(jiān)
