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1、東莞12580語音信息服務2東莞12580語音信息服務現(xiàn)狀分析2.1信息庫現(xiàn)狀分析114號碼百事通是12580語音信息服務直接競爭對手，因此，通過與競爭對手114的比較分析，更利于我們發(fā)現(xiàn)問題。我們隨機抽取使用過114和12580的600名客戶進行電話訪問，最終有效樣本N=216。經過數(shù)據(jù)整理，我們發(fā)現(xiàn)，用戶選擇使用114各項關注點中,如圖2.1，信息全面、準確選項高達56人，位居三甲之列。與此同時，用戶對12580業(yè)務不足感知的各項因素中，如圖2.2，信息不全、查不到兩者總計高達44人次，占比位列次席。綜合來看，信息庫中信息的全面、準確是影響客戶感知和使用12
2、580的關鍵因素之一，應引起我們的關注和重視。而且，當前東莞12580黃頁信息庫存有效信息192021條，其中95%以上為簡單信息，即信息內容只包括商家名稱、地址和電話。這類信息已經無法滿足用戶日益提升的實際查詢需求，也是造成客戶認為信息不全面甚至不準確的主要原因之一。此外，通過一線話務座席的訪談調查，我們更是得到關于信息庫存在不足的最直接最客觀的印證。話務座席一個班次一天的話務量大概是200-250個電話，其中查號占100個左右，20%是查無即約20個左右。查無信息處理，是由省公司統(tǒng)一集中處理的，一般隔天處理已經比較好，由于積壓較多，一周后才能回復卻是常態(tài)。東
3、莞12580查無記錄月均逾萬，每月關于信息質量的投訴占比10%左右。正如多數(shù)話務座席所集中反饋的那樣，信息質量、精度還有較大提升空間。下圖2.3即是針對查無信息導致客戶不滿意進行的因果樹總結分析，對我們認清問題癥結，尤其是做好信息優(yōu)化工作，提高用戶感知將大有裨益，而其中所暴露的問題則是我們應亟待解決的。還有，根據(jù)集團公司年度《12580業(yè)務發(fā)展規(guī)劃》的要求，12580信息應聚焦重點行業(yè)，重點吸引用戶查詢需求集中的餐飲、娛樂、休閑、便民服務等行業(yè)商戶加盟，為用戶提供除地址電話等基礎信息外的商戶信息。2.2話務座席現(xiàn)狀分析話務座席是12580語音信息服務功能實現(xiàn)的唯
4、一載體，是客戶接觸的唯一窗口。東莞12580話務座席服務能力、質量、水平等將直接影響并最終決定客戶使用12580語音信息各項服務的滿意度感知和業(yè)務使用粘性。但根據(jù)省公司關于12580話務集中運營要求，東莞12580全部話務均由廣州中心承載，所以，話務座席異地管理的現(xiàn)狀，增加了東莞12580提升一線服務各項工作效能的難度和壁壘，也給我們工作實踐提出了較大的挑戰(zhàn)。我們隨機抽取未使用過12580的600名客戶進行電話訪問，最終有效樣本N=98。經過數(shù)據(jù)整理，我們發(fā)現(xiàn)，用戶將來選擇使用語音信息服務的各項關注點中，如圖2.4，與話務座席相關聯(lián)的有兩項，分別是排在第一位的“
5、服務態(tài)度好”和重要性不容忽視的“撥打等待時間短”。同時，我們隨機抽取使用過114和12580的600名客戶進行電話訪問，最終有效樣本N=216。經過數(shù)據(jù)整理，我們發(fā)現(xiàn)，用戶選擇使用114各項關注點中，如圖2.5，涉及話務座席有三項，分別是“話務員服務態(tài)度好”23人次，“等待時間短”22人次，“話務員業(yè)務熟練、夠專業(yè)”14人次，其對客戶服務感知綜合影響力不容小覷。與此同時，用戶對12580業(yè)務不足感知的各項因素中，如圖2.6，話務員不熟練、不專業(yè)，服務態(tài)度不好，轉接、等待時間長等因素其實質即是話務座席所存在的問題，同樣應引起我們高度重視。此外，通過與一線話務座席的
6、訪談調查，我們更是比較清晰和立體的了解到影響話務座席服務效能比較深層次的問題所在，比較有代表性的有兩點：一是話務座席綜合素質和服務水平有待提高，考核指標和激勵機制有待優(yōu)化，如開展技能競賽贏獎勵的活動比較少，員工滿意度評價低；二是目前業(yè)務流程是收到營銷方案——上線排期——文件歸檔以及產品培訓資料準備——培訓學習討論——修改方案執(zhí)行——通告實施——營銷方案執(zhí)行和服務監(jiān)控，但在具體執(zhí)行過程中東莞和廣州話務座席工作協(xié)調性不夠，雙方溝通不是很順暢。比如原先一個“1小時搶票活動”，由于匆忙上線，對客戶參與度評估不足，直接導致廣州短時間內話務爆滿溢出，工作陷入被動。2.3重點
7、業(yè)務現(xiàn)狀分析表2.1是近幾年來東莞12580的KPI考核指標。從12580業(yè)務考核指標中，我們可以發(fā)現(xiàn)，12580語音信息服務客戶使用規(guī)模的提升一直是貫穿業(yè)務發(fā)展軌跡的主線，它在12580發(fā)展中起著基礎性、決定性作用。從商業(yè)發(fā)展規(guī)律看，也容易理解其中的因果邏輯，即只有把12580語音信息服務平臺做強，各項業(yè)務的客戶規(guī)模做大，才能積聚足夠的品牌影響力，繼而發(fā)揮手機媒體和12580信息平臺優(yōu)勢，開展媒體類等業(yè)務經營，一方面滿足客戶深層次信息需求，服務增值，提高黏性，另一方面為企業(yè)創(chuàng)建全新產業(yè)鏈，打造新的收入增長極[11]。因此，語音信息服務是12580業(yè)務發(fā)展的主干
8、，只有主干粗壯，才能茁壯
