廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程

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1、廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程一、背景與意義12580綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在有限公司的整體部署下，僅半年多時(shí)間就完成了全國(guó)性的系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)整合工作，并于2007年9月20日開(kāi)始全網(wǎng)推廣，根據(jù)有限公司的戰(zhàn)略要求，要在2008年奧運(yùn)會(huì)前將12580品牌知名度提升到與中國(guó)電信號(hào)碼百事通齊名，但目前12580的業(yè)務(wù)內(nèi)容成熟度及系統(tǒng)支撐能力均有待提升。因此，為了在現(xiàn)有條件下提升客戶對(duì)12580綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的滿意度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)粘性，在客戶心中逐步樹(shù)立起“綜合信息服務(wù)門(mén)戶”的形象，推進(jìn)公司從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略性跨

2、越，結(jié)合有限公司的工作要求，省客戶服務(wù)中心特啟動(dòng)“廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程”。二、實(shí)施步驟【項(xiàng)目導(dǎo)入】1、在項(xiàng)目實(shí)施前期，由省客戶服務(wù)中心服務(wù)營(yíng)銷室牽頭，各區(qū)域12580呼叫中心骨干代表參與，成立專項(xiàng)工作小組，根據(jù)項(xiàng)目指導(dǎo)，制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案。2、通過(guò)第三方合作公司，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總體的活動(dòng)策劃，形成具體的活動(dòng)名稱、活動(dòng)標(biāo)識(shí)、活動(dòng)口號(hào)等，并確定活動(dòng)開(kāi)展期間各種宣傳策略、跟蹤報(bào)道等具體安排?！卷?xiàng)目啟動(dòng)】省中心召開(kāi)全省啟動(dòng)大會(huì)，邀請(qǐng)省公司相關(guān)部門(mén)、各區(qū)域中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行宣貫，傳達(dá)?！卷?xiàng)目實(shí)施】通過(guò)實(shí)施廣東12580綜合信

3、息服務(wù)專項(xiàng)提升工程，做好文化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)能力的提升，從而保證客戶服務(wù)質(zhì)量、提高12580品牌知名度。在項(xiàng)目實(shí)施階段，專項(xiàng)工作小組每月進(jìn)行項(xiàng)目通報(bào)，定期向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行階段性匯報(bào)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、總結(jié)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題等?！卷?xiàng)目收獲】1、形成整體活動(dòng)總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)。2、組織“十佳12580服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，并予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3、召開(kāi)表彰與總結(jié)，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中的先進(jìn)集體、個(gè)人等進(jìn)行顯性化表彰。4、鞏固完善有效的提升措施，對(duì)服務(wù)行動(dòng)中取得良好效果的提升措施，進(jìn)行全省推廣、深入優(yōu)化。三、服務(wù)提升“三大系列3.5.7項(xiàng)工程”此次“廣東12580

4、綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程”主要以加強(qiáng)文化建設(shè)，運(yùn)營(yíng)管理提升，服務(wù)水平提升三大系列劃分，當(dāng)中包含了“3＋5＋7”項(xiàng)舉措，具體內(nèi)容如下：【系列一】加強(qiáng)文化建設(shè)“文化是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂！”為了加快12580服務(wù)團(tuán)隊(duì)從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)意識(shí)向靈活、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變，省公司牽頭，由各區(qū)域12580呼叫中心具體實(shí)施，針對(duì)品牌、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)，營(yíng)造12580服務(wù)團(tuán)隊(duì)自信、和諧、主動(dòng)的文化氛圍，全力打造12580特色精品文化。（一）說(shuō)好12580——品牌文化建設(shè)1、開(kāi)展目的經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，同行業(yè)的114、攜程等品牌現(xiàn)已深入人心，但12580作為市場(chǎng)的后進(jìn)者，卻鮮

5、為人知，甚至內(nèi)部員工也不甚熟悉。在全省舉辦說(shuō)好12580活動(dòng)，宣傳12580積極向上的形象，既為加強(qiáng)內(nèi)部傳播，使得不參與12580的員工熟悉12580，參與12580的員工熱愛(ài)12580；又為“說(shuō)好12580”收集經(jīng)典語(yǔ)錄，并運(yùn)用到客戶服務(wù)及品牌傳播當(dāng)中，使得客戶更好的理解12580。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）開(kāi)展“說(shuō)好12580”的征文比賽?！緟⒓尤藛T】全省員工?！净顒?dòng)內(nèi)容】開(kāi)展征文比賽，作品的題材是宣揚(yáng)12580的積極形象，包括以生動(dòng)的方式詮釋12580業(yè)務(wù)內(nèi)容、塑造12580品牌形象，或者各位前后臺(tái)工作人員的正面事跡，作品體裁不限，可以是一些瑯瑯上口的

6、說(shuō)唱詞，順口溜等，讓12580的好瑯瑯上口。【開(kāi)展方式】各區(qū)域中心先開(kāi)展內(nèi)部征文比賽，通過(guò)內(nèi)部電子郵件、協(xié)作平臺(tái)等渠道收集員工的作品，并派專人進(jìn)行整理、分析、評(píng)選?！惊?jiǎng)勵(lì)】各區(qū)域中心在活動(dòng)截止后，進(jìn)行優(yōu)秀作品評(píng)選，并將最優(yōu)秀的3個(gè)作品上報(bào)省公司進(jìn)行最佳作品的評(píng)選。各區(qū)域中心自行決定內(nèi)部評(píng)獎(jiǎng)方式、獲獎(jiǎng)人員數(shù)量及獎(jiǎng)品?！境晒\(yùn)用】比賽評(píng)選出的優(yōu)秀作品將運(yùn)用到客戶服務(wù)和品牌傳播當(dāng)中。（2）創(chuàng)建文化宣傳陣地。在各區(qū)域12580呼叫中心創(chuàng)建“說(shuō)好12580”主題文化墻，宣揚(yáng)傳播感恩文化和積極文化的重要性，讓員工都感受到12580的好。3、時(shí)間安排：2007年1

7、2月至2008年6月（二）開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1、開(kāi)展目的要使廣東12580這支廣東移動(dòng)的新生服務(wù)大軍齊步向前，首先必須保證和諧凝聚的團(tuán)隊(duì)氣氛。目前，12580正處于艱難的探索創(chuàng)業(yè)階段，12580的服務(wù)人員無(wú)可避免承受著巨大的工作壓力，如何能使員工擁有歸屬感，榮譽(yù)感，永遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的核心課題，但在核心課程的基礎(chǔ)上更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)相互溝通體諒，相互幫助學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化，因?yàn)?2580要提供的是“信息顧問(wèn)”形象的服務(wù)。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）全省12580制定統(tǒng)一的“以客戶滿意為導(dǎo)向”的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。各區(qū)域中心響應(yīng)統(tǒng)一目標(biāo)，以各種形式開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)把每一位125

8、80服務(wù)人員的心匯在一起，為和諧凝聚的團(tuán)隊(duì)文化確定方向。（2）全省倡導(dǎo)積極主動(dòng)，相互幫助，分享交流的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)