運營管理本部崗位職責

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1、運營管理本部崗位職責（一）客服中心職責：1．負責服務管理文件的制定、完善與流程的運行順暢；2．負責報修熱線暢通，報修記錄準確性、完整性；3．負責報修信息的及時傳遞、驗證、統(tǒng)計與分析；4．負責服務工單安排、服務質量、服務結果的回訪與反饋；5．負責服務資料的驗證與反饋，以及服務檔案的整理、完善與規(guī)范督查；6．負責服務報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計審核以及服務績效核算的審定；7．負責服務信息跟蹤與升級處理；8．負責服務投訴與服務遺留問題及糾紛的監(jiān)督與處理；9．負責服務客戶滿意度的統(tǒng)計、分析、評定；10．負責服務營銷策劃與

2、服務培訓；11．負責金蝶K3系統(tǒng)運行中“服務管理流程”的運行順暢；12．負責服務成本與服務費效比管控；13．負責服務運營質量的檢查、整改與考核。（二）配件中心職責：1．負責配件管理流程文件的制定、完善與運行順暢；2．負責配件采購計劃、調運、發(fā)放數(shù)據(jù)的驗證和分析；3．負責配件出、入庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析；4．負責配件盤存及差異的統(tǒng)計與分析；5．負責配件的分類指導與倉庫管理作業(yè)指導分析；6．負責賠償件申請和舊件的返還統(tǒng)計與調運督導；7．負責配件營銷策劃與培訓；8．負責金蝶K3系統(tǒng)運行中“配件管理流程”的運

3、行順暢；9．負責配件績效核算的審定；10.負責配件運營的工作檢查、整改與考核。（三）營銷企劃中心職責：1．負責分銷合作商、SBU單位的營銷、策劃與培訓指導；1．負責產(chǎn)品推廣的策劃、指導與培訓，展會方案以及產(chǎn)品推廣計劃的審定與修訂；2．負責產(chǎn)品推廣的數(shù)據(jù)匯總與分析；3．負責分銷合作商、SBU單位的信息驗證與分析；4．負責分銷合作商檔案的收集與建立；5．負責市場競爭對手情報的匯總與分析；6．負責單位招投標營銷工作開展指導；7．負責月度產(chǎn)品銷售計劃、月度業(yè)績工作報告、月度運營質量工作進度的評價與審定；8

4、．負責金蝶K3系統(tǒng)運行中“客戶管理流程”的運行順暢；9．負責運營成本和銷售費效比的管控；10．負責產(chǎn)品營銷政策、促銷政策、信用政策制訂指導與審定；11．負責產(chǎn)品銷售運營工作質量的檢查、整改與考核。（四）內(nèi)部管理（1）機動車輛管理職責：1．負責機動車輛日常保養(yǎng)維護的檢查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計；2．負責機動車輛定點維修審定與督導；3．負責機動車輛安全行車數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析；4．負責違章車輛的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、通報、糾偏處理與考核；5．負責事故車輛的配合處理與整改；6．負責車輛GPS跟蹤、反饋、檢查以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析；7．負責

5、機動車輛運營成本管控、督查與考核。（2）內(nèi)勤工作職責：1．負責部門工作計劃（周、月計劃）的制定與報送；2．負責部門月度預算的制定與報送；3．負責部門辦公用品的統(tǒng)計與報送；4．負責部門日常事務的管理（出差、衛(wèi)生、客戶接待等）；5．負責部門信息整理、網(wǎng)上發(fā)布。一、工作指導方面：1．會議推廣策劃；2．營銷、信管政策制定；3．服務與配件數(shù)據(jù)分析；4．配件分類指導與庫管作業(yè)指導；5．招投標作業(yè)指導。二、指令性計劃下達方面：1.年度目標值確定；2.月度計劃分解與月度指標下達。三、培訓方面：1．銷售流程培訓；2

6、．服務流程培訓；3．配件營銷作業(yè)與倉儲管理作業(yè)培訓。四、工作檢查方面：1．整車數(shù)量及保管狀況的檢查；2．配件盤點數(shù)據(jù)核對與其他備件的數(shù)據(jù)核對與檢查；3．日常服務記錄與檔案的規(guī)范性檢查；4．機動車輛日常行車的規(guī)范性檢查；5．信息報備與驗證以及CRM、K3系統(tǒng)運行的檢查；6．日常各類報表數(shù)據(jù)的核對與檢查。五、考核方面：1．營銷、服務、配件流程運行規(guī)范偏差或缺失考核；2．報表數(shù)據(jù)核對差異考核；3．指令性計劃不達標考核；4．機動車輛運行違規(guī)考核。六、監(jiān)督方面：1．營銷政策、促銷政策、信用政策實際運行監(jiān)督；

7、2．服務糾紛、服務投訴處理過程及結果的監(jiān)督；3．營銷、服務費效比管控與監(jiān)督。七、服務支持方面：1．產(chǎn)品營銷和推廣服務與支持；2．產(chǎn)品費用結算服務與支持；3．整機和機動車輛GPS查詢服務與支持；4．招投標工作協(xié)調服務與支持。運營管理本部工作職能（一）核心職能：1．控制并降低服務成本，增強服務效率，提高服務滿意度；2．把握行業(yè)市場動態(tài)，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，搜集行業(yè)市場情報，提煉行業(yè)市場數(shù)據(jù)，為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營提供決策性依據(jù)；3．掌握競爭對手營銷動態(tài)，收集競爭對手營銷情報，為企業(yè)經(jīng)營決策性調整提供數(shù)據(jù)分析，提

8、高經(jīng)營產(chǎn)品市場占有率。4．加強機動車輛管理，減少不必要的浪費，節(jié)約使用成本。（二）管理職能：1．全面對企業(yè)的市場營銷、售后服務、配件供應、債權催收等流程運行與運營的質量進行有效的分析、督導與管控；2．強化部門內(nèi)部管理職責，加強對企業(yè)機動車輛、庫存銷售機械的監(jiān)控、檢查與使用成本管控。（三）專業(yè)職能：（1）市場職能：收集市場行業(yè)相關數(shù)據(jù)，對行業(yè)的發(fā)展趨勢有效分析，有針對性的對所屬區(qū)域市場的數(shù)據(jù)整理、提煉，根據(jù)所屬區(qū)域市場變化情況，及時向企業(yè)反饋變化信息，為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營調整提供可靠的決