謝振--畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書、審定表(1)

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1、院、系名稱：長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信管理系班級、學(xué)號：營銷072班200703010261學(xué)位論文題目：婁底電信提升客戶忠誠度的管理研究專業(yè)：市場營銷姓名：謝振指導(dǎo)教師姓名：吳龍平論文完成時間：2010年6月長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計審定表論文題目：婁底電信提升客戶忠誠度的管理研究專業(yè)市場營銷班級營銷072指導(dǎo)教師吳龍平學(xué)生姓名謝振學(xué)號(12位)200703010261日期2010年06月4號論文提要隨著國內(nèi)電信企業(yè)競爭的加劇，電信市場的競爭正在趨向同質(zhì)性競爭。從技術(shù)的角度來講，婁底各大電信運營商的競爭是一場沒有技術(shù)秘密，沒有壓

2、倒性技術(shù)優(yōu)勢的競爭。從產(chǎn)品的角度來看，雖然各種業(yè)務(wù)套餐層出不窮，但歸根結(jié)底，無非是語音，數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，增值服務(wù)等幾種有限的組合，從價格角度來講，激烈的競爭使得各大運營商都已經(jīng)面臨價格戰(zhàn)的底線。從消費者的體驗的角度來講，各個運營商所能提供的產(chǎn)品的差異性越來越小，面對著種類繁多，功能類似，價格趨同的電信產(chǎn)品，客戶的選擇余地越來越大，他們的口味也正在變得越來越挑剔，這就給電信運營商的營銷手段提出了新的要求。從消費心理學(xué)的角度來說，一個人會對他認(rèn)為是有價值的事物保持忠誠，客戶忠誠就是指客戶對某種產(chǎn)品，品牌和與之相對應(yīng)的公司的信賴，情感衣服

3、和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\體現(xiàn)了客戶消費行為的連續(xù)性與一致性。與客戶忠誠向?qū)?yīng)的概念是客戶忠誠度管理，客戶忠誠度管理是指在營銷活動的四個主要環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品設(shè)計，資費設(shè)計，渠道選擇和產(chǎn)品促銷之后，喂延長客戶對產(chǎn)品的使用周期，提高客戶對企業(yè)的忠誠而采取的一系列的管理措施?？蛻糁艺\度管理一般包括性能的持續(xù)改進，服務(wù)管理，品牌管理，個性化與差異化服務(wù)等等。許多擁有龐大客戶群的大型公司都會實施客戶忠誠度管理，以便在同對手的競爭中提高自身的競爭力。對于婁底電信來說，作為CRM理論的重要部分，客戶忠誠度管理所要解決的問題就是提高客戶對

4、永州電信企業(yè)，電信產(chǎn)品的認(rèn)同，把客戶保留在網(wǎng)內(nèi)，保持消費水平，甚至提高消費額度，提高自身的競爭力，進而提高市場份額。在同質(zhì)性的市場條件下，客戶忠誠度管理正在成為一種重要的營銷與競爭手段。指導(dǎo)教師評語指導(dǎo)教師簽字：年月日畢業(yè)設(shè)計建議成績指導(dǎo)教師簽字：單位蓋章：年月日畢業(yè)設(shè)計成績評定及審批意見（畢業(yè)設(shè)計總評成績按優(yōu)、良、及格、不及格評定）畢業(yè)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)小組組長簽字：年月日長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書姓名謝振專業(yè)班級營銷072學(xué)號(12位)200703010261聯(lián)系電話13423767499畢業(yè)設(shè)計題目婁底電信提升客戶忠誠度的策略

5、研究指導(dǎo)教師姓名職稱工作單位及所從事專業(yè)吳龍平教師長沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信管理系1．畢業(yè)設(shè)計選題根據(jù)(欲解決的問題及其實用價值)、應(yīng)用的基本理論、主要數(shù)據(jù)本文是從婁底電信客戶忠誠度管理現(xiàn)狀分析入手，提出適合婁底電信客戶忠誠度提升與發(fā)展的思路。運用市場營銷理論，將聯(lián)系理論知識及實際，制定具體適合婁底電信的客戶管理策略。婁底電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）婁底電信企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善（二）營銷策略單一（三）通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)不完善（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高婁底電信提升客戶忠誠度的對策：（一）為大客戶提供個性化、差異化服務(wù)

6、?。ǘ嵭蟹?wù)型創(chuàng)新型營銷策略（1）推廣感動型服務(wù)（2）實行人性化的客戶管理（3）構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障（4）逐步實現(xiàn)綠色化模式　（5）建立代理商的營銷模式（6）靈活的資費策略?。ㄈ┙ㄔO(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)　（四）加強客戶關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平2．本人獨立完成或參與的工作第一階段定題,撰寫提綱第二階段調(diào)查、收集資料第三階段整理資料、分析資料、撰寫草稿第四階段修改草稿、定稿、打印、裝訂、提交論文3．畢業(yè)設(shè)計(論文)主要內(nèi)容細(xì)目(設(shè)計要求和設(shè)計步驟)一、客戶忠誠度的概念……………………………………………………………………1二

7、、客戶忠誠度對永州電信的影響………………………………………………………1（一）婁底電信提升客戶忠誠度的必要性…………………………………………1（二）客戶忠誠度對企業(yè)的意義……………………………………………………2三、客戶忠誠度的驅(qū)動因素分析…………………………………………………………3（一）客戶價值………………………………………………………………………3（二）依賴性…………………………………………………………………………4（三）歸屬感…………………………………………………………………………4（四）認(rèn)同感……………………………………

8、……………………………………4（五）榮譽感…………………………………………………………………………4四、婁底電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀………………………………………………………4（一）企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善………………………………………………4（二