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《顧客感知價(jià)值視角下顧客滿意提升的初步思考》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、顧客感知價(jià)值視角下顧客滿意提升的初步思考·經(jīng)囂雷理·顧客感知價(jià)值視角下顧客滿意提升的初步思考邱小兵{中國燃?xì)鉁u輪研究院囚川成都610500)摘要:市場黨爭的加劇使企業(yè)開始把更多罔光投向滿意，位效果不甚埋怨，其中很常要的原因就是顧客在消費(fèi)過程中實(shí)際體驗(yàn)刻的感知價(jià)4直未得到公3k應(yīng)有的烹視，而顧客感知價(jià)他對于顧客滿意具有深刻的影響。本文將顧客感知價(jià)值因素融入提升顧客滿意研究當(dāng)中，提出顧客滿意提高方法。關(guān)鍵詞:顧客滿意顧客感知價(jià)值影響因素一、顧客滿意及其作用層組成快與就利能力主要是由顧客忠誠決定的，顧客忠誠是由顧客滿對于顧客滿意，業(yè)界還設(shè)有統(tǒng)一的定義，但學(xué)者們對顧客滿意決定的，而顧客滿意由顧客認(rèn)
2、為所在得的價(jià)值大小決定(11。而意的重點(diǎn)基本形成了共識，即顧客滿意是消費(fèi)者針對某一消費(fèi)在;刷客認(rèn)為所撓價(jià)值源于顧客自身通過比較、衡量所撓的感知預(yù)期與實(shí)際消費(fèi)紛歷之間進(jìn)行評估所形成的感受，而這種評估是信息，從而形成感知價(jià)值。建立在與競品比較的基礎(chǔ)上做出的。因此.Kolter認(rèn)為:顧客滿從顧客滿意的過程和結(jié)果來肴，顧非依據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)111。而研究也表明，顧客滿意能夠?qū)㈩A(yù)期并與實(shí)際體驗(yàn)對比，形成顧客在皮.顧客切身感受成企業(yè)產(chǎn)生積極的營銷效應(yīng)，撓得諸如顧客重復(fù)購買、顧客保留與為關(guān)鍵因素。因此，影響顧客滿意的核心是顧客感知到的收益，忠礎(chǔ)和品牌傳播、溢價(jià)銷售及提升就利能
3、力等競爭優(yōu)勢;同時(shí)，即顧客認(rèn)為的所得和所付成本之間的比較結(jié)果，也就是順窯感2它是順客保留的前掘，尤其是在黨爭市場環(huán)境下11.知價(jià)值。其中，顧客感知所得包括顧客所得的實(shí)體物質(zhì)、服務(wù)按照Wooclruff..階梯理論.，(LadderingTheory)，悄費(fèi)行為的亭受及相關(guān)的技術(shù)支持、悄費(fèi)體驗(yàn)等等。顧客感知所付成本鈕三個(gè)主要階段:首先，消費(fèi)者暴熊在消費(fèi)提供者所提供的消費(fèi)屬括消費(fèi)價(jià)格、維修及購買風(fēng)險(xiǎn)等。因此，企業(yè)為顧客提供價(jià)值性(Attrbules)中;其次，在消費(fèi)過程小消費(fèi)者開始體驗(yàn)此次消時(shí)，應(yīng)更多地從顧容導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價(jià)倍的感知作為顧客滿費(fèi)的結(jié)果(Consequences);最后，在此
4、過穆巾滿足其內(nèi)心的捎費(fèi)露的核心因素，通過為顧客提供更多的顧客收益，即提供高的目標(biāo)(Goals)。顧客悄費(fèi)首先由底端開始，首先考慮產(chǎn)品的具體收益和降低顧容為之付出的戚本，提高顧客滿意。兩者關(guān)系如屬性和屬性敷能;在購買和使用產(chǎn)品的過程中，會就這些屬性對罔1所承z于其結(jié)果的實(shí)現(xiàn)形成期望和偏好;最后j顧客將根據(jù)這些結(jié)果對自E身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)形成期望。由此，顧客滿意的形成存在于整個(gè)消費(fèi)過稅中，腳客用自日所期盟的崩性、結(jié)果和日標(biāo)米評價(jià)產(chǎn)品，形成顧客實(shí)際感知，顧客依據(jù)其實(shí)際感知價(jià)值逐步形成基于屬性的滿意、基于結(jié)果的滿意和基于目標(biāo)的滿意三個(gè)層次(3)閣l顧客滿志和1顧客礎(chǔ)知價(jià)值的關(guān)系二、顧客感知價(jià)值及其影響因
5、素基于上述分析，顧客感知價(jià)值是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品所具1.顧客感知價(jià)值的界定價(jià)值的主觀認(rèn)知，是顧客燕子其自身所得和所失而對產(chǎn)品效用進(jìn)顧客感知價(jià)值分析起源于Porler.他涌過對買方感知價(jià)債與行的總體評價(jià)和權(quán)衡，屬于顧客認(rèn)知;而傳統(tǒng)的顧客價(jià)值是指企企業(yè)戰(zhàn)略~成關(guān)系的討論，將買方價(jià)值比作買方感知績效與買方業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩吞峁┑膬r(jià)值，屬于企業(yè)認(rèn)知。因41成本之間的權(quán)衡!0Monroe將顧客感知價(jià)值解釋為感知利益與感此，通過提升顧客價(jià)值米提高顧客滿意，就要求企業(yè)將對顧客價(jià)5知付出的比例110Sweeney和Soutar在總結(jié)其它研究的慕礎(chǔ)上，通值的判斷轉(zhuǎn)向顧窯認(rèn)知，按照增加感知收益和減少
6、感知戚本的總過實(shí)證研究提出了情感價(jià)值、社會價(jià)值、質(zhì)量價(jià)值和價(jià)格價(jià)值四體思路上來實(shí)現(xiàn)。6種價(jià)值維度1)。錦上所述，學(xué)術(shù)界雖未對酬客感知價(jià)值給出統(tǒng)一燒義，倪~少對其主觀性、多元化和比較性3三個(gè)特點(diǎn)還娃形成初四、提升以顧#感知價(jià)值為核心的顧客滿意步共識，本文的思考也慕子上述三點(diǎn)。綜上所述，本文認(rèn)為，摸得顧窯滿意的關(guān)鍵是從顧客從發(fā)，2.顧客感知價(jià)值的影響因素處理好顧客利得與利失之間的關(guān)系，提11-;民感知價(jià)值。具體發(fā)現(xiàn)從顧客感知價(jià)值的構(gòu)成出發(fā)，結(jié)合其特點(diǎn)，對影響顧客感知為在盡可能增加顧客收益的同時(shí)，降低顧密感知成本。按照顧客價(jià)值的因素主要從兩方面考慮:首先是感知收益，指顧客對自己滿意形成的不同居級
7、，以顧客感知價(jià)值的影響因素為依據(jù)，企業(yè)在消費(fèi)過程中所實(shí)際感受到的收益，如產(chǎn)品的葛本功能和使用結(jié)可從三層次考慮采取相應(yīng)措施，增加顧客感知價(jià)值，提尚顧客滿果、品牌知名臟、質(zhì)量要素等;其次是感知成本，指顧客對其在意度:消費(fèi)過程中認(rèn)為自身為捎費(fèi)所付出的所有戚本，包含經(jīng)濟(jì)成本和首先，提高基于屬性滿意.的顧客感知價(jià)值。非經(jīng)濟(jì)成本，如實(shí)際消費(fèi)價(jià)格、獲取產(chǎn)品的搜尋戚本，由于消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品應(yīng)具備1在本屬性，其功能、用途和顧客就得該產(chǎn)品
