5.客服部崗位手冊

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1、客服部崗位手冊目錄一、前言二、手冊使用說明三、客服部門崗位設置說明前言本手冊主要介紹了法蘭德機構的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。FlandeTM和法蘭德TM為法蘭德國際室內(nèi)設計(北京)有限公司注冊商標，本文檔提及的其他所有商標或注冊商標，由各自的所有人擁有。本手冊所提到的資訊僅供參考，如內(nèi)容更新，恕不另行通知。除非有特殊約定，本手冊僅作為使用指導，本手冊中的所有陳述、信息等均不構成任何形式的擔保

2、。手冊使用說明1、本手冊是“法蘭德”的獨有資產(chǎn)，版權與知識產(chǎn)權歸“法蘭德”所有，并受法律保護。未經(jīng)法蘭德國際室內(nèi)設計(北京)有限公司明確書面許可，任何單位或個人不得擅自仿制、復制、謄抄或轉(zhuǎn)譯本手冊部分或全部內(nèi)容。不得以任何形式或任何方式（電子、機械、影印、口述、錄制或其它可能的方式）進行商務傳播或用于任何商業(yè)、贏利目的。本手冊的內(nèi)容受版權法和法蘭德總部與所有加盟商簽署的合同限制。2、為了取得更高的成效，在營銷過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“法蘭德”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營模式及市場策略。本手冊與其它文檔都是非常珍貴的指導資訊

3、，包含著許多有關法蘭德總部的總體理念與管理方法，以及如何高效地進行相互協(xié)作配合的重要資料。3、連鎖特許中心為了更加規(guī)范操作、更好服務加盟公司，以崗位設置最優(yōu)化、人員結(jié)構最優(yōu)化、績效成本最優(yōu)化為標準特編制本手冊，其崗位的職責相對比較精細，但并不是完全適用于每一個分公司，所以各分公司在使用過程中應以此為綱并結(jié)合實際進行操作?？头块T崗位設置說明一、部門說明書1、基本信息1.1部門名稱：客服部1.2部門編號：FGS0051.3崗位設置：客服部經(jīng)理、客服專員1.4直接領導：總經(jīng)辦、總經(jīng)理1.5內(nèi)聯(lián)部門：公司各個部門2、部門概述參加公司內(nèi)部的服務

4、流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應的管理表格；并將客戶投訴問題進行統(tǒng)計分析，為分公司業(yè)務流程提供改造依據(jù)；負責客戶俱樂部的建設及管理；提升公司客戶服務質(zhì)量，建立和監(jiān)督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)各個部門做好售后維修工作。3、部門工作職責3.1定期或不定期進行客戶回訪3.1.1保證材料進場、中期驗收、竣工驗收中各個控制點的回訪工作；3.1.2對竣工入住的工程每季度最少回訪一次；3.1.3其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時問候關懷，及時通知；3.1.4建立回訪備檔；3.1.5對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的不滿，詳

5、細記錄并填寫《回訪記錄單》發(fā)至相關負責人，并要求在限定的時間內(nèi)處理，問題解決后回訪客戶對解決結(jié)果是否滿意并對相關負責人處以相應的處理。3.2及時進行在施項目巡檢3.2.1每周最少一次，對于需要整改的工作，實行項目經(jīng)理督促制，工程主管/監(jiān)理預警制；3.2.2填寫《巡檢記錄單》，對于存在問題的工地及時下達整改通知書，責令限期整改。3.3樣板間參觀班車的安排及接待，并做好《參觀記錄》。3.4日常工作3.4.1每月向公司上交《客服工作匯報》、《工作總結(jié)計劃》3.4.2每周給經(jīng)理做一次《每周客戶回訪情況匯報》3.4.3每月做好對設計師、監(jiān)理、項目

6、經(jīng)理的《月業(yè)績考核表》3.5投訴3.5.1客戶服務部在接到客戶來電后，應將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫《客戶投訴記錄單》，下達相關部門的負責人或行政助理，限期解決并對解決結(jié)果進行跟蹤3.5.2如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經(jīng)核實、相關責任人員交由部門經(jīng)理并想客戶道歉3.5.3客戶電話投訴到總經(jīng)理處，相關責任人處以200元處罰；投訴到公司領導依情節(jié)輕重處以相關責任人100-300元處罰3.6保修：接到客戶報修電話，客服部填寫《售后服務受理單》并第一時間通知相關工作人員予以維修，維

7、修結(jié)果根據(jù)客戶評價進行考核。3.7激勵：對于當月滿意度極高，在客戶回訪中點名表揚者、及時上報公司、給于相應的獎勵。3.8客戶評價表的各項工作3.5.1保證每季度竣工工地客戶評價表的郵寄工作；3.5.2協(xié)助總經(jīng)理做好客戶評價表的郵寄工作；3.5.3監(jiān)督客戶評價表結(jié)果對相關工作業(yè)績考核的落實；3.9客戶俱樂部：建立客戶俱樂部，定期組織客戶回饋活動，拓展會員卡消費特約商戶的合作規(guī)模，并監(jiān)督其服務質(zhì)量。3.10完成公司交待的其它工作。二、崗位說明書【客服部經(jīng)理】1、基本信息1.1崗位名稱：客服部經(jīng)理1.2崗位編號：KF0011.3所屬部門：客服

8、部1.4直接上級：總經(jīng)理1.5崗位編制：1人1.6直接下級：客服專員、助理2、崗位概要負責公司客戶服務部各項事宜，協(xié)調(diào)各部門并有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設計師、施工隊、巡檢的服務質(zhì)量，負責