酒店前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

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1、酒店前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知　　培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn)前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)　　前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)　　　　一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。　　1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求　　(1)知識(shí)要求　?、僬莆站频杲?jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等

2、知識(shí)?！　、谡莆涨皬d各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧?！　、壅莆站频曦?cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。　　④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)?！　、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識(shí)?！　、奘炀氝\(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話?！　、吡私庾诮坛ＷR(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)?！　?2)能力要求　?、倌軌蚋鶕?jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。　?、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系?！　、凵朴谠诟鞣N

3、場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。　?、苣塥?dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告?！　、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力。　?、奚朴诼犎∷艘庖姡苷_地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴?！　?3)經(jīng)驗(yàn)要求　　一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)?！　?.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)　　(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃?！　?2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量?！　?3)

4、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿?！　?4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況?！　?5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。　　(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤?！　?7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量?！　?8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析?！　?9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題?！　?10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴?！　?11)

5、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議?！　榱舜_保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作?！　　　《?、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)　　在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作?！　?.前廳主管的素質(zhì)要求　　(

6、1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)?！　?2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作?！　?3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道?！　?4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。　　(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力?！　?7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序?！　?.

7、前廳主管的崗位職責(zé)　　(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)?！　。?）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作?！　。?）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！　。?）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)

8、員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)?！　?.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦