酒店前廳部崗位職責

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1、酒店前廳部崗位職責(一)前廳部經(jīng)理報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）督導下級：賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室崗位職責：1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下午14：00分）4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。6.了解房間預(yù)訂情況

2、，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。10.負責本部門的安全及消防工作。11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。知識要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學歷。2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、

3、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。(二)前廳部經(jīng)理助理報告上級：前廳部經(jīng)理督導下級：各級主管、領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資

4、源開發(fā)部保安部崗位職責：1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導各部位主管、領(lǐng)班的工作。3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導，保證前廳部各項工作的正常進行。4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。5.審閱總臺交班本。6.檢查員工著裝、儀容、儀表。7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供前廳部經(jīng)理參考。8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。知識要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具

5、有同等學歷。2.外語程度：精通一門外語。3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。能力要求：1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。(三)賓客服務(wù)經(jīng)理報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責：1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送

6、別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。1.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。2.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。3.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。4.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。5.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。6.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。7.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責索賠和催收。8.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。9.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普

7、遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。知識要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學歷。2.外語程度：精通一門外語。3.專業(yè)知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識（如旅游心理學）。(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。能力要求：1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理