顧客忠誠度影響因素

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1、目錄摘要3關(guān)鍵詞31顧客忠誠度的概述41.1顧客忠誠度的涵義41.2顧客忠誠度的分類41.3顧客忠誠度的作用51.3.1降低企業(yè)運(yùn)營成本51.3.2口碑效應(yīng)51.3.3提高邊際利潤52影響顧客忠誠度的因素分析62.1企業(yè)品牌62.2服務(wù)質(zhì)量62.3顧客的滿意度62.4購物的方便性73顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題73.1忽視老顧客的不滿73.2提升策略缺乏恒久性74提升顧客忠誠度的策略84.1打造名牌84.2培養(yǎng)員工的忠誠度84.3培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度84.4構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本84.5倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念94.6廣告宣傳95影響顧客忠誠度得具體做法95.1建

2、立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一95.2持續(xù)塑造公司良好形象95.3理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力10135.4以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)105.5善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶105.6讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益105.7及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念106總結(jié)11參考文獻(xiàn)12致謝1313摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化,顧客忠誠度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動(dòng),利潤是企業(yè)存

3、在的前提,而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中,顧客不僅是營銷的目標(biāo)和對(duì)象,而且是營銷的參與者,并且是啟動(dòng)和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客,開辟新市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠顧客,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。然而,對(duì)于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭(zhēng)議?；诖?本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對(duì)顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。關(guān)鍵詞：顧客；忠誠度；營銷管理131顧客忠誠度的概述1.1顧客忠誠度的涵義客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了

4、好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.2顧客忠誠度的分類不同學(xué)者依據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)對(duì)顧客忠誠度進(jìn)行了分類，主要分為

5、兩類：一類是以態(tài)度取向的強(qiáng)弱和行為取向的高低兩個(gè)維度的組合來進(jìn)行劃分的，其為真實(shí)的忠誠、潛在的忠誠、虛假的忠誠、不忠誠。真實(shí)的忠誠：它指顧客同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。該類忠誠的顧客對(duì)品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會(huì)進(jìn)行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。潛在的忠誠：它意味著顧客對(duì)某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因?yàn)槎喾N因素的制約沒有較高的重復(fù)購買行為，但是一旦條件允許他們會(huì)進(jìn)行購買。虛假的忠誠：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因?yàn)榱?xí)慣或者路途方便等原因進(jìn)行的假意購買。不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。他們之所以購

6、買你的產(chǎn)品，或許是受你的低價(jià)策略等營銷策略影響而進(jìn)行的短時(shí)行為取向。另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠：它指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為；意向忠誠：它指顧客在未來可能購買的意向；13情感忠誠：它指顧客過去以及未來對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極向周圍宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。1.3顧客忠誠度的作用隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個(gè)方面：1.3.1降低企業(yè)運(yùn)營成本忠誠創(chuàng)造的價(jià)值是多少？這是無法具體測(cè)算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系

7、。然而我們知道忠誠、價(jià)值、利潤之間存在著直接對(duì)應(yīng)的關(guān)系。營銷學(xué)中有著名的“二、八原則”，即80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，即忠誠的顧客。對(duì)企業(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個(gè)老客戶并保留他遠(yuǎn)比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本低的多。例如，有研究表明開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老顧客的成本的5—10倍。又如對(duì)多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。隨著時(shí)間的流逝、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，我們的顧客必然會(huì)流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場(chǎng)占有率，從而使自己立于不敗之地。1.3