東方大廈之做事20070503

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1、東方大廈之做事做事不等命令而自動工作者為中堅(jiān)接到命令而立即工作者為忠實(shí)接到命令而懶于工作者為無用有令不行而譏諷工作者為是非功績有功而不以為功者謂之真功有功而以為有功者謂之夸功無功而以為有功者謂之爭功無功而謗他人功者謂之嫉功過失從心無過者為圣賢聞過則喜者為君子聞過不改者為庸人聞過則怨者為小人東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｒ?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成

2、敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個很淺顯的道

3、理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個“真實(shí)瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心總經(jīng)理羅輝二○○二年五月九日第一章卓越服務(wù)總則1

4、．1【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)1．4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95%目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%目標(biāo)3：處理報修率達(dá)到100%目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章卓越服務(wù)要素2．1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】※服務(wù)要滿

5、足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求※五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長2．2【擴(kuò)展客戶的定義】※客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人※不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求※內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶2．3【瞬間服務(wù)的概念】※對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次※你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”※客戶成為你的支持者不

6、會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要※明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利※對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會比你的客戶更重要第三章卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)3．1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話的禮儀※接聽電話的禮儀1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2）問

7、候來電話的對方3）主動自報家門4）詢問客戶是否需要幫助※讓人等候的禮儀1）告訴客戶讓他等候的原因2）征詢客戶是否可以等候3）等候客戶的答復(fù)/致謝4）提供需要等候的時間信息5）對客戶的等候表示感謝※接轉(zhuǎn)電話的禮儀1）向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3）在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4）預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※記錄留言的禮儀1）詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2）從積極的方面解釋同事不在的原因3）說出你的同事大概回來的時間4）記下所有重要的信息：客

8、戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※結(jié)束電話的禮儀1）重復(fù)你要采取的行動步驟2）詢問客戶是否需要你為他做其它的事3）感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4）讓客戶先掛斷電話5）一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※處理謾罵電話的禮儀1）首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮