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《桔子酒店：功夫在“詩”外》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、桔子酒店：功夫在“詩”外 很多人都覺得桔子酒店的最大特點(diǎn)在于其與眾不同的設(shè)計(jì)，但在這些設(shè)計(jì)的背后，是“桔子團(tuán)隊(duì)”對管理和創(chuàng)新的深刻理解?！ ?ldquo;桔子酒店不是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，它是中國第一家定位于設(shè)計(jì)的連鎖酒店。”當(dāng)吳海在不同場合向外界強(qiáng)調(diào)公司的定位和特點(diǎn)，人們再將這位做互聯(lián)網(wǎng)出身的CEO和那個外表個性時尚的桔子酒店聯(lián)系在一起作對比時，得出的結(jié)論往往是：“哦，又是一家玩資本游戲的燒錢企業(yè)”?！ ∪绻@樣想，那就錯了。的確，目前桔子酒店的高管團(tuán)隊(duì)大多是從與互聯(lián)網(wǎng)有聯(lián)系的企業(yè)轉(zhuǎn)行過來，CEO吳海原來擔(dān)任攜程網(wǎng)高級副總裁，雖然
2、自1997年就和酒店客房打起了交道，但商業(yè)模式是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)而建立；負(fù)責(zé)行政與人力資源的副總裁俞萍，加盟桔子酒店之前是e龍網(wǎng)人力資源部總監(jiān)；分管營銷和市場的副總裁蘇珍妮此前是新浪網(wǎng)香港公司總經(jīng)理…… “桔子”被用作酒店名稱本身就已成為時尚的代名稱，再加上公司管理團(tuán)隊(duì)的行事風(fēng)格，使得相對傳統(tǒng)的酒店業(yè)向個性化方向靠攏，無論文化還是企業(yè)管理模式，都被注入了創(chuàng)新的元素。 看得見與看不見的創(chuàng)新 客房桌子上擺著的魚缸、魔方、房間被無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、每天給客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的衛(wèi)生間，榻榻米大床，復(fù)式套房&hel
3、lip;…桔子酒店的核心競爭力之一就是努力貼近客戶，并不是從客戶踏進(jìn)酒店的大門開始，而要做到從客戶第一次聽說“桔子酒店”品牌的時候開始，貫穿整個環(huán)節(jié)?！ 缀跛腥胱〗圩泳频甑目腿硕紩檫@些細(xì)節(jié)而感到驚喜，但在俞萍看來，“人們看到的這些只是表面的，其實(shí)在這些創(chuàng)意的背后，是桔子酒店高管團(tuán)隊(duì)一起頭腦風(fēng)暴，互相爭論后討論的結(jié)果。” 桔子酒店所有的管理體系都出自管理團(tuán)隊(duì)之手，他們自己研發(fā)、創(chuàng)新。酒店業(yè)的SOP系統(tǒng)是基于流程化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，一般都向第三方購買，酒店買回來后直接可以使用，大部分酒店都不會去想為什么按這個標(biāo)準(zhǔn)去操作，更不
4、會提修改意見。但在桔子酒店的高管們看來，即便是SOP系統(tǒng)，也可以創(chuàng)新?！ ?ldquo;在真正的酒店運(yùn)營眼里，我們這些人都不是行家，也正因此，我們對所有的管理流程都感興趣，覺得不適合我們風(fēng)格的，統(tǒng)統(tǒng)修改。”俞萍說，特別是基于SOP和酒店設(shè)計(jì)理念方面，比如房間里放金魚和魔方、床鋪?zhàn)龅拈介矫?、?fù)式房間里的物品怎么擺放、如何突出人性化給客人以家的感受等等，方方面面都涉及到創(chuàng)新?！ ∫越圩泳频甑腖OGO為例，他們前后找了三位設(shè)計(jì)師，每位設(shè)計(jì)師做了將近10個版本，之后一次次地完善、修改?！ ?ldquo;公司都成立兩個多月了，大家還是對LOGO不滿意，每個人也都很著急，但就是覺得不能馬
5、虎。”俞萍笑著說道，討論這些問題時，團(tuán)隊(duì)中不存在面子的問題，也不是誰嗓門大誰就占理，都是一群做事的人，遇到當(dāng)下不能解決的問題時，先擱置一邊，隔日冷靜時再議，“管理團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴再加上技術(shù)上的創(chuàng)新，坦率講，桔子酒店是我接觸過的同等定位酒店中創(chuàng)新模式最好的。我們幾乎每天都在講創(chuàng)新，也確實(shí)將創(chuàng)新做到了實(shí)處。” “其實(shí)外界對桔子酒店或多或少都有一些誤讀，認(rèn)為它是一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，靠資本實(shí)現(xiàn)盈利，強(qiáng)于感觀設(shè)計(jì)而疏忽基于運(yùn)營流程的人才管理……這些都很片面，嚴(yán)格意義講，桔子酒店既強(qiáng)于感觀設(shè)計(jì)，又依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這
6、二者缺一不可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)由誰來提供，人。所以它在人才管理方面也有嚴(yán)格、健全的體系。”俞萍說道?！ ∶块_一家新店，桔子酒店都要有高管進(jìn)駐一段時間，SOP系統(tǒng)僅對服務(wù)制度的規(guī)范就有幾百條。能夠量化的制度規(guī)范可以寫進(jìn)SOP系統(tǒng)，但更多的是靠言傳身教。“比如門廳的服務(wù)生接待，不管是否入住酒店，只要有客人進(jìn)來落座，服務(wù)生就會遞上一杯水，這就是服務(wù)意識的養(yǎng)成，像這類細(xì)節(jié)是沒有寫進(jìn)章程或制度里的，全靠平時的服務(wù)意識。” 打破常規(guī) “公司所有策略均圍繞酒店的定位展開。”在俞萍看來，策略本身的定義就是，建立一個獨(dú)特、有價值的定位以及圍繞這個定位
7、的一切活動?，F(xiàn)在來看，酒店的市場定位已經(jīng)很清楚，基于此，公司的人力資源戰(zhàn)略重點(diǎn)也是圍繞著策略進(jìn)行——理解公司發(fā)展策略與企業(yè)文化，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)與公司整體戰(zhàn)略相對應(yīng)的人才?！ ∮羞^多年人力資源經(jīng)驗(yàn)的桔子酒店副總裁俞萍認(rèn)為，酒店也和企業(yè)一樣，要想管理運(yùn)營好，關(guān)鍵是找到合適的人才，而對于桔子酒店來說，他們需要不拘泥于傳統(tǒng)，思維活躍又能創(chuàng)新的人。每有新人入職，俞萍都會對他們講：在這里你可以打破常規(guī)，提出各種超乎常人想象的
