家電行業(yè)呼叫中心解決方案

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1、勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案家電行業(yè)呼叫中心解決方案一、行業(yè)背景對(duì)于家電行業(yè)來(lái)講，作為一個(gè)傳統(tǒng)制造流通行業(yè)，過(guò)去幾年的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r實(shí)在不容樂(lè)觀。經(jīng)濟(jì)下行，房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷，競(jìng)爭(zhēng)加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷(xiāo)、價(jià)格戰(zhàn)，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下求得生存。?我國(guó)家電行業(yè)逐漸失去成本制造優(yōu)勢(shì)，內(nèi)外需短期都難以改善，行業(yè)亟待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型。正所謂窮則思變，那么傳統(tǒng)家電企業(yè)到底如何才能度過(guò)寒冬呢？除了近兩年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)上揚(yáng)的產(chǎn)品智能化、“互聯(lián)網(wǎng)+”共享模式等市場(chǎng)策略外，家電企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)保障也應(yīng)給予足夠的重視。?隨著客戶消費(fèi)水平

2、的不斷提高，老百姓對(duì)家電產(chǎn)品的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，人們不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格這些直觀的產(chǎn)品指標(biāo)，對(duì)于廠家售后保障的力度也越來(lái)越重視，尤其對(duì)于一些有志發(fā)展電商平臺(tái)或已經(jīng)開(kāi)拓了電商渠道的廠家來(lái)說(shuō)，客戶評(píng)價(jià)在客戶選購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中起到的影響不言而喻。因此，完善售后服務(wù)體系進(jìn)而提升企業(yè)形象，建設(shè)一個(gè)信息化智能服務(wù)平臺(tái)也已成為家電企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必備殺器。?二、需求及挑戰(zhàn)1、產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)了，售后處理能力卻跟不上了隨著產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，顧客投訴量及產(chǎn)品售后問(wèn)題也隨之增多，并且投訴的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，重復(fù)問(wèn)題的處理也效率極低，在這種情況下客服人員難免忙得焦頭爛額，暈頭轉(zhuǎn)向。多招幾個(gè)客服人員？還是任由這

3、些問(wèn)題繼續(xù)影響企業(yè)形象而置之不理？?技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400-636-5506技術(shù)支持QQ：6809913業(yè)務(wù)咨詢(xún)QQ：6126112第3頁(yè)共3頁(yè)勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案很顯然，想要解決以上問(wèn)題需要從根本上做出改變。家電企業(yè)應(yīng)該做的首先是對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行分流處理，并對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行投訴管理，投訴管理包括投訴流程、反饋機(jī)制、知識(shí)庫(kù)的建立等，投訴管理的目是讓客戶問(wèn)題受理及時(shí)反饋更高效，讓呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心。?2、電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離，導(dǎo)致客戶信息等資源難以整合對(duì)于家電行業(yè)廠商來(lái)講，產(chǎn)

4、品的生產(chǎn)、原料采購(gòu)、出入庫(kù)、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)支撐，而售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢(xún)、產(chǎn)品保修、退換貨等?？梢哉f(shuō)，家電企業(yè)的業(yè)務(wù)與話務(wù)在整個(gè)銷(xiāo)售體系中都是需要高度結(jié)合的，一旦分離開(kāi)來(lái)，那么將很大程度上影響業(yè)務(wù)開(kāi)展的流程度，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。?售后服務(wù)以客戶服務(wù)為本，但最終的落腳點(diǎn)還是通過(guò)服務(wù)中心反饋的問(wèn)題促進(jìn)產(chǎn)品不斷完善及服務(wù)質(zhì)量的提高。那么電話受理并高效的錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)顯得至關(guān)重要。?3、如何對(duì)客服人員的工作進(jìn)行更加精準(zhǔn)、高效地考核服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽(tīng)客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。不難分

5、析，精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評(píng)估客服的工作績(jī)效，根據(jù)工作績(jī)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。三、解決方案1、高效的售后管理應(yīng)對(duì)機(jī)制針對(duì)客戶投訴，勝威呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，對(duì)客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。1.1、IVR業(yè)務(wù)分流：系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類(lèi)型按鍵，可選擇進(jìn)行自助服務(wù)或接入不同的人工坐席。1.2、來(lái)電彈屏：彈出客戶基本信息，過(guò)往咨詢(xún)、投訴記錄，提升客戶滿意度。1.3、知識(shí)庫(kù)管理：將售后問(wèn)題分類(lèi)歸檔，同時(shí)建立客服應(yīng)對(duì)投訴的話術(shù)管理平臺(tái)，問(wèn)題處理更高效。1.4、智能

6、路由：將客戶來(lái)電按客戶歸屬分配給客服人員接聽(tīng)，讓用戶感受VIP客戶專(zhuān)屬服務(wù)。2、便捷的集成開(kāi)發(fā)應(yīng)用勝威呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的集成開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)，對(duì)接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，Socket等多種形式的接口，可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?、基于國(guó)際KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表勝威技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400-636-5506技術(shù)支持QQ：6809913業(yè)務(wù)咨詢(xún)QQ：6126112第3頁(yè)共3頁(yè)勝威科技(028-86082660)http://www.swkj.com家電行業(yè)呼叫中心解決方案呼叫中心系統(tǒng)具有清晰

7、的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括：客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均可以Excel導(dǎo)出，以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時(shí)呈現(xiàn)。四、方案價(jià)值1、有效的售后管理機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、企業(yè)形象多向提升。2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心無(wú)縫對(duì)接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程。3、多維度的坐席考核方式，坐席工作績(jī)效一手掌握。4、智能的電話分配機(jī)制，客戶尊享VIP專(zhuān)屬服務(wù)。技術(shù)熱線：400-000-4658業(yè)務(wù)熱線：400-63