移動(dòng)運(yùn)營商etom研究課件

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1、移動(dòng)運(yùn)營商eTOM研究嘉迪正信（北京）管理咨詢有限公司什么是頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)是實(shí)施流程管理的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在：1）BPM或者說流程優(yōu)化的一個(gè)核心內(nèi)容就是重塑以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)鏈，如果不能建立企業(yè)自己的流程架構(gòu)，描述整體的流程清單，就很難分析、判斷業(yè)務(wù)鏈到底是不是以客戶為導(dǎo)向的。2）好的流程架構(gòu)具有規(guī)范性、完備性和獨(dú)立性的特點(diǎn)，為流程的優(yōu)化提供了參考的基礎(chǔ)。高水準(zhǔn)、通用的公司流程架構(gòu)模型，可以鼓勵(lì)企業(yè)從行業(yè)的流程觀點(diǎn)來審視其活動(dòng)，而不是狹窄的功能觀點(diǎn)。頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)回答兩個(gè)核心問題：1）公司的商業(yè)模式是什么？2）公司的核心運(yùn)營流程鏈有哪些？eTOM的應(yīng)用領(lǐng)域作為行業(yè)

2、規(guī)范，指導(dǎo)電信價(jià)值鏈各企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間的集成，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)全局角度上的資源優(yōu)化組合；作為企業(yè)流程設(shè)計(jì)及持續(xù)優(yōu)化的重要依據(jù)，直接應(yīng)用于企業(yè)的流程管理工作，消除業(yè)務(wù)之間和部門之間的壁壘，打通端到端的流程，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的流程型組織；作為項(xiàng)目建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)，指導(dǎo)企業(yè)建立符合自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)模型和IT系統(tǒng)模型；作為選擇合作伙伴或供應(yīng)商的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。目前，eTOM在我國電信運(yùn)營企業(yè)的應(yīng)用，主要從流程體系建設(shè)及流程設(shè)計(jì)切入，再深入到IT系統(tǒng)開發(fā)eTOM與NGOSS的關(guān)系eTOMNGOSSeTOM就是NGOSS的業(yè)務(wù)視圖！eTOM演進(jìn)路線圖Level1Proce

3、ssesLevel2ProcessesTMNTOMeTOMeTOM演進(jìn)時(shí)間表時(shí)間eTOM發(fā)展事件描述1994年TMF提出TMNTMN強(qiáng)調(diào)四層結(jié)構(gòu)最底層網(wǎng)絡(luò)元素層相互間標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，但由于國外很多運(yùn)營商接口的標(biāo)準(zhǔn)都不公開，直到現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)元素層的標(biāo)準(zhǔn)都沒有實(shí)現(xiàn)。1995-1998年TOM發(fā)展階段TOM比TMN更為實(shí)際，闡釋了電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)單層結(jié)構(gòu)，解決了TMN中間兩層（網(wǎng)絡(luò)管理層和服務(wù)/產(chǎn)品管理層）的不足，但仍存在以下問題：首先，TOM不是全面的企業(yè)管理，不包括營銷管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理以及支持功能等；TOM圖里面沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念。199

4、9年TOM標(biāo)準(zhǔn)出版2000-2001年TOM向eTOM過渡階段eTOM(enhancedTelecomOperationMap)在TOM的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善，如認(rèn)可了IT的統(tǒng)一管理，將網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程重新定義為資源管理和操作，其中包括了對(duì)系統(tǒng)信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面進(jìn)行了擴(kuò)展：eTOM將TOM將模型擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)中，而不僅僅指電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營。它包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品規(guī)劃等各個(gè)方面；涉及客戶、員工、受益人等所有與企業(yè)相關(guān)的參與人員類型。專門定義了企業(yè)管理過程，目的是為了使eTOM能夠指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，使得企業(yè)中的所有組織都能

5、夠識(shí)別企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的重要生產(chǎn)管理過程。強(qiáng)調(diào)以客戶為中心這一過程是企業(yè)的重點(diǎn)過程。定義了一個(gè)操作支持過程組。除企業(yè)管理層以外，該過程組貫穿所有功能層次，這是為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)和客戶管理的功能。今后，隨著OSS系統(tǒng)的完善和internet、電子商務(wù)的發(fā)展，客戶在線操作過程將越來越重要。確認(rèn)SIP過程和與各種業(yè)務(wù)操作過程有不同的管理周期。從面向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理。這是為了強(qiáng)調(diào)客戶管理和控制，提升客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，向客戶提供更好的個(gè)性化服務(wù)。面向客戶關(guān)系管理賦予了客戶操作過程更豐富的內(nèi)容，它可以更好地表示銷售過程，并將市場營銷的實(shí)施和客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。eTOM

6、的客戶關(guān)系管理將比某些定義有更廣泛的內(nèi)涵和外延。2001年5月eTOMv1.0版本出版2001年10月eTOMv2.0版本出版2002年5月eTOMv3.0版本出版2005年4月eTOMv5.0版本出版2006年3月eTOMv6.0版本出版目前，eTOM在國內(nèi)外電信企業(yè)的研究及OSS建設(shè)上的應(yīng)用概況國內(nèi)電信運(yùn)營商如中國電信、中國移動(dòng)和、中國聯(lián)通等以及電信系統(tǒng)開發(fā)商如宏智科技公司、亞信公司等都致力于此方面的研究，但總體上中國電信企業(yè)應(yīng)用還處于起步階段國內(nèi)電信運(yùn)營商中國網(wǎng)絡(luò)規(guī)模己達(dá)到國際先進(jìn)行列，但國內(nèi)電信運(yùn)營商的OSS系統(tǒng)的管理水平與國外相比落后較大。國內(nèi)各運(yùn)營商紛紛進(jìn)

7、行NGOSS（新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)）的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的先進(jìn)服務(wù)管理方式以及滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)拓展的生產(chǎn)經(jīng)營手段，來滿足客戶和白身管理的需求，適應(yīng)市場競爭的需要。如中國電信的IBSS系統(tǒng)建設(shè)、中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)建設(shè)和中國聯(lián)通的綜合營帳系統(tǒng)建設(shè)等；這些系統(tǒng)是建立在以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的理念基礎(chǔ)上的，同時(shí)集成了多個(gè)系統(tǒng)的功能，體現(xiàn)了NGOSS的建設(shè)思想。但是，各運(yùn)營商OSS系統(tǒng)的建設(shè)自成體系、沒有嚴(yán)格按照TOM規(guī)范建設(shè)，就更難依據(jù)eTOM，缺乏對(duì)新一代OSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃，只是將現(xiàn)有的子系統(tǒng)進(jìn)行拼接，因此，在系統(tǒng)升級(jí)、改造時(shí)，都面