杜曼?！躲y行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

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1、銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；4.柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；5.柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；課程安排CourseArrangement6.柜員績(jī)效不佳背景綜述Background《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》主講：杜曼希課程對(duì)象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員課程時(shí)間：1天（6

2、小時(shí)）課程收獲KeyBenefits1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；4.掌握與客戶溝通的技巧；5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationen

3、gineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations3課程內(nèi)容CourseContent第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價(jià)值2.認(rèn)識(shí)客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值5.追求卓越的服務(wù)第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的

4、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectrice

5、quipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations31)聽(tīng)的藝術(shù)2)笑的魅力3)說(shuō)的技巧4)動(dòng)的內(nèi)涵1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問(wèn)客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營(yíng)銷7

6、)第七步：感謝客戶光臨第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見(jiàn)2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-200

7、9);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations3