銀行臨柜人員禮儀培訓

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1、講師錢明珠課程大綱《銀行臨柜人員禮儀培訓》銀行臨柜人員禮儀培訓是講師錢明珠的禮儀課程之一。通過此次課程的培訓加強銀行基層員工的職業(yè)操守，對建立新客戶與維系老客戶起到很大作用。中華禮儀培訓網(wǎng)銀行培訓系列課程大綱——《銀行臨柜人員禮儀培訓》培訓講師：錢明珠一、培訓受眾：銀行員工、金融業(yè)服務人員二、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感3、解決員工的工作誤區(qū)4、提升員工職業(yè)化塑造5、認識新的職場觀6、較強的自信心7、規(guī)范的禮儀知識8、明晰的市場競爭意識講師錢明珠課程大綱三、培訓大綱：第一講卓越的服務理念體現(xiàn)在卓越的服務1、終端服務惹的禍

2、--失去客戶的代價2、客戶是什么？--你和銀行的船3、其實你不懂我的心--新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務模式思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？-顧客的四層級第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質客戶服務的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶講師錢明珠課程大綱第四講專業(yè)篇1、個人禮儀（1）個人衛(wèi)生（2）認識自己2、專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識（2）西裝和領帶的搭配（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝3、見面禮儀（1）介紹（2）握手

3、（3）遞接名片（4）電話禮儀4、服務禮儀5、辦公禮儀（1）向領導匯報工作的禮儀（2）處理公文的禮儀（3）公務拜訪的禮儀第五講職業(yè)道德1、職業(yè)道德的定義講師錢明珠課程大綱2、職業(yè)道德的特征3、職業(yè)道德的核心4、職業(yè)道德的原則5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法（4）團結互助，開拓創(chuàng)新6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第六講團隊精神的培養(yǎng)1、團隊氛圍如何創(chuàng)建2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊3、凝聚力4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象第七講綜合素質1.態(tài)度決定一切2.以顧客為中心3.認同客戶感受4.顧客永遠是

4、對的5.客戶服務的秘決從“是的”開始講師錢明珠課程大綱1.優(yōu)質服務就是穿顧客的鞋子2.超越顧客的期望3.關注服務細節(jié)4.服務的黃金法則5.服務的白金法則第八講客戶服務與服務技能1、滿意服務與感動服務的區(qū)別2、優(yōu)質服務意識3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務5、銀行客戶排隊問題出在哪里6、客戶投訴處理7、客戶抱怨與投訴心理分析8、處理程序與技巧9、如何觀察和預測顧客10、如何拉近與顧客的關系11、如何引導顧客及利用身體語言12、如何平息顧客的不滿第九講有效溝通1、溝通的種類與方法講師錢明珠課程大綱2、什么是溝通3、工作溝通

5、技巧4、認識服務溝通5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通第十講管理技能1、自我管理榜樣的力量/仆人領導力2、管理他人如何激勵下屬/如何與下屬溝通3、客戶服務管理4、大客戶管理真摯的服務便是最好的禮儀！錢明珠老師簡介著名企業(yè)培訓講師資深國際商務禮儀培訓專家員工職業(yè)素質訓練專家講師錢明珠課程大綱多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高校客座禮儀講師全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、

6、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合多種現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點：有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；系統(tǒng)理論和多元化

7、的培訓案例使培訓現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示擅長領域：禮儀、客戶服務、公文寫作講師錢明珠課程大綱主要著作有：公共關系實務與禮儀主講課程：禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國

8、際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等客戶服務類課程：《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《