銀行臨柜人員禮儀培訓(xùn)

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1、講師錢明珠課程大綱《銀行臨柜人員禮儀培訓(xùn)》銀行臨柜人員禮儀培訓(xùn)是講師錢明珠的禮儀課程之一。通過此次課程的培訓(xùn)加強銀行基層員工的職業(yè)操守，對建立新客戶與維系老客戶起到很大作用。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)銀行培訓(xùn)系列課程大綱——《銀行臨柜人員禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)講師：錢明珠一、培訓(xùn)受眾：銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員二、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感3、解決員工的工作誤區(qū)4、提升員工職業(yè)化塑造5、認識新的職場觀6、較強的自信心7、規(guī)范的禮儀知識8、明晰的市場競爭意識講師錢明珠課程大綱三、培訓(xùn)大綱：第一講卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在卓越的服務(wù)1、終端服務(wù)惹的禍

2、--失去客戶的代價2、客戶是什么？--你和銀行的船3、其實你不懂我的心--新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護者？-顧客的四層級第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶講師錢明珠課程大綱第四講專業(yè)篇1、個人禮儀（1）個人衛(wèi)生（2）認識自己2、專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝3、見面禮儀（1）介紹（2）握手

3、（3）遞接名片（4）電話禮儀4、服務(wù)禮儀5、辦公禮儀（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀（2）處理公文的禮儀（3）公務(wù)拜訪的禮儀第五講職業(yè)道德1、職業(yè)道德的定義講師錢明珠課程大綱2、職業(yè)道德的特征3、職業(yè)道德的核心4、職業(yè)道德的原則5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第六講團隊精神的培養(yǎng)1、團隊氛圍如何創(chuàng)建2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊3、凝聚力4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象第七講綜合素質(zhì)1.態(tài)度決定一切2.以顧客為中心3.認同客戶感受4.顧客永遠是

4、對的5.客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始講師錢明珠課程大綱1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子2.超越顧客的期望3.關(guān)注服務(wù)細節(jié)4.服務(wù)的黃金法則5.服務(wù)的白金法則第八講客戶服務(wù)與服務(wù)技能1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)5、銀行客戶排隊問題出在哪里6、客戶投訴處理7、客戶抱怨與投訴心理分析8、處理程序與技巧9、如何觀察和預(yù)測顧客10、如何拉近與顧客的關(guān)系11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言12、如何平息顧客的不滿第九講有效溝通1、溝通的種類與方法講師錢明珠課程大綱2、什么是溝通3、工作溝通

5、技巧4、認識服務(wù)溝通5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通第十講管理技能1、自我管理榜樣的力量/仆人領(lǐng)導(dǎo)力2、管理他人如何激勵下屬/如何與下屬溝通3、客戶服務(wù)管理4、大客戶管理真摯的服務(wù)便是最好的禮儀！錢明珠老師簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家講師錢明珠課程大綱多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高?？妥Y儀講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、

6、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點：有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；系統(tǒng)理論和多元化

7、的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示擅長領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作講師錢明珠課程大綱主要著作有：公共關(guān)系實務(wù)與禮儀主講課程：禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國

8、際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《