物業(yè)典型案例分析

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1、物業(yè)典型案例分析培訓(xùn)管理部2012年5月內(nèi)容大綱一、公共關(guān)系案例——原理篇二、組織形象案例——塑造篇三、公關(guān)活動(dòng)案例——策劃篇四、人際交往案例——溝通篇五、公共關(guān)系案例——禮儀篇六、矛盾沖突案例——危機(jī)篇第一章公共關(guān)系案例案例一:滿足業(yè)戶需求，追求完美服務(wù)。矛盾——很多居民在戶外朝陽(yáng)的窗口處搭建類(lèi)似“球門(mén)架”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門(mén)架”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。對(duì)此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公

2、司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。解決——上海陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務(wù)宗旨，在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專(zhuān)人上門(mén)收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問(wèn)題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來(lái)看，還是非常值得的。（此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評(píng)選優(yōu)秀獎(jiǎng)）案例二：早期介入越早越好概述——某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開(kāi)發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選

3、聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司專(zhuān)門(mén)成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單”制度，堅(jiān)持參加開(kāi)發(fā)商的項(xiàng)目專(zhuān)題會(huì)議和工程例會(huì)。先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問(wèn)題提出了71條意見(jiàn)和建議，其中大部分意見(jiàn)或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合“開(kāi)發(fā)商”擬制了《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)

4、管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于開(kāi)發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過(guò)程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤(pán)。分析——開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型與安裝問(wèn)題、業(yè)戶入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。另外，開(kāi)發(fā)商需要一個(gè)

5、事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售更多更好的樓盤(pán)，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來(lái)，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來(lái)潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷(xiāo)售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。第二章組織形象案例案例一：業(yè)戶利益重于一切概述——地處浦東一處高檔的具有

6、歐美風(fēng)情的外銷(xiāo)別墅，免費(fèi)幫助照看小孩。的服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來(lái)預(yù)約。一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號(hào)瑞士太太的電話，說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì)，想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請(qǐng)求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。次日，有人問(wèn)起顧小姐，

7、她說(shuō)：當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。事后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)派人專(zhuān)程到顧小姐家慰問(wèn)。討論：如果你是顧小姐，你會(huì)怎么做？分析——從案例中可以看出，社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來(lái)此處購(gòu)房居住的?，F(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍

8、也越來(lái)越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這