田啟成《人際溝通與影響力》課程大綱2011

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1、《人際溝通與影響力》課程大綱---田啟成老師主講【課程時(shí)間】：2天【課程對(duì)象】：銀行客戶經(jīng)理【課程背景】：權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?jiàn)，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代經(jīng)理人的迫切需求，對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，更是邁向成功拓展銀行市場(chǎng)的必修課?！贤y，溝通不好更難！溝通能力和人際關(guān)系從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！同樣如何通過(guò)溝通和客戶建立親

2、和力，挖掘客戶需求及問(wèn)題根源，如何克服溝通障礙，如何突破溝通瓶頸，提升自己的影響力，提高自己的口才表達(dá)能力，提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，提升銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力?！菊n程收益】：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，你將獲得：　◇成為自信和有說(shuō)服力的溝通者　◇在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息　◇化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　◇提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處　◇提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力　　【課程亮點(diǎn)】：◇模擬真實(shí)情景的案例，在做中學(xué)　◇通過(guò)理論與實(shí)踐的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)幫助學(xué)員快速提高溝通能力　◇學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角

3、色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能?！蟀咐治雠c討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力?！　　　菊n程提綱】：第一單元人際溝通概述20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformo

4、rtgageloans,acceptingonlythelender13一、導(dǎo)論決定業(yè)績(jī)的三方面(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一高效溝通概述；高效溝通三原則；溝通失敗的原因；二、高效溝通概述(一)溝通的定義；溝通概念；(二)溝通的三大要素；要素1一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)要素2達(dá)成共同的協(xié)議要素3溝通是傳遞；信息、思想和情感(三)溝通的兩種方式溝通的兩種方式；語(yǔ)言的溝通1語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通渠道2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通渠道(四)溝通的雙向性(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)【

5、案例分析】【自檢】三、人際溝通的三原則溝通三原則：四、溝通失敗的原因?qū)е聹贤ㄊ〉脑蛴心男?？第二單元高效的客戶溝通技?0currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,accepti

6、ngonlythelender13一、完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋二、有效發(fā)送信息的技巧問(wèn)題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)QQ或電子郵件(2)電話(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話問(wèn)題2何時(shí)發(fā)送信息（When）問(wèn)題3確定信息內(nèi)容（What）【自檢】問(wèn)題4誰(shuí)該接受信息（Who）問(wèn)題5何處發(fā)送信息（Where）【事例研究】【自檢】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)【自檢】(一)聆聽(tīng)的原則(1)聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。(3)

7、首先是要理解對(duì)方。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。(二)有效聆聽(tīng)的四步驟步驟1備聆聽(tīng)步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息步驟3采取積極的行動(dòng)步驟4理解對(duì)方全部的信息【自檢】聆聽(tīng)技巧的四步驟(二)聆聽(tīng)的五個(gè)層次四、有效反饋技巧20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certifi

8、catebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender13(一)反饋的定義(二)反饋的類型第三單元肢體語(yǔ)言在人際溝通中的運(yùn)用【本講重點(diǎn)】信任是溝通的基礎(chǔ)有效溝通的五種態(tài)度如何有效利用肢體語(yǔ)言 一、信任是溝通的基