酒店如何提高服務(wù)意識(shí)課件

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1、酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂“業(yè)績(jī)的強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念7、思維方式基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開(kāi)展？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺(jué)自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)

2、？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？員工工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？自我認(rèn)識(shí)我了解員工心態(tài)¤青春飯¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡...

3、...——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外機(jī)會(huì)的門(mén)就會(huì)向你開(kāi)啟讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；

4、..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇¤避免各種障礙◎溝通注重事項(xiàng)終于讓我找到...有效溝通的步驟。了解你要說(shuō)些什么。了解你的對(duì)象。引起對(duì)

5、方的注意。確定對(duì)方了解你的意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋。付諸行動(dòng)下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。若

6、有過(guò)失，過(guò)后熄滅溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流利而在得體！溝通——人際關(guān)系的建立我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無(wú)力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化顧客的理解......誰(shuí)是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店連部門(mén)、

7、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問(wèn)我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機(jī)◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通什么是顧