如何提高服務(wù)意識(shí).ppt

《如何提高服務(wù)意識(shí).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、如何提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)自我基本的服務(wù)意識(shí)為什么要提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄客戶的期望如何提高服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)：1、為集體利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典）2、服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。3、前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或者單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一

2、種觀念和愿望，它發(fā)自客服人員的內(nèi)心，而我們的主動(dòng)服務(wù)對(duì)象就是-----我們的客戶。服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)烈主動(dòng)淡漠被動(dòng)簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即是指為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，習(xí)慣和態(tài)度二、服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。服務(wù)意識(shí)必須深刻植根于服務(wù)人員或者企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，才能使之有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性。三、為什么要提高服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存和發(fā)展的需要；是企業(yè)最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一；客戶越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)良

3、好的客服服務(wù)信譽(yù)提升客戶滿意客戶增加銷量提高福利提高員工滿意為什么要提高服務(wù)意識(shí)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良的客服服務(wù)信譽(yù)受損客戶減少客戶減少利潤(rùn)降低福利降低員工不滿四、客戶的期望1、快捷2、禮貌3、得到關(guān)注4、問(wèn)題是否解決五、服務(wù)質(zhì)量100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為知識(shí)技能態(tài)度價(jià)值觀信息思維方式什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)；知道了服務(wù)意識(shí)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具

4、體有哪些表現(xiàn)呢？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率良好的客戶關(guān)系什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫，搪塞，冷漠，輕蔑，無(wú)所謂的態(tài)度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率快而不亂，反應(yīng)敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程針對(duì)不同問(wèn)題，靈活的做好記錄、服務(wù)等工作良好的客戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，態(tài)度誠(chéng)懇聆聽(tīng)，微笑什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易：獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作機(jī)會(huì)…………….自我認(rèn)識(shí)我了解六、認(rèn)識(shí)自我1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)----上班、戀愛(ài)、求學(xué)3、安全感4、家庭、社會(huì)5、同事、朋友、客戶

5、、上級(jí)員工心態(tài)：消極心態(tài)1、隨時(shí)散布疑云2、有傳染性3、使人悲觀4、使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你1、為你帶來(lái)成功環(huán)境里邊的成功意識(shí)2、讓你保持生理、心里的健康3、讓你擁有愛(ài)心4、讓你內(nèi)心平靜5、把失敗視為自省的機(jī)會(huì)6、在逆境中看到、找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板工作中應(yīng)保持的心態(tài)1、換位的心態(tài)2、助人的心態(tài)3、積極的心態(tài)4、陽(yáng)光的心態(tài)5、空杯的心態(tài)七、如何提高服務(wù)意識(shí)責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)清楚明了的知道自己的工作職責(zé)；對(duì)每一個(gè)客戶都有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)持完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們最高榮

6、譽(yù)”的思想；明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分；長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”去思考問(wèn)題對(duì)客戶表現(xiàn)出來(lái)的情緒理解；執(zhí)行工作流程時(shí)提前想到客戶是否便利時(shí)常保持“還有更好的回答嗎”思路；想想“為什么”客戶滿意或者不滿意；受表?yè)P(yáng)的同事與“我們”的根本不同在哪里觀念決定心態(tài)心態(tài)決定行為行為決定習(xí)慣習(xí)慣決定未來(lái)結(jié)束語(yǔ)：別人都在問(wèn)“我如何成功？”而德魯克卻在問(wèn)“我如何貢獻(xiàn)？”別人都在追問(wèn)“我怎么做才能使自己有價(jià)值？”德魯克卻在問(wèn)“我怎么做才能對(duì)別人有價(jià)值？”謝謝知識(shí)回顧KnowledgeReview