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1、如何提高護士服務意識目錄12345什么是服務什么是服務意識為什么要提高服務意識如何提高服務意識注重細節(jié)護理提供感動服務專家說：服務是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務應該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領先和區(qū)別于我們的競爭對手?？蛻粽f：我們期待的服務是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包。一.什么是服務服務就是在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。 服務是一種精神商品服務是什么……服務就是創(chuàng)造的感覺服務意識美國—服務是一種榮幸英
2、國—服務是一種榮耀中國—服務是一種奴用心服務服務的重要性2.病人參與程度不同需求也就不一樣（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。3.服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。4.服務需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體
3、面、溫馨（3）效益性需求：收費合理以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜服務的三種境界用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。懷遠二院有六種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競
4、爭力。一個好的服務人員要做到：1、任何服務從微笑開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道服務意識服務意識：??自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。我們?yōu)槭裁匆哂蟹找庾R？一.“服務意識”對于顧客或者我們自己都是至關重要的二.患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化
5、：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)秀的服務人員滿意的顧客企業(yè)的利益當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人.倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人.一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人.100個滿意的顧客會帶來25個新顧客.真正優(yōu)秀的服務人員一定具有良好良好的服務意識的培養(yǎng)是從工作中的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點點。1、思想認識方面將為顧客提供滿意服務作為自己的工作目標。時時
6、刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細致、周到1.自上而下的改進服務2.明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務的目標3.要了解、理解和尊重客人1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。2）對所有服務對象要一視同仁，就會贏得他們的認可和尊重。4.不斷學習，豐富自己各方面的知識5.重視客戶的員工應當受到企業(yè)的重視我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺找庾R？注重細節(jié)護理提供感動服務“千里之堤，潰于蟻穴”謝謝謝謝
