資源描述：
《客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。聲音的重要性咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)
2、要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服專(zhuān)員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練方法呼吸強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)吸到肺底----兩肋打開(kāi)----腹壁站定呼氣要領(lǐng)穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換練習(xí)一 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深
3、吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)二 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)三 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）正確呼吸練習(xí)保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤(rùn)。運(yùn)動(dòng)后、女性特殊時(shí)期不要大聲說(shuō)話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶
4、受損。保護(hù)嗓音的方法放松面部表情肌肉嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇合并不要露出牙齒。微笑練習(xí)一：口型借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，可以想起那件最快樂(lè)最使你興奮的事件，臉上會(huì)流露出笑容。微笑練習(xí)二：情緒記憶微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。微笑練習(xí)三：意識(shí)理智訓(xùn)練微笑的四個(gè)結(jié)合微笑和眼神的結(jié)合微笑和神情的結(jié)合微
5、笑和儀態(tài)儀表的結(jié)合微笑和語(yǔ)音的結(jié)合我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問(wèn)題時(shí)要靈活處理，把握好度。如在客人處于尷尬狀態(tài)時(shí)，客人處于生氣、悲傷的場(chǎng)合時(shí)等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則只會(huì)弄巧成拙。微笑的注意事項(xiàng)客服規(guī)范用語(yǔ)（一）1、來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)：您好！****客服中心，我姓*，很高興為您服務(wù)。2、致電問(wèn)候語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是***先生/小姐嗎？這里是****客服中心。3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼。4、若已經(jīng)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍
6、好嗎？5、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：麻煩您記錄一下，好嗎？客服規(guī)范用語(yǔ)（二）6、遇到客戶打錯(cuò)電話：對(duì)不起，這里是****客服中心，請(qǐng)您查證后再撥。（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）7、和客戶核對(duì)信息：為了保障您的權(quán)益，現(xiàn)與您進(jìn)行身份確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)您身份證后4位？8、遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我會(huì)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系？9、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)+對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！10、遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，
7、不熟練：對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處里。客服規(guī)范用語(yǔ)（三）11、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先告知客戶：系統(tǒng)正在為您查詢，請(qǐng)您稍候。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后：謝謝您的耐心等待。12、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后回電給您。13、遇到客戶提出建議時(shí)：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。14、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒或?qū)Σ黄穑鼙浮?5、遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。客服規(guī)范用語(yǔ)（四
8、）16、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：很抱歉，恐怕我不能幫助您或很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。17、遇到
