客服中心標準話術(shù)160229

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1、客服中心標準話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范銀泰電子商務(wù)有限公司客戶經(jīng)營中心目錄一、服務(wù)態(tài)度要求3二、呼叫中心電話語言規(guī)范3三、禮貌用語及禁忌語6四、常規(guī)流程及標準話術(shù)6一、服務(wù)態(tài)度要求1.積極、主動2.誠懇、熱情3.耐心、周到4.禮讓、信任5.責任、擔當6.靈活、巧妙二、呼叫中心電話語言規(guī)范話術(shù)性質(zhì)話術(shù)情景規(guī)范用語規(guī)定話術(shù)開頭語呼入：“您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請問有什么可以幫您？”節(jié)日開頭語：中秋節(jié)、國慶節(jié)：“節(jié)日快樂，歡迎致電銀泰商業(yè)，請問有什么可以幫您？”春節(jié)：“過年好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請問有什么可以幫您？”元旦：“新年好，歡迎致

2、電銀泰商業(yè)，請問有什么可以幫您？”(客服主管提前發(fā)布節(jié)日問候語啟動的時間)呼出：您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請問您是**嗎？/請問XXX在嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？需要轉(zhuǎn)接----麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)“您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請問您是**嗎？/請問XXX在嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？”）結(jié)束語呼入：您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要掛機，稍后對我的服務(wù)做出評價，請稍等。呼出：感謝您的接聽，再見！建議話術(shù)稱呼帶姓稱呼：在了解到客戶姓氏后，以X先生/女士稱呼對方；在了解客戶從事值得尊敬的

3、職業(yè)時，稱呼X老師、X醫(yī)生等（靈活變通）祝愿在了解到客戶面臨喜事或重要事件時，可適時表達祝愿，如客戶生日即將來臨時，“那我提前祝您生日快樂！”；客戶即將結(jié)婚時，“那提前祝您新婚快樂！”客戶即將面臨考研、考公務(wù)員時，“提前祝您考出好成績！”；客戶生病時，“祝您早日康復(fù)！”等等。開頭語后無人講話時1.您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？2.您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!客戶講方言聽不清時1.很抱歉，請問您方便講普通話嗎？2.很抱歉，請問您身邊有沒有其

4、他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便稍大音量重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話當客戶表述不清，我們無法理解時我想您說的是……您說的是……嗎？/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？需要請客戶等待時我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？（需要客戶等待超過5秒鐘須按下hold鍵）您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/

5、確認到結(jié)果再給您回電好嗎？再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!客戶的問題不能立即答復(fù)時您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/確認到結(jié)果再給您回電好嗎？我們會將您反映的問題向相關(guān)部門確認，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，避免突然加大音量）客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！請您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您處理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的……我理解您的感受，……

6、交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士，請問您還在線/聽嗎？對客戶給予變通性建議時（如果是我,那是怎么考慮的，給出建議或提示）,當然這只是我個人出于對您情況的考慮，具體還要您自己的決定/喜好/考慮。（注意建議的變通性、合理性、合法性）客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服熱線進行咨詢，再次感謝您的理解?？蛻魧栴}答復(fù)、解決不滿意并要追究時我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會及時上報。但受限于現(xiàn)有流程/規(guī)定

7、，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的要求，請您理解?！笨蛻魧ξ覀兲岢雠u時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舯硎疽对V自己時X先生/女士，剛才我只是就您的問題做了如實的解答。如果您對我的服務(wù)有不滿，我可以將電話轉(zhuǎn)給投訴處理組?？蛻籼岢霰頁P時感謝您的支持與認可，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。客戶主動、明確提出要表揚自己或其他員工時：X先生/女士，感謝您的支持與認可，我把電話轉(zhuǎn)給我的領(lǐng)導(dǎo)您看好嗎？如果客戶

8、主動提出要寫表揚信或發(fā)表揚郵件，應(yīng)大方地提供：先生/女士，感謝您的支持與認可，我們的地址/郵箱是……客戶提出建議時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關(guān)部門，并進行仔細研討。遇到客戶想知道本公司其他部門