客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范

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1、銀通客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范2三、服務(wù)忌語(yǔ)及注意事項(xiàng)2四、常規(guī)流程及話術(shù)2五、話術(shù)（外呼）2-11-銀通一、服務(wù)態(tài)度要求1.態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、聲音柔和、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2.客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做到每一通電話都有始

2、有終4.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言背景規(guī)范用語(yǔ)禁忌用語(yǔ)電話接通時(shí)呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：“XX節(jié)快樂(lè)，很高興為您服務(wù)?。ㄈ纾盒履旰?！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是**嗎？/請(qǐng)問(wèn)XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接----麻煩您幫我轉(zhuǎn)接X(jué)XX可以嗎

3、？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號(hào)）喂，說(shuō)話??！喂，有什么事兒快說(shuō)/喂…….**在嗎？/我找XXX電話接通無(wú)人講話時(shí)重復(fù)開(kāi)頭語(yǔ)兩遍無(wú)人應(yīng)答后，再接以下話術(shù)（期間間隔時(shí)間為5秒，嚴(yán)禁未重復(fù)兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽(tīng)到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后再次撥打，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!喂，說(shuō)話啊。喂、聽(tīng)見(jiàn)我的聲音沒(méi)有？喂，能聽(tīng)見(jiàn)嗎？不說(shuō)話我掛了！客戶說(shuō)“客服您好“等問(wèn)候語(yǔ)，客服：“先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您有什么事兒?jiǎn)?？有什么事兒說(shuō)吧！/

4、/-11-銀通電話接通后客戶對(duì)我們致以問(wèn)候的時(shí)候“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”可隨機(jī)應(yīng)變或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽(tīng)不清時(shí)很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您方便講普通話嗎？很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您身邊有沒(méi)有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說(shuō)什么？我聽(tīng)不懂？你找別人接電話吧，我聽(tīng)不懂你說(shuō)什么！客戶聲音過(guò)小時(shí)不好意思，可能因?yàn)榫€路問(wèn)題我聽(tīng)的不是很清楚，請(qǐng)問(wèn)您方便重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過(guò)3次）如果溝通多次都無(wú)法聽(tīng)清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)問(wèn)您方便換一部電話再打來(lái)

5、嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應(yīng)保持音量不變，進(jìn)行委婉的請(qǐng)求，禁止直接掛機(jī)什么？我聽(tīng)不清楚?。磕懵曇籼×?，大一點(diǎn)聲音。大點(diǎn)聲我聽(tīng)不見(jiàn)！喂喂！當(dāng)客戶表述不清時(shí)我想您說(shuō)的是……您說(shuō)的是……嗎？/您是說(shuō)您的……？您是不是想告訴我……呢？你再說(shuō)一遍我沒(méi)聽(tīng)懂。什么？我不明白你的意思啊？客戶說(shuō)的某句話沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)1、很抱歉，線路可能有問(wèn)題，剛剛您說(shuō)的我沒(méi)有聽(tīng)清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、啊？2、你說(shuō)什么？再說(shuō)一遍。電話需要保持時(shí)抱歉，我需要再幫您核實(shí)一下情況，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)XXX問(wèn)題，請(qǐng)稍等/請(qǐng)您不要掛機(jī)（

6、用于需要離開(kāi)工位或查詢時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問(wèn)一下。等會(huì)兒，我問(wèn)一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時(shí)非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽(tīng)到嗎？”直接提高音量進(jìn)行溝通客戶因服務(wù)問(wèn)題態(tài)度惡劣時(shí)您先不要著急！您把遇到的問(wèn)題告訴我，我一定會(huì)盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會(huì)，您看這個(gè)問(wèn)題是這樣的……我理解您的感受，……這是簽約商家的問(wèn)題，和我們客服中心沒(méi)關(guān)系你找他們吧我們的服務(wù)沒(méi)問(wèn)題，是你使用有問(wèn)題-11-銀通查詢請(qǐng)客戶等待的應(yīng)答正

7、在為您查詢，請(qǐng)您稍等！/請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!你等會(huì)兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場(chǎng)交談中客戶沒(méi)有做出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您還在線嗎？你聽(tīng)懂了嗎？你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)我說(shuō)話啊？你要是不聽(tīng)我就掛電話了?？蛻魧?duì)我們提出批評(píng)時(shí)非常感謝您的建議，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問(wèn)題?？蛻魧?duì)我們提出表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的。能給

8、您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表?yè)P(yáng)，您再給我寫封表?yè)P(yáng)信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門，并進(jìn)行仔細(xì)研討。這意見(jiàn)早