客服標準話術(shù)手冊

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1、序言我們生活在一個語言溝通的社會里，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量……它是顧客滿意度提升及進一步潛在銷售鋪墊的準備。我們售前、售中、售后都會涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流……才會讓你的溝通打動顧客，為我們服務(wù)錦上添花。同時溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)

2、驗及終端實際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務(wù)進行規(guī)范，對回訪技巧及參照口徑進行提煉和總結(jié)，編寫了《客服標準話術(shù)手冊》以供參考。在實際運用中，客服人員可參考本口徑靈活運用。目第一篇規(guī)范篇錄第一節(jié)操作規(guī)范第二節(jié)語言規(guī)范第二篇實戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié)接聽咨詢類§1產(chǎn)品信息類回答口徑§2喂養(yǎng)知識咨詢類回答口徑§3接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑第一節(jié)關(guān)懷類§1提醒服務(wù)口徑（如促銷活動、免費課程、送貨服務(wù)）§2各類傳統(tǒng)節(jié)日、會員生日祝?？趶降诙?jié)售后類§1訂單到貨提醒口徑§2所售商品使用情況口徑§3出

3、現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié)客訴類§1投訴顧客追蹤回訪口徑第四節(jié)母嬰咨詢類常見問題總結(jié)規(guī)范篇第一節(jié)操作規(guī)范性規(guī)范篇接聽咨詢電話的步驟步驟1：●電話起兩聲后接聽●標準接聽用語，詢問來電意圖●清晰明確的回復(fù)●感謝對方的來電●記錄通話內(nèi)容●小貼示：最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。語言措辭。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，

4、而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，適當使用一些積極，生動，自信，的詞匯當時不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄，在最短時間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）●進行顧客問題核對、確認；●給出清晰明確的回復(fù)；●詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；●詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；●適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；●詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；●根據(jù)交流氣氛有

5、針對性的介紹公司目前的活動；●根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹?；卦L步驟三步曲規(guī)范篇步驟1：回訪開始（做好準備，目的明確）●確認回訪對象、目的●自我介紹●告知目的小貼士◆選擇適宜時間；◆調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；◆做好記錄準備；◆如顧客不愿接受訪問，請不要勉強，禮貌地向顧客致歉；●詢問對方是否方便接聽電話回訪時間建議選擇在：上午09：00——晚17：00前，同時避開顧客午休時間電話接通前一定詢問顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，

6、靈活運用）●進行顧客個人資料的核對、確認；●提醒顧客我們有咨詢、免費送貨、媽咪班免費課程等售后服務(wù)；●詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助；●詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇●適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；●提醒顧客把購物小票、會員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料；●詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；●根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；●根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。小貼士◆通話時面部應(yīng)保持微

7、笑，顧客會用心感受到你的微笑服務(wù)；◆通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；◆任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；◆應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系；◆對超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；◆回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢；◆對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；規(guī)范篇服務(wù)真好??！步驟三：回訪結(jié)束（感謝顧客）●感謝您對寶中寶的信任與支持；●感謝顧客接受回訪、祝福顧客

8、并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”●如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士◆通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；◆一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實；◆回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時向相關(guān)部門反饋，以便及時為顧客解決問題，及改進我們的服務(wù)；◆電話回訪應(yīng)按回