客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊.pdf

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1、精品文檔序言我們生活在一個語言溝通的社會里，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量……它是顧客滿意度提升及進一步潛在銷售鋪墊的準(zhǔn)備。我們售前、售中、售后都會涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流……才會讓你的溝通打動顧客，為我們服務(wù)錦上添花。同時溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)驗及終端實際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務(wù)進行規(guī)范，對回訪技巧及

2、參照口徑進行提煉和總結(jié)，編寫了《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊》以供參考。在實際運用中，客服人員可參考本口徑靈活運用。1歡迎下載。精品文檔目第一篇規(guī)范篇第一節(jié)操作規(guī)范錄第二節(jié)語言規(guī)范第二篇實戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié)接聽咨詢類§1產(chǎn)品信息類回答口徑§2喂養(yǎng)知識咨詢類回答口徑§3接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑第一節(jié)關(guān)懷類§1提醒服務(wù)口徑（如促銷活動、免費課程、送貨服務(wù)）§2各類傳統(tǒng)節(jié)日、會員生日祝?？趶降诙?jié)售后類§1訂單到貨提醒口徑§2所售商品使用情況口徑§3出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié)客訴類§1投訴顧客追蹤回訪口徑第四節(jié)母嬰咨詢類常見問題總結(jié)2歡迎下載。精品文檔規(guī)范篇3歡迎下載。精品文

3、檔第一節(jié)操作規(guī)范性規(guī)接聽咨詢電話的步驟步驟1：范●電話起兩聲后接聽篇●標(biāo)準(zhǔn)接聽用語，詢問來電意圖●清晰明確的回復(fù)●感謝對方的來電●記錄通話內(nèi)容●小貼示：最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。語言措辭。在電話的咨詢中，當(dāng)時不能給予顧客回答盡量避開太過專業(yè)的用語，而的問題，要明確做好記用比較通用的詞匯，甚至是對錄，在最短時間內(nèi)找出最方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些佳答案，并回復(fù)給顧客。積極，生動，自信，的詞

4、匯步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）●進行顧客問題核對、確認；●給出清晰明確的回復(fù)；●詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；●詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；●適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；●詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；●根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；●根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。4歡迎下載。精品文檔回訪步驟三步曲步驟1：回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確）規(guī)●確認回訪對象、目的范●自我介紹篇●告知目的●詢問對方是否方便接聽電話小貼士◆選擇適宜時間

5、；◆調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；◆做好記錄準(zhǔn)備；◆如顧客不愿接受訪問，請不要勉強，禮貌地向顧客致歉；回訪時間建議選擇在：上電話接通前一定詢問顧客午09：00——晚17：00是否方便接聽，盡量避免前，同時避開顧客午休時打擾顧客間步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）●進行顧客個人資料的核對、確認；●提醒顧客我們有咨詢、免費送貨、媽咪班免費課程等售后服務(wù)；●詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助；5歡迎下載。精品文檔●詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；●適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；規(guī)●提醒顧客把購物小票、會員卡等保存好，以免

6、遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)范品的相關(guān)資料；篇●詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；●根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；●根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。小貼士◆通話時面部應(yīng)保持微笑，顧客會用心感受到你的微笑服務(wù)；◆通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；◆任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；◆應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系；◆對超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；◆回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)

7、勢；◆對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；6歡迎下載。精品文檔服務(wù)真好?。∫?guī)范步驟三：回訪結(jié)束（感謝顧客）篇●感謝您對寶中寶的信任與支持；●感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”●如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士◆通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；◆一次回訪不到位，列出