客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)教（學(xué)）案應(yīng)答規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

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1、........客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務(wù)忌語及注意事項(xiàng)2四、常規(guī)流程及話術(shù)2五、話術(shù)（外呼）2.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........一、服務(wù)態(tài)度要求1.態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，

2、做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時(shí)呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您！重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務(wù)?。ㄈ纾盒履旰?！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請(qǐng)問您是**喂，說話啊！喂，有什么事兒快說/喂…….**在嗎？/我找

3、XXX.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........嗎？/請(qǐng)問XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接----麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號(hào)）電話接通無人講話時(shí)重復(fù)開頭語兩遍無人應(yīng)答后，再接以下話術(shù)（期間間隔時(shí)間為5秒，嚴(yán)禁未重復(fù)兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對(duì)我們致以問候的時(shí)候客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女

4、士您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”可隨機(jī)應(yīng)變您有什么事兒?jiǎn)?？有什么事兒說吧！//或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽不清時(shí)很抱歉，請(qǐng)問您方便講普通話嗎？很抱歉，請(qǐng)問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時(shí)不好意思，可能因?yàn)榫€路問題我聽的不是很清楚，請(qǐng)問您方便重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過3次）什么？我聽不清楚??？.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話

5、聲音太小，我這邊實(shí)在無法聽清，請(qǐng)問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應(yīng)保持音量不變，進(jìn)行委婉的請(qǐng)求，禁止直接掛機(jī)你聲音太小了，大一點(diǎn)聲音。大點(diǎn)聲我聽不見！喂喂！當(dāng)客戶表述不清時(shí)我想您說的是……您說的是……嗎？/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思?。靠蛻粽f的某句話沒有聽清時(shí)1、很抱歉，線路可能有問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、??？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時(shí)抱歉，我需要再幫您核實(shí)一下情況，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)XXX問題

6、，請(qǐng)稍等/請(qǐng)您不要掛機(jī)（用于需要離開工位或查詢時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會(huì)兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時(shí)非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？”直接提高音量進(jìn)行溝通客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時(shí)這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關(guān)系.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會(huì)盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會(huì)，您看這個(gè)問題是這樣的……我理解您的感受，……你找他們吧我們的服務(wù)沒問題，是你

7、使用有問題查詢請(qǐng)客戶等待的應(yīng)答正在為您查詢，請(qǐng)您稍等！/請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!你等會(huì)兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場(chǎng)交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請(qǐng)問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話啊？你要是不聽我就掛電話了。客戶對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)非常感謝您的建議，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧?duì)我們提出表揚(yáng)時(shí)謝謝您的支持與信任，這

8、是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚(yáng)，您再給我寫封表揚(yáng)信吧。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.........客戶提出建議時(shí)非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給