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《客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、銀通客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務(wù)忌語及注意事項2四、常規(guī)流程及話術(shù)2五、話術(shù)（外呼）2-11-銀通一、服務(wù)態(tài)度要求1.態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.主動承擔(dān)責(zé)任，做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠
2、懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您！重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務(wù)?。ㄈ纾盒履旰?！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是**嗎？/請問XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接----麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號）喂，說話??！喂，有什么事兒
3、快說/喂…….**在嗎？/我找XXX電話接通無人講話時重復(fù)開頭語兩遍無人應(yīng)答后，再接以下話術(shù)（期間間隔時間為5秒，嚴(yán)禁未重復(fù)兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女士您好！請問有什么可以幫您？您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！//-11-銀通電話接通后客戶對我們致以問候的時候“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”可隨機應(yīng)變或是直接不予回答出現(xiàn)
4、冷通話等客戶回答客戶講方言聽不清時很抱歉，請問您方便講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應(yīng)保持音量不變，進行委婉的請求，禁止直接掛機什么？我聽不清楚??？你聲音太小了，大一點聲音。大點聲我聽不見！喂喂！當(dāng)客戶表述不清時我想您說的是
5、……您說的是……嗎？/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思??？客戶說的某句話沒有聽清時1、很抱歉，線路可能有問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、??？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？我正在為您核實/查詢/確認(rèn)XXX問題，請稍等/請您不要掛機（用于需要離開工位或查詢時間較長，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然
6、提高“能聽到嗎？”直接提高音量進行溝通客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的……我理解您的感受，……這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關(guān)系你找他們吧我們的服務(wù)沒問題，是你使用有問題-11-銀通查詢請客戶等待的應(yīng)答正在為您查詢，請您稍等！/請您稍等我?guī)湍樵円幌拢埬缘?！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!你等會兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話啊
7、？你要是不聽我就掛電話了?？蛻魧ξ覀兲岢雠u時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧ξ覀兲岢霰頁P時謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚，您再給我寫封表揚信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關(guān)部門，并進行仔細(xì)研討。這意見早
