客服中心標準話術教（學）案應答規(guī)范標準[詳]

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1、........客服中心標準話術與應答規(guī)范目錄一、服務態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務忌語及注意事項2四、常規(guī)流程及話術2五、話術（外呼）2.專業(yè)學習資料.........一、服務態(tài)度要求1.態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。3.主動承擔責任，

2、做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫您！重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務?。ㄈ纾盒履旰茫『芨吲d為您服務）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是**喂，說話啊！喂，有什么事兒快說/喂…….**在嗎？/我找

3、XXX.專業(yè)學習資料.........嗎？/請問XXX在嗎？需要轉接----麻煩您幫我轉接XXX可以嗎？/（轉接后需要再次重復您好，我是12312客服XXX號）電話接通無人講話時重復開頭語兩遍無人應答后，再接以下話術（期間間隔時間為5秒，嚴禁未重復兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對我們致以問候的時候客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女

4、士您好！請問有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”可隨機應變您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！//或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽不清時很抱歉，請問您方便講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復一下嗎？（不要反復超過3次）什么？我聽不清楚??？.專業(yè)學習資料.........如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話

5、聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應保持音量不變，進行委婉的請求，禁止直接掛機你聲音太小了，大一點聲音。大點聲我聽不見！喂喂！當客戶表述不清時我想您說的是……您說的是……嗎？/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思??？客戶說的某句話沒有聽清時1、很抱歉，線路可能有問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復一下嗎？1、啊？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？我正在為您核實/查詢/確認XXX問題

6、，請稍等/請您不要掛機（用于需要離開工位或查詢時間較長，應按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？”直接提高音量進行溝通客戶因服務問題態(tài)度惡劣時這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關系.專業(yè)學習資料.........您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的……我理解您的感受，……你找他們吧我們的服務沒問題，是你

7、使用有問題查詢請客戶等待的應答正在為您查詢，請您稍等！/請您稍等我?guī)湍樵円幌拢埬缘?！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!你等會兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場交談中客戶沒有做出任何的反應X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話?。磕阋遣宦犖揖蛼祀娫捔?。客戶對我們提出批評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題。客戶對我們提出表揚時謝謝您的支持與信任，這

8、是我們應該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚，您再給我寫封表揚信吧。.專業(yè)學習資料.........客戶提出建議時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給