客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)160229

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1、客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范銀泰電子商務(wù)有限公司客戶經(jīng)營(yíng)中心目錄一、服務(wù)態(tài)度要求3二、呼叫中心電話語言規(guī)范3三、禮貌用語及禁忌語6四、常規(guī)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)6一、服務(wù)態(tài)度要求1.積極、主動(dòng)2.誠懇、熱情3.耐心、周到4.禮讓、信任5.責(zé)任、擔(dān)當(dāng)6.靈活、巧妙二、呼叫中心電話語言規(guī)范話術(shù)性質(zhì)話術(shù)情景規(guī)范用語規(guī)定話術(shù)開頭語呼入：“您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”節(jié)日開頭語：中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)：“節(jié)日快樂，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”春節(jié)：“過年好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”元旦：“新年好，歡迎致

2、電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”(客服主管提前發(fā)布節(jié)日問候語啟動(dòng)的時(shí)間)呼出：您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問您是**嗎？/請(qǐng)問XXX在嗎？請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽嗎？需要轉(zhuǎn)接----麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)“您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問您是**嗎？/請(qǐng)問XXX在嗎？請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽嗎？”）結(jié)束語呼入：您還有其它需要幫助的嗎？好，請(qǐng)您不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。呼出：感謝您的接聽，再見！建議話術(shù)稱呼帶姓稱呼：在了解到客戶姓氏后，以X先生/女士稱呼對(duì)方；在了解客戶從事值得尊敬的

3、職業(yè)時(shí)，稱呼X老師、X醫(yī)生等（靈活變通）祝愿在了解到客戶面臨喜事或重要事件時(shí)，可適時(shí)表達(dá)祝愿，如客戶生日即將來臨時(shí)，“那我提前祝您生日快樂！”；客戶即將結(jié)婚時(shí)，“那提前祝您新婚快樂！”客戶即將面臨考研、考公務(wù)員時(shí)，“提前祝您考出好成績(jī)！”；客戶生病時(shí)，“祝您早日康復(fù)！”等等。開頭語后無人講話時(shí)1.您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？2.您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見!客戶講方言聽不清時(shí)1.很抱歉，請(qǐng)問您方便講普通話嗎？2.很抱歉，請(qǐng)問您身邊有沒有其

4、他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？客戶聲音過小時(shí)不好意思，可能因?yàn)榫€路問題我聽的不是很清楚，請(qǐng)問您方便稍大音量重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在無法聽清，請(qǐng)問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話當(dāng)客戶表述不清，我們無法理解時(shí)我想您說的是……您說的是……嗎？/您是說您的……？您是不是想告訴我……呢？需要請(qǐng)客戶等待時(shí)我需要再幫您核實(shí)一下情況，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？（需要客戶等待超過5秒鐘須按下hold鍵）您的問題我需要一些時(shí)間來查詢/確認(rèn)，您看我查到/

5、確認(rèn)到結(jié)果再給您回電好嗎？再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的………..!客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)您的問題我需要一些時(shí)間來查詢/確認(rèn)，您看我查到/確認(rèn)到結(jié)果再給您回電好嗎？我們會(huì)將您反映的問題向相關(guān)部門確認(rèn)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。遇到客戶抱怨客服聲音小時(shí)非常抱歉，請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，避免突然加大音量）客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時(shí)您先不要著急！請(qǐng)您把遇到的問題告訴我，我一定會(huì)盡力的為您處理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會(huì)，您看這個(gè)問題是這樣的……我理解您的感受，……

6、交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士，請(qǐng)問您還在線/聽嗎？對(duì)客戶給予變通性建議時(shí)（如果是我,那是怎么考慮的，給出建議或提示）,當(dāng)然這只是我個(gè)人出于對(duì)您情況的考慮，具體還要您自己的決定/喜好/考慮。（注意建議的變通性、合理性、合法性）客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)謝謝您的理解與支持，您可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線進(jìn)行咨詢，再次感謝您的理解。客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會(huì)及時(shí)上報(bào)。但受限于現(xiàn)有流程/規(guī)定

7、，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的要求，請(qǐng)您理解。”客戶對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)非常感謝您的建議，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舯硎疽对V自己時(shí)X先生/女士，剛才我只是就您的問題做了如實(shí)的解答。如果您對(duì)我的服務(wù)有不滿，我可以將電話轉(zhuǎn)給投訴處理組。客戶提出表揚(yáng)時(shí)感謝您的支持與認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。客戶主動(dòng)、明確提出要表揚(yáng)自己或其他員工時(shí)：X先生/女士，感謝您的支持與認(rèn)可，我把電話轉(zhuǎn)給我的領(lǐng)導(dǎo)您看好嗎？如果客戶

8、主動(dòng)提出要寫表揚(yáng)信或發(fā)表揚(yáng)郵件，應(yīng)大方地提供：先生/女士，感謝您的支持與認(rèn)可，我們的地址/郵箱是……客戶提出建議時(shí)非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問題反饋給相關(guān)部門，并進(jìn)行仔細(xì)研討。遇到客戶想知道本公司其他部門