奇瑞汽車案例分析

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1、奇瑞汽車有限公司客戶管理案例分析一.汽車行業(yè)CRM應(yīng)用的四個(gè)層次在國內(nèi)，從2000年開始，上海通用、廣州本田、上海大眾、一汽大眾等廠商就陸續(xù)開始建設(shè)CRM系統(tǒng)。獨(dú)立咨詢專家葉開介紹說，從應(yīng)用角度上看，國內(nèi)汽車業(yè)CRM系統(tǒng)可分為四個(gè)層次。第一層次：基于呼叫中心的客戶服務(wù)第二層次：客戶信息管理與流程管理第三層次：客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠度第四層次：企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同二.奇瑞公司簡介奇瑞汽車有限公司于1997年由5家安徽地方國有投資公司投資17.52億元注冊(cè)成立；1997年3月18日動(dòng)工建設(shè)，1999年12月18日，第一輛奇瑞轎車下線；以2010年3

2、月26日第200萬輛汽車下線為標(biāo)志，奇瑞進(jìn)入打造國際名牌的新時(shí)期。目前，奇瑞公司已具備年產(chǎn)90萬輛整車、發(fā)動(dòng)機(jī)和40萬套變速箱的生產(chǎn)能力。奇瑞公司旗下現(xiàn)有奇瑞、瑞麒、威麟和開瑞四個(gè)子品牌，產(chǎn)品覆蓋乘用車、商用車、微型車領(lǐng)域。目前，奇瑞已有16個(gè)系列數(shù)十款車型投放市場，另有數(shù)十款儲(chǔ)備車型將相繼上市。奇瑞以“安全、節(jié)能、環(huán)?！睘楫a(chǎn)品訴求，先后通過ISO9001、德國萊茵公司ISO/TS16949等國際質(zhì)量體系認(rèn)證。奇瑞、瑞麒、威麟和開瑞四個(gè)子品牌優(yōu)勢(shì)：奇瑞人的齊心協(xié)力，一心打造中國車的夢(mèng)想使奇瑞在人才上有了最大的支持。劣勢(shì)：實(shí)力型前期在二級(jí)市場銷售不好，容易形成

3、心里障礙，必須進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品培訓(xùn)。三.奇瑞公司優(yōu)劣勢(shì)分析機(jī)會(huì)：政府的支持，價(jià)格便宜，車型比較多，適合市場需求，國家相關(guān)政策和法規(guī)的出臺(tái)，為自主品牌和民企提供了更多的空間，讓這些企業(yè)有走出去的機(jī)會(huì)。威脅：中國汽車的競爭白熱化，有名氣的牌子都相繼在中國上市。四.奇瑞公司CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景1.中國汽車消費(fèi)市場結(jié)構(gòu)變化2.中國汽車市場競爭加劇3.品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)1999年2010國際品牌強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國，產(chǎn)品沖擊1.國際營銷手段挑戰(zhàn)奇瑞營銷體系2.1985199820013.品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)五.奇瑞公司的CRM戰(zhàn)略采用mySAPCRM實(shí)現(xiàn)端到端的全

4、面的客戶關(guān)系管理推動(dòng)企業(yè)管理全面信息化CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施了解客戶是成功之本1.奇瑞CRM戰(zhàn)略核心—了解客戶是成功之本對(duì)于汽車行業(yè)來說，由于每件商品成本高，每筆銷售額比較大，因此汽車產(chǎn)品不像消費(fèi)品那樣，每天出貨很多，所以對(duì)客戶的挖掘非常關(guān)鍵，而每個(gè)打進(jìn)800電話的都可能是潛在客戶。2.采用mySAPCRM實(shí)現(xiàn)端到端的全面的客戶關(guān)系管理奇瑞公司一向把客戶關(guān)系管理（CRM）看做公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分，借助mySAPCRM與后臺(tái)ERP系統(tǒng)（mySAPR/3）的完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理：-處理客戶通過電話、傳真、EMAIL、手機(jī)短信

5、和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系；-處理客戶問題，向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；-執(zhí)行市場活動(dòng)，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率；-分析各類數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門。3.推動(dòng)企業(yè)管理全面信息化奇瑞公司除了mySAPCRM之外，還已經(jīng)實(shí)施了mySAPERP系統(tǒng)，并且正在實(shí)施mySAPHR（人力資源管理）系統(tǒng)，目標(biāo)是采用mySAPBusinessSuite商務(wù)套件——其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個(gè)方面——來管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程，從一開始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使奇瑞少走彎路、少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身

6、之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的。4.CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施AcceleratedSAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過程、最后準(zhǔn)備、到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。奇瑞從成立開始，就非常重視客戶的積累和服務(wù)滿意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年會(huì)舉辦汽車售后服務(wù)技能競賽，此外，非常重視應(yīng)用信息系統(tǒng)提升水平。隨著公司業(yè)務(wù)的飛速上漲，奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)海量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法做到與其他信息系統(tǒng)中已維護(hù)資料的共享。于是，奇瑞開始考慮借助CRM系統(tǒng)。對(duì)于奇瑞來講，

7、實(shí)施CRM是一種勢(shì)在必行,對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)來講，更是一種大勢(shì)所趨。在可預(yù)計(jì)的未來，汽車業(yè)的競爭將會(huì)由市場競爭轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的競爭，繼而可能會(huì)引發(fā)一場變革--客戶關(guān)懷。六.總結(jié)謝謝觀賞！