電話營銷策略文獻(xiàn)綜述

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1、電話營銷策略的文獻(xiàn)綜述摘要：電話營銷（TMK）通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。通過簡短的對話，達(dá)成更進(jìn)一步的了解意識(shí)，增進(jìn)彼此間的融洽關(guān)系。電話營銷的成功是國內(nèi)外企業(yè)十分注重的地方，但是它的成功如今看來卻不是那么容易。電話營銷的方法、規(guī)則，甚至是法規(guī)都回事影響成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。本文先介紹了國外電話營銷現(xiàn)狀及其策略研究，然后介紹國內(nèi)電話營銷現(xiàn)狀及其策略研究，最后就電話銷售的現(xiàn)狀作概括的說明和提議。關(guān)鍵詞：電話營銷策略衍生模式一、國外電話營銷現(xiàn)狀及

2、其策略研究電話營銷誕生于美國的20世紀(jì)60年代，有當(dāng)時(shí)開通的免費(fèi)電話所產(chǎn)生，在當(dāng)時(shí)消費(fèi)可以通過電話詢問相關(guān)產(chǎn)品的信息并決定是否購買。而在那之后，通過不斷的發(fā)展，電話營銷逐漸發(fā)展成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)美國電話營銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國本土市場廣義的電話營銷相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5000億美元，而英國更有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷就業(yè)人口達(dá)35萬人。但是，國外的電話營銷中心是為不具備電話營銷能力的公司提供推廣服務(wù)，而不是特別正對某個(gè)行業(yè)。[1]但是國外的電話營銷發(fā)展至今帶給人們收益的同時(shí)也給人們煩惱。在美國，每晚大約7

3、、8點(diǎn)鐘的時(shí)候就會(huì)有來路不明的電話，有的推銷商業(yè)產(chǎn)品，有的是慈善募款，有的要做問卷調(diào)查，臨到選舉時(shí)還有拜托投票的電話，有時(shí)候一晚上就有兩三通。2002年，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)天“不準(zhǔn)打營銷電話實(shí)施法（DONOTCALL）”，居民受打擾的日子才有所改變。盡管如此，電話營銷仍在繼續(xù)。美國是當(dāng)今電話營銷立法較為完善的國家。美國國會(huì)曾于1991年通過了《電話用戶保護(hù)法》，該法將電話營銷定義為：“以購買、出租或投資于房地產(chǎn)、商品或服務(wù)為目的而撥打電話或傳送語音的行為”。1994年美國國會(huì)通過的《電話營銷消費(fèi)者欺詐及騷擾防

4、治法》將電話“電話營銷是一種通過電話的方式，引起對商品或服務(wù)購買的行為”。"在這部法律里，國會(huì)仍然將電話營銷行為限定為商業(yè)性質(zhì)的推銷行為，排斥非商業(yè)性質(zhì)的電話溝通行為。2003年美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)根據(jù)國會(huì)授權(quán)，修訂了其于1995年制定的《電話營銷銷售規(guī)則》(TelemarketingSalesRule)，因?yàn)樵?guī)則已無法有效保護(hù)電話用戶的隱私和安寧[2]。在電話營銷發(fā)展的時(shí)候，國外對它的關(guān)注一直是熱切的。作為美國銷售、管理、個(gè)人成功學(xué)領(lǐng)域的知名顧問,巴里.法伯總結(jié)出一套成功的電話銷售理論。巴里·法伯認(rèn)為,電話

5、銷售永遠(yuǎn)比不上面對面做買賣容易。即使你真的在很短時(shí)間內(nèi)打了很多電話,可能也只是與顧客建立了融洽的關(guān)系。良好的關(guān)系需要銷售者具有高明的聆聽技巧,及使顧客開口說話的本領(lǐng)。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科,而沒有很多時(shí)間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)D-E-F電話銷售方式,你將能讓潛在的客戶開口,并且學(xué)會(huì)更多高效的成功銷售方法。D:一切盡在細(xì)節(jié)（Details）中。E：對于電話推銷員而言僅次于產(chǎn)品知識(shí)的素質(zhì)是熱情（Enthusiasm）。F：電話推銷員可能會(huì)聽到各式各樣的拒絕。“我們對這些毫無興趣”、“我們非常滿意

6、現(xiàn)在的供應(yīng)商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時(shí)間”等等。這時(shí)你可以運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探（feel）、接觸(felt)、抓住(found)“方法.從上述可知，巴里·法伯的方法看起來簡單但是做到并不容易。作為電話營銷員，需要具備的素質(zhì)有：專業(yè)知識(shí)、熱情、毅力還有挖掘興趣的能力。二、國內(nèi)電話營銷的現(xiàn)狀及其策略研究1997年，戴爾電腦在中國率先開展了電話營銷的業(yè)務(wù)，獲得了巨大成功，也成為了中國電話營銷的一個(gè)典型案例，此后電話營銷在中國得到迅速發(fā)展。中國臺(tái)灣較早的引進(jìn)了這種模式，之后在中國大陸發(fā)展起來。但

7、是它的發(fā)展帶給人們的感受和國外是一樣的，現(xiàn)在人們對于接到陌生號(hào)碼會(huì)感到反感甚至是無奈。目前，中國有關(guān)電話營銷的相關(guān)法規(guī)還很少。。2008年5月21日，保監(jiān)會(huì)頒發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》。該通知對電話營銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域、保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理、加強(qiáng)銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員的管理等方面做了較為詳細(xì)的規(guī)定。并明確要求養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司的電話營銷業(yè)務(wù)參照本通知執(zhí)行。一個(gè)企業(yè)在決定是否采用電話營銷模式時(shí)，要考慮以下幾方面的問題：第一、要認(rèn)真研究自己的產(chǎn)品或服務(wù)是否適合采用此種模式，一般認(rèn)為，

8、適合通過電話銷售開展?fàn)I銷活動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)主要包括電信、保險(xiǎn)、銀行、投資、俱樂部、軟件、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域。第二、如果企業(yè)確實(shí)想引入這種模式，可以采取兩步來實(shí)現(xiàn)：首先與外面提供電話營銷的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過他們來實(shí)現(xiàn)電話營銷，初步進(jìn)行嘗試并分析效果如何；其次，如果效果較好，在小規(guī)模地在公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后將其系統(tǒng)化和規(guī)?；痆3]。第三，要有針對性的選擇合適的電話營銷方式，如果企業(yè)銷售的產(chǎn)品較為簡單