售后服務(wù)專員 售后咨詢技巧

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1、售后服務(wù)專員售后咨詢技巧紅色為答案一、單項(xiàng)選擇題1、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因?yàn)椴凰拓浬祥T經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款，小浩應(yīng)該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？小浩應(yīng)該直接在國(guó)家郵政總局頁(yè)面投訴快遞員不送貨上門小浩應(yīng)該把此類問題投訴的顧客都整理出來(lái)，每人紅包返現(xiàn)小浩應(yīng)該把此類問題都?xì)w納總結(jié)，統(tǒng)一反饋給運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)更換服務(wù)更好的物流小浩應(yīng)該不理會(huì)顧客的投訴，貨已經(jīng)賣出去了，至于送貨與否是快遞的問題跟店鋪無(wú)關(guān)2、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在120小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示

2、的第一條攬件時(shí)間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出在投訴的留言,舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出3、天貓交易達(dá)成并收到貨物后，消費(fèi)者可以在哪個(gè)期限內(nèi)申請(qǐng)售后呢？0-70-150-300-454、小張經(jīng)營(yíng)一家天貓店鋪，若消費(fèi)者給了小張店鋪一個(gè)差評(píng)，小張可在多少天內(nèi)在差評(píng)下做出解釋？7天15天

3、30天45天5、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？先根據(jù)顧客提供的訂單號(hào)幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可告知會(huì)員由于店鋪發(fā)貨需要系統(tǒng)校對(duì)核實(shí)，需要1-2天，72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，讓顧客耐心等待一下幫助會(huì)員查詢快遞信息，并且催促快遞盡快派送6、天貓消費(fèi)者交易的整個(gè)過程中在什么情況下可以申請(qǐng)僅退款的選項(xiàng)？已付款已發(fā)貨交易成功交易關(guān)閉7、小靜在天貓店鋪購(gòu)買了一包包郵的零食，商品支

4、持7天無(wú)理由，物流派送時(shí)，小靜直接拒簽貨物。商家應(yīng)該如何處理商家要求小靜承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元商家聯(lián)系物流核實(shí)小靜拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，故操作全額退款小靜實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求小靜承擔(dān)商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無(wú)理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求小靜擔(dān)15元郵費(fèi)8、當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量等售后問題找到商家時(shí)，客服應(yīng)該首先如何處理？賠償送優(yōu)惠券賠禮道歉提解決方案9、林峰在天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證

5、？快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示“收件人授權(quán)王大媽簽收”10、售后服務(wù)是在商品出售以后由商家提供的各種服務(wù)活動(dòng)；售后工作是一次交易的結(jié)束，也是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的開始？保修安裝再銷售回訪11、小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意購(gòu)買特殊保存產(chǎn)

6、品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管12、客服小麗發(fā)現(xiàn)某位消費(fèi)者申請(qǐng)退款不退貨，小麗應(yīng)該首先如何操作？聯(lián)系消費(fèi)者問清楚情況直接拒絕給消費(fèi)者解決方案等待小二介入13、小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購(gòu)買了一條裙子，第一次收到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請(qǐng)了換貨，此時(shí)的小雪應(yīng)該如何處理？同意換貨，因?yàn)榈赇佒С制咛鞜o(wú)理由退換貨同意換貨，顧客就是上帝，不換貨損失一個(gè)客戶就少一筆交易拒絕換貨，總是換貨對(duì)店鋪損失太大了拒絕換貨，讓小櫻退貨，因?yàn)橐呀?jīng)換過貨了

7、第二次就只能退貨14、小劉是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)店鋪里很多退換貨的原因都是因?yàn)橥瞪畲笤斐傻?，小劉?yīng)該處理？拒絕所有色差的退換貨，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)就是沒辦法避免色差的存在同意所有色差的退換貨，這樣顧客的體驗(yàn)才更好1拒絕色差原因?qū)е碌耐藫Q貨，因?yàn)樯畈粚儆谫|(zhì)量問題同意所有色差的退換貨，色差屬于質(zhì)量問題15、顧客小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無(wú)理由退款，以下處理方式正確的是？連續(xù)3天在上班時(shí)間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請(qǐng)求用戶修改退款理由首先及時(shí)聯(lián)系顧客了解退款的原因，然后確認(rèn)顧客空閑時(shí)

8、間，在線或