售后服務專員售后咨詢技巧

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1、范文范例參考售后服務專員售后咨詢技巧紅色為答案一、單項選擇題1、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經常產生退貨退款，小浩應該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？小浩應該直接在國家郵政總局頁面投訴快遞員不送貨上門小浩應該把此類問題投訴的顧客都整理出來，每人紅包返現小浩應該把此類問題都歸納總結，統一反饋給運營，推動更換服務更好的物流小浩應該不理會顧客的投訴，貨已經賣出去了，至于送貨與否是快遞的問題跟店鋪無關2、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨

2、物發(fā)出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時商家以下做法中，正確的是？向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出在投訴的留言,舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出3、天貓交易達成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內申請售后呢？0-70-150-300-454、小張經營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少

3、天內在差評下做出解釋？7天15天30天45天5、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？先根據顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待不查詢任何信息，根據經驗判斷直接告知顧客等待即可告知會員由于店鋪發(fā)貨需要系統校對核實，需要1-2天，72小時之內發(fā)貨，讓顧客耐心等待一下幫助會員查詢快遞信息，并且催促快遞盡快派送6、天貓消費者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項？已付款已發(fā)貨交易成功交易關閉7、

4、小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應該如何處理商家要求小靜承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元商家聯系物流核實小靜拒簽未產生返件運費，故操作全額退款小靜實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求小靜承擔商家聯系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜擔15元郵費WORD格式整理范文范例參考8、當消費者因為產品質量等售后問題找到商家時，客服應該首先如何處理？賠償送優(yōu)惠券賠禮道歉提解決方案9、林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家

5、聯系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收物流顯示簽收的流轉記錄截圖物流公司提供的內部截圖，顯示“收件人授權王大媽簽收”10、售后服務是在商品出售以后由商家提供的各種服務活動；售后工作是一次交易的結束，也是以下哪項內容的開始？保修安裝再銷售回訪11、小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產品大多數都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應該如何做可以避免由于顧客保存不當造成的售后問題？購買特殊保存產品的訂單，小喬都應

6、該旺旺跟顧客確認保存方法購買特殊保存產品的的訂單，都應該讓倉庫打包的時候注意購買特殊保存產品的訂單，小喬都應該把免責條款通過旺旺發(fā)給顧客購買特殊保存產品的訂單，小喬應該直接告訴顧客，保存不當壞了不管12、客服小麗發(fā)現某位消費者申請退款不退貨，小麗應該首先如何操作？聯系消費者問清楚情況直接拒絕給消費者解決方案等待小二介入13、小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時候發(fā)現裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請了換貨，此時的小雪應該如何處理？同意換貨，因為店鋪支持七天無理由退換貨同意換貨，顧客就是上帝，不

7、換貨損失一個客戶就少一筆交易拒絕換貨，總是換貨對店鋪損失太大了拒絕換貨，讓小櫻退貨，因為已經換過貨了第二次就只能退貨14、小劉是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現店鋪里很多退換貨的原因都是因為同色系色差大造成的，小劉應該處理？拒絕所有色差的退換貨，因為網購就是沒辦法避免色差的存在同意所有色差的退換貨，這樣顧客的體驗才更好1拒絕色差原因導致的退換貨，因為色差不屬于質量問題同意所有色差的退換貨，色差屬于質量問題15、顧客小李買了一件衣服，發(fā)現衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？連續(xù)3天在上

8、班時間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請求用戶修改退款理由WORD格式整理范文