酒店運(yùn)作程序

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1、餐飲部運(yùn)作和程序部門(mén)餐飲部職務(wù)：餐飲服務(wù)員序號(hào)：1主題：著裝上崗工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、著工作服：1.按規(guī)定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于賓客辨認(rèn)；2.穿好規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲；3.按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應(yīng)該保持干凈；二、檢查儀容：1.檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔；2.女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的顏色；男服務(wù)員應(yīng)刮凈胡須；3.女服務(wù)員不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按照規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；男服務(wù)員頭發(fā)不得超過(guò)發(fā)跡；4.指甲剪短，不得涂指甲油。三、佩帶飾物：1.工作時(shí)間不得佩戴飾物（包括手機(jī)）如戒指、手鐲、耳環(huán)等；2.若戴發(fā)

2、卡、頭花，一律選用深色，頭花不得超過(guò)10厘米寬；四、檢查自己的微笑：1.著裝檢查完畢走出更衣室之前，面對(duì)穿衣鏡檢查自己的微笑；2.班要有一個(gè)良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。特別提示：調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗，微笑從走向工作崗位之前開(kāi)始。五、提前到崗：1.提前五分鐘到崗，簽到；2.接受領(lǐng)班或主管分配工作。部門(mén)餐飲部職務(wù)：餐飲服務(wù)員序號(hào)程序基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)1餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、

3、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。2迎客7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。3點(diǎn)菜9、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。11、顧客點(diǎn)菜完畢

4、，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。4下單12、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。5中餐服務(wù)13、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“15、餐中推銷(xiāo)，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。16、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助

5、。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。17、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。6結(jié)賬18、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。19、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(qián)（找您XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝！），如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故

6、障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)鼍咂渌C明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。7收臺(tái)22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。23、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。部門(mén)餐飲部職務(wù)：樓層領(lǐng)班序號(hào)：程序基本工作流程1正常上班時(shí)間工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考績(jī)。月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤、加班時(shí)間并請(qǐng)服務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)行使表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職權(quán)。檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2、根據(jù)每天接待任務(wù)安排部屬的工作。3

7、、處理各種工作問(wèn)題和客人投訴；重要投訴要及時(shí)向主管經(jīng)理報(bào)告。4、領(lǐng)班之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、配合，服從經(jīng)理調(diào)動(dòng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程行事，不得互推責(zé)任，不得擅自離崗，致使樓面無(wú)人管理。2值班時(shí)間工作職責(zé)1、領(lǐng)班在15：30和22：30正班結(jié)束后，應(yīng)與傳菜部銜接，了解菜品的銷(xiāo)售情況，若有賣(mài)完菜品應(yīng)及時(shí)向前廳夜班人員傳達(dá)。2、正班結(jié)束后迅速了解夜班人員情況和客人待位情況，并做好記錄。3、正班結(jié)束后作好就餐客人意見(jiàn)和建議記錄，以便向上級(jí)反映。對(duì)餐后各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查（如空調(diào)、電燈是否關(guān)好）。4、盡其所能處理客人在就餐過(guò)程中的投訴，若有處理不下來(lái)的，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯