1《民航服務(wù)禮儀》--認(rèn)識(shí)禮儀

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1、民航服務(wù)禮儀日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源民航資源網(wǎng)各大航空公司網(wǎng)站1.1請(qǐng)談一談你對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)禮儀禮的根基是內(nèi)心的德，如果根基全無(wú)，即使外表做的像模像樣，也只是作秀而已。禮的兩大要素：形式與思想。兩者相互依存，缺一不可，否則就不是真正意義上的禮。1.2為什么學(xué)禮？不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度有禮走遍天下1.3禮的起源和含義從示,從豊(lǐ)。“豊”是行禮之器,在字中也兼表字音。本義:舉行儀禮,祭神求福。人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生

2、活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。人類(lèi)精神文明的產(chǎn)物1.4禮儀的內(nèi)容禮節(jié)嚴(yán)格禮貌言談行為儀表外表儀式正規(guī)隆重禮俗民俗禮儀與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系1、禮貌：強(qiáng)調(diào)個(gè)人的道德品質(zhì)2、禮節(jié)：強(qiáng)調(diào)道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式3、禮儀：程式化了的禮節(jié)，文化內(nèi)涵更深。其聯(lián)系是：（１）禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和

3、友好。（２）禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。其區(qū)別在于：（１）禮貌是禮的行為規(guī)范。（２）禮節(jié)是禮的慣用形式。（３）禮儀是禮的較隆重的儀式。十里不同風(fēng)，百里不同俗1.5禮儀的特性文明性共通性多樣性變化性規(guī)范性傳承性1.6禮儀的原則（1）遵守原則（2）敬人原則日本著名企業(yè)家士光敏夫接管東芝電器公司后,針對(duì)東芝電器公司每況愈下的困境，一改前任的管理方式，堅(jiān)持每天上班比別人早半個(gè)小時(shí)站在廠門(mén)口向工人問(wèn)好。在生產(chǎn)流水線，他東摸摸、西碰碰，和員工面對(duì)面交流，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)讓員工認(rèn)識(shí)他并接受他。工余時(shí)

4、間，士光敏夫經(jīng)常和員工一起吃飯，關(guān)心員工的衣食住行。日子一久，士光敏夫竟能說(shuō)出所有員工的名字。員工十分感動(dòng)，士氣大振。東芝電器公司的生產(chǎn)很快走出困境，并有了快速發(fā)展。士光敏夫這種身先士卒的現(xiàn)場(chǎng)管理被稱(chēng)作“走動(dòng)式管理”。尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人(尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)（3）真誠(chéng)原則（4）寬容原則寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐城的祖

5、居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書(shū)京華稟告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)：一紙修書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨？長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己▲千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮”當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無(wú)原則的寬大無(wú)邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格。（5）適度原則（6）平等原則芬克斯酒吧謝絕基

6、辛格感情要適度語(yǔ)言要適度行為要適度距離要適度1.7禮儀的歷史沿革禮儀的形成從理論上說(shuō)，禮的產(chǎn)生，是人類(lèi)為了協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要。從具體的儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動(dòng)。目前能夠研究的禮制，最早只能上溯到周代。周人的禮是后代禮制的淵源。禮儀的演變禮儀在其傳承沿襲的過(guò)程中不斷發(fā)生著變革。從歷史發(fā)展的角度來(lái)看，其演變過(guò)程可以分四個(gè)階段。禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期(公元前771～前221年)強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到

7、清末(公元前221～公元1911年)現(xiàn)代禮儀的發(fā)展1.8禮儀的功能弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)塑造良好形象提高道德水平改善人際關(guān)系建設(shè)精神文明1.9禮儀的修煉修煉的內(nèi)容（1）道德品質(zhì)修養(yǎng)（2）文化知識(shí)修養(yǎng)（3）心理素質(zhì)的修養(yǎng)（4）行為習(xí)慣的修養(yǎng)1.9禮儀的修煉修煉的方法（1）樹(shù)立學(xué)習(xí)禮儀的意識(shí)（2）陶冶尊重他人的情感（3）鍛煉履行禮儀的意志（4）養(yǎng)成遵從禮儀的行為在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高架轎車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A轉(zhuǎn)門(mén)的雨棚外

8、。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車(chē)門(mén)后，小賀迅速走向前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車(chē)，但女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常，后排座為上座，優(yōu)先為重要客人服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪