《民航服務(wù)禮儀》ppt課件

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1、第一節(jié)民航服務(wù)的內(nèi)容一、民航服務(wù)概述民航服務(wù)是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過(guò)程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。(一)民航服務(wù)原則1.真誠(chéng)服務(wù)(1)真誠(chéng)的概念真誠(chéng)一般指的就是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒(méi)有一點(diǎn)虛假。真誠(chéng)還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。真誠(chéng)要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個(gè)真誠(chéng)的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。(2)真誠(chéng)的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為旅客的利益著想！(3)真誠(chéng)的對(duì)立面：對(duì)旅客的

2、欺騙！2.感恩服務(wù)(1)感恩的概念感恩即是對(duì)他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。感恩是最好的習(xí)慣。(2)感恩服務(wù)“感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。(二)民航服務(wù)的基本層面民航服務(wù)目前主要分為以下五個(gè)層面。1.用利服務(wù)(底層)2.用力服務(wù)(次底層)3.用心服務(wù)4.用情服務(wù)5.用智服務(wù)(三)民航服務(wù)關(guān)系1.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來(lái)體現(xiàn)，見(jiàn)圖2-1所示。按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理

3、者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。圖2-1企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖2.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從和服務(wù))，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級(jí)的一面。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無(wú)所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級(jí)，讓上級(jí)滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時(shí)，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺(jué)，該讓誰(shuí)滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。3.正確的民航服務(wù)關(guān)系(1)在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系

4、應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：①公司政策鼓勵(lì)與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。②公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決員工工作、生活中面臨的各種問(wèn)題，為員工解除后顧之憂。③面對(duì)服務(wù)失誤，管理者要主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。(2)在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。(3)在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機(jī)場(chǎng)、航空公司服務(wù)。4.民航旅客服務(wù)流

5、程民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)離開(kāi)機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。如圖2-2所示為旅客地面服務(wù)流程。圖2-2旅客地面服務(wù)流程二、客艙服務(wù)客艙服務(wù)工作有自身的特點(diǎn)，客艙服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實(shí)施階段、航后講評(píng)階段。(一)預(yù)先準(zhǔn)備階段(1)乘務(wù)員在航前，須通過(guò)業(yè)務(wù)資料/網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時(shí)刻前2小時(shí)參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)；乘務(wù)長(zhǎng)需在航班起飛前2小時(shí)10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備

6、。(2)執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。(3)攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時(shí)準(zhǔn)確的手表和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。(4)帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查CF包內(nèi)物品齊全，及時(shí)領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)，準(zhǔn)備時(shí)間不少于20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容：空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級(jí)分工、航線計(jì)劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國(guó)家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準(zhǔn)備。(5)航班起飛時(shí)刻前1小時(shí)30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī)(銜接航班時(shí)，到簽派室候機(jī))。(6)執(zhí)行與外航

7、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)對(duì)方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。(二)直接準(zhǔn)備階段(1)乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號(hào)，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。(2)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》，并查看《客艙記錄本》了解客艙設(shè)備狀況。(3)按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)，帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在《客艙記錄本》上，并及時(shí)通知機(jī)務(wù)。(4)清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。(5)全體乘務(wù)員須做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。(6)帶班乘務(wù)長(zhǎng)須核對(duì)、簽收、

8、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等)，無(wú)營(yíng)業(yè)部的國(guó)內(nèi)航站，遇有票證袋時(shí)須由乘務(wù)長(zhǎng)帶回本部交CF包室工作人員