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《企業(yè)與顧客共創(chuàng)價值視角下的顧客資產(chǎn)策略研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、企業(yè)與顧客共創(chuàng)價值視角下的顧客資產(chǎn)策略研究：文章在對顧客資產(chǎn)研究系統(tǒng)梳理基礎之上，探討了顧客資產(chǎn)研究在關系營銷領域中的新探索和新變化，對價值共創(chuàng)視角下顧客資產(chǎn)研究的最新演變進行了前瞻性探索，指出顧客資產(chǎn)管理的趨勢是更多的企業(yè)與顧客互動和合作。最后文章提出了基于價值共創(chuàng)視角的企業(yè)驅(qū)動、提升、優(yōu)化和維護顧客資產(chǎn)的具體策略建議。 關鍵詞：顧客資產(chǎn)；關系營銷；價值共創(chuàng) 一、關系營銷導向下的顧客資產(chǎn)研究 顧客資產(chǎn)是20世紀90年代中期關系營銷研究熱潮興起后出現(xiàn)的一個新概念。最早對顧客資產(chǎn)研究給予關注的學者有RobertBlat
2、tberg和JohnDeighton（1996），他們基于關系營銷的相關理論對吸引顧客和顧客維系兩個方面進行了比較研究，提出了顧客資產(chǎn)的概念?！ ‰S著市場競爭的加劇以及顧客需求的日益多樣化和個性化，企業(yè)間的競爭根本上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為顧客資源的占有和競爭。Grant等人（1995）的研究認為，來自于顧客的利潤已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營重點。顧客是未來企業(yè)越來越重要的競爭性戰(zhàn)略資源，應該基于以上顧客管理的趨勢形成相關的理論，總結(jié)出實踐模式?！ 在1999年的研究認為，“顧客贏利性”是顧客為企業(yè)所貢獻的凈現(xiàn)金流的數(shù)量總和。Rust（2000
3、）則認為“顧客資產(chǎn)”是指企業(yè)現(xiàn)有顧客和潛在顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。從以上學者的觀點來看，各位學者都從不同角度對顧客的價值有所論證，但相似的結(jié)論是他們都認為顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)能夠基于顧客資產(chǎn)獲得當前與未來的利潤?！ 鴥?nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究模型主要是兩大類，一類是以度量顧客資產(chǎn)為核心內(nèi)容的模型，計算顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、財務貢獻、資產(chǎn)數(shù)量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服務質(zhì)量模型SERVQUAL整合進來研究了提升顧客資產(chǎn)的策略；邵景波（2006）在顧客資產(chǎn)模型的研究中加入了感知驅(qū)動要素，提出了
4、顧客資產(chǎn)驅(qū)動要素的四維度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隱性資產(chǎn)要素，構(gòu)建了一個顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的改進模型，提出了顧客資產(chǎn)增值的“一三四原則”和顧客資產(chǎn)增值的實施步驟。本文對國內(nèi)外對于顧客資產(chǎn)模型的研究進行了總結(jié)和分析（如表1）?！ 囊陨蠂鴥?nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究整理發(fā)現(xiàn)，早期的研究有關顧客資產(chǎn)的界定、衡量和計算方法的較多，近年開始出現(xiàn)對顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素和相關機理研究。無論是加深對顧客資產(chǎn)認識的理論需要，還是加強對顧客資產(chǎn)的管理實踐需要，在新的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢和新的市場競爭格局中，進一步探索顧客資產(chǎn)的相關影響要素并
5、在此基礎上提出新的顧客資產(chǎn)管理策略都是亟待解決的重要問題。 二、價值共創(chuàng)視角下的顧客資產(chǎn)研究 早期的價值共：文章在對顧客資產(chǎn)研究系統(tǒng)梳理基礎之上，探討了顧客資產(chǎn)研究在關系營銷領域中的新探索和新變化，對價值共創(chuàng)視角下顧客資產(chǎn)研究的最新演變進行了前瞻性探索，指出顧客資產(chǎn)管理的趨勢是更多的企業(yè)與顧客互動和合作。最后文章提出了基于價值共創(chuàng)視角的企業(yè)驅(qū)動、提升、優(yōu)化和維護顧客資產(chǎn)的具體策略建議?！ ￡P鍵詞：顧客資產(chǎn)；關系營銷；價值共創(chuàng) 一、關系營銷導向下的顧客資產(chǎn)研究 顧客資產(chǎn)是20世紀90年代中期關系營銷研究熱潮興起后出現(xiàn)
6、的一個新概念。最早對顧客資產(chǎn)研究給予關注的學者有RobertBlattberg和JohnDeighton（1996），他們基于關系營銷的相關理論對吸引顧客和顧客維系兩個方面進行了比較研究，提出了顧客資產(chǎn)的概念?！ ‰S著市場競爭的加劇以及顧客需求的日益多樣化和個性化，企業(yè)間的競爭根本上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為顧客資源的占有和競爭。Grant等人（1995）的研究認為，來自于顧客的利潤已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營重點。顧客是未來企業(yè)越來越重要的競爭性戰(zhàn)略資源，應該基于以上顧客管理的趨勢形成相關的理論，總結(jié)出實踐模式?！ 在1999年的研究認為，“顧
7、客贏利性”是顧客為企業(yè)所貢獻的凈現(xiàn)金流的數(shù)量總和。Rust（2000）則認為“顧客資產(chǎn)”是指企業(yè)現(xiàn)有顧客和潛在顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。從以上學者的觀點來看，各位學者都從不同角度對顧客的價值有所論證，但相似的結(jié)論是他們都認為顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)能夠基于顧客資產(chǎn)獲得當前與未來的利潤?！ 鴥?nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究模型主要是兩大類，一類是以度量顧客資產(chǎn)為核心內(nèi)容的模型，計算顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、財務貢獻、資產(chǎn)數(shù)量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服務質(zhì)量模型SERVQUAL整合進來研究了提升顧客資產(chǎn)的策略
8、；邵景波（2006）在顧客資產(chǎn)模型的研究中加入了感知驅(qū)動要素，提出了顧客資產(chǎn)驅(qū)動要素的四維度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隱性資產(chǎn)要素，構(gòu)建了一個顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的改進模型，提出了顧客資產(chǎn)增值的“一三四原則”和顧客資產(chǎn)增值的實施步驟。本文對國內(nèi)外對于顧客資產(chǎn)模型的研究進行了總結(jié)和分析（如表
