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《企業(yè)與顧客共創(chuàng)價值視角下的顧客資產(chǎn)策略研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、企業(yè)與顧客共創(chuàng)價值視角下的顧客資產(chǎn)策略研究：文章在對顧客資產(chǎn)研究系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)之上，探討了顧客資產(chǎn)研究在關(guān)系營銷領(lǐng)域中的新探索和新變化，對價值共創(chuàng)視角下顧客資產(chǎn)研究的最新演變進(jìn)行了前瞻性探索，指出顧客資產(chǎn)管理的趨勢是更多的企業(yè)與顧客互動和合作。最后文章提出了基于價值共創(chuàng)視角的企業(yè)驅(qū)動、提升、優(yōu)化和維護(hù)顧客資產(chǎn)的具體策略建議?！ ￡P(guān)鍵詞：顧客資產(chǎn)；關(guān)系營銷；價值共創(chuàng) 一、關(guān)系營銷導(dǎo)向下的顧客資產(chǎn)研究 顧客資產(chǎn)是20世紀(jì)90年代中期關(guān)系營銷研究熱潮興起后出現(xiàn)的一個新概念。最早對顧客資產(chǎn)研究給予關(guān)注的學(xué)者有RobertBlat
2、tberg和JohnDeighton（1996），他們基于關(guān)系營銷的相關(guān)理論對吸引顧客和顧客維系兩個方面進(jìn)行了比較研究，提出了顧客資產(chǎn)的概念?！ ‰S著市場競爭的加劇以及顧客需求的日益多樣化和個性化，企業(yè)間的競爭根本上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為顧客資源的占有和競爭。Grant等人（1995）的研究認(rèn)為，來自于顧客的利潤已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營重點(diǎn)。顧客是未來企業(yè)越來越重要的競爭性戰(zhàn)略資源，應(yīng)該基于以上顧客管理的趨勢形成相關(guān)的理論，總結(jié)出實(shí)踐模式。 D在1999年的研究認(rèn)為，“顧客贏利性”是顧客為企業(yè)所貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)金流的數(shù)量總和。Rust（2000
3、）則認(rèn)為“顧客資產(chǎn)”是指企業(yè)現(xiàn)有顧客和潛在顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。從以上學(xué)者的觀點(diǎn)來看，各位學(xué)者都從不同角度對顧客的價值有所論證，但相似的結(jié)論是他們都認(rèn)為顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)能夠基于顧客資產(chǎn)獲得當(dāng)前與未來的利潤?！ 鴥?nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究模型主要是兩大類，一類是以度量顧客資產(chǎn)為核心內(nèi)容的模型，計算顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、財務(wù)貢獻(xiàn)、資產(chǎn)數(shù)量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL整合進(jìn)來研究了提升顧客資產(chǎn)的策略；邵景波（2006）在顧客資產(chǎn)模型的研究中加入了感知驅(qū)動要素，提出了
4、顧客資產(chǎn)驅(qū)動要素的四維度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隱性資產(chǎn)要素，構(gòu)建了一個顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的改進(jìn)模型，提出了顧客資產(chǎn)增值的“一三四原則”和顧客資產(chǎn)增值的實(shí)施步驟。本文對國內(nèi)外對于顧客資產(chǎn)模型的研究進(jìn)行了總結(jié)和分析（如表1）。 從以上國內(nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究整理發(fā)現(xiàn)，早期的研究有關(guān)顧客資產(chǎn)的界定、衡量和計算方法的較多，近年開始出現(xiàn)對顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素和相關(guān)機(jī)理研究。無論是加深對顧客資產(chǎn)認(rèn)識的理論需要，還是加強(qiáng)對顧客資產(chǎn)的管理實(shí)踐需要，在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢和新的市場競爭格局中，進(jìn)一步探索顧客資產(chǎn)的相關(guān)影響要素并
5、在此基礎(chǔ)上提出新的顧客資產(chǎn)管理策略都是亟待解決的重要問題?！ 《?、價值共創(chuàng)視角下的顧客資產(chǎn)研究 早期的價值共：文章在對顧客資產(chǎn)研究系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)之上，探討了顧客資產(chǎn)研究在關(guān)系營銷領(lǐng)域中的新探索和新變化，對價值共創(chuàng)視角下顧客資產(chǎn)研究的最新演變進(jìn)行了前瞻性探索，指出顧客資產(chǎn)管理的趨勢是更多的企業(yè)與顧客互動和合作。最后文章提出了基于價值共創(chuàng)視角的企業(yè)驅(qū)動、提升、優(yōu)化和維護(hù)顧客資產(chǎn)的具體策略建議。 關(guān)鍵詞：顧客資產(chǎn)；關(guān)系營銷；價值共創(chuàng) 一、關(guān)系營銷導(dǎo)向下的顧客資產(chǎn)研究 顧客資產(chǎn)是20世紀(jì)90年代中期關(guān)系營銷研究熱潮興起后出現(xiàn)
6、的一個新概念。最早對顧客資產(chǎn)研究給予關(guān)注的學(xué)者有RobertBlattberg和JohnDeighton（1996），他們基于關(guān)系營銷的相關(guān)理論對吸引顧客和顧客維系兩個方面進(jìn)行了比較研究，提出了顧客資產(chǎn)的概念?！ ‰S著市場競爭的加劇以及顧客需求的日益多樣化和個性化，企業(yè)間的競爭根本上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為顧客資源的占有和競爭。Grant等人（1995）的研究認(rèn)為，來自于顧客的利潤已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營重點(diǎn)。顧客是未來企業(yè)越來越重要的競爭性戰(zhàn)略資源，應(yīng)該基于以上顧客管理的趨勢形成相關(guān)的理論，總結(jié)出實(shí)踐模式。 D在1999年的研究認(rèn)為，“顧
7、客贏利性”是顧客為企業(yè)所貢獻(xiàn)的凈現(xiàn)金流的數(shù)量總和。Rust（2000）則認(rèn)為“顧客資產(chǎn)”是指企業(yè)現(xiàn)有顧客和潛在顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。從以上學(xué)者的觀點(diǎn)來看，各位學(xué)者都從不同角度對顧客的價值有所論證，但相似的結(jié)論是他們都認(rèn)為顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)能夠基于顧客資產(chǎn)獲得當(dāng)前與未來的利潤。 國內(nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究模型主要是兩大類，一類是以度量顧客資產(chǎn)為核心內(nèi)容的模型，計算顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、財務(wù)貢獻(xiàn)、資產(chǎn)數(shù)量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL整合進(jìn)來研究了提升顧客資產(chǎn)的策略
8、；邵景波（2006）在顧客資產(chǎn)模型的研究中加入了感知驅(qū)動要素，提出了顧客資產(chǎn)驅(qū)動要素的四維度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隱性資產(chǎn)要素，構(gòu)建了一個顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的改進(jìn)模型，提出了顧客資產(chǎn)增值的“一三四原則”和顧客資產(chǎn)增值的實(shí)施步驟。本文對國內(nèi)外對于顧客資產(chǎn)模型的研究進(jìn)行了總結(jié)和分析（如表
